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汽车维修厂客户投诉处理制度

一、总则

为了提高汽车维修厂的服务质量，增强客户满意度，有效处理客户投诉，维护企业良好的信誉和形象，特制定本。本制度适用于汽车维修厂内所有涉及客户投诉的处理工作，涵盖从客户提出投诉到投诉最终解决的全过程。

二、投诉受理

（一）投诉渠道

1.电话投诉：设立专门的投诉热线电话，并在维修厂的显著位置、官方网站、宣传资料等渠道公布。安排专人负责接听投诉电话，确保在工作时间内及时响应客户投诉。

2.现场投诉：在维修厂接待区域设置投诉接待处，安排专门的接待人员。当客户现场提出投诉时，接待人员应立即停下手中其他工作，礼貌地引导客户到投诉接待处进行详细沟通。

3.网络投