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物业管理纠纷调解操作流程

在现代社区治理中，物业管理纠纷的妥善处理是维系社区和谐、提升居民生活质量的关键环节。调解作为一种高效、灵活且成本较低的纠纷解决方式，在物业管理领域发挥着不可替代的作用。本文旨在梳理物业管理纠纷调解的标准化操作流程，为相关从业者及社区管理者提供具有实操性的指引，以期推动调解工作的规范化与专业化，从源头上化解矛盾，共建宜居社区。

一、调解申请与受理：纠纷解决的启动机制

物业管理纠纷调解的第一步，是明确申请的路径与受理的条件，确保调解程序的合法有序启动。

申请主体与方式：纠纷当事人，包括业主、业主委员会及物业服务企业，均有权向相应的调解组织提出调解申请。申请可以采用书面形式，提交载明申请人与被申请人基本情况、具体的调解请求、事实与理由以及相关证据材料的《调解申请书》；在特定情况下，对于情节简单、事实清楚的纠纷，也可接受口头申请，由调解组织记录在案，并经申请人确认。

调解组织的确定：实践中，物业管理纠纷的调解组织形式多样，常见的包括社区居民委员会、街道办事处（乡镇人民政府）设立的专门调解委员会、物业服务行业协会内部的调解机构，或其他依法成立的具有调解职能的社会组织。当事人可根据纠纷的性质、涉及范围以及自身意愿选择合适的调解组织。

受理审查：调解组织收到申请后，应在规定期限内对申请材料进行审查。审查重点包括：是否属于本调解组织的受理范围；申请人与纠纷是否有直接利害关系；被申请人是否明确；是否有具体的调解请求和事实依据。对于符合受理条件的，应当场或在数日内告知当事人受理决定，并通知被申请人；对不符合受理条件的，应向申请人说明理由，并告知其其他解决途径。若被申请人明确拒绝调解，调解组织应尊重其意愿，不予受理或终止调解程序。

二、调解准备：夯实基础，有的放矢

充分的调解准备是确保调解工作顺利进行、提高调解成功率的前提。

指定调解员：调解组织应根据纠纷的具体情况，指定一名或数名具备相应专业知识、经验丰富、公道正派的调解员。调解员与本案有利害关系或可能影响公正调解的，应当主动回避，当事人也有权以口头或书面方式申请其回避，调解组织应及时作出决定。

案情调查与信息收集：调解员应认真审阅当事人提交的材料，梳理纠纷的基本事实、争议焦点、各方诉求及理由。必要时，可向有关单位、知情人进行调查核实，收集与纠纷相关的证据材料，如物业服务合同、业主管理规约、缴费记录、维修记录、照片视频等。同时，应初步研判纠纷所涉及的法律法规及政策依据，为后续调解工作奠定法律基础。

制定调解方案：在掌握基本案情的基础上，调解员应预估调解过程中可能出现的情况，制定初步的调解方案。方案应包括调解的时间、地点、参与人员、议程安排以及针对争议焦点可能采取的调解策略和方法。对于复杂疑难的纠纷，可组织集体研讨，集思广益。

通知与沟通：调解组织应提前将调解的时间、地点、调解员姓名等事项通知双方当事人，并提醒其携带相关证据材料。在正式调解前，调解员可与双方当事人进行初步沟通，了解其对调解的期望和态度，释明调解的原则和程序，缓解其对立情绪，为调解创造良好氛围。

三、调解实施：耐心疏导，求同存异

调解实施阶段是调解工作的核心环节，调解员需运用专业技巧，引导当事人理性沟通，寻求共识。

调解会议的组织：调解会议一般应在指定的调解场所进行，环境应安静、整洁，以利于当事人冷静思考和坦诚交流。调解员宣布调解会议开始后，应首先核对当事人身份，告知当事人在调解中的权利和义务，包括陈述事实、提供证据、进行辩论、自主表达意愿以及申请回避等权利，同时强调遵守调解纪律、尊重对方当事人的义务。

陈述与质证：调解员应引导当事人围绕争议事项，按照先申请人后被申请人的顺序，或根据案情需要灵活安排，依次陈述其观点、诉求及事实理由。当事人在陈述时，应尽量做到简明扼要，避免无关话题。对于当事人提交的证据材料，应允许对方进行质证和反驳，调解员对证据的真实性、关联性和合法性进行初步判断，但不做实质性裁决。

焦点归纳与法律阐释：在双方充分陈述和质证后，调解员应根据掌握的情况，适时归纳争议焦点，帮助当事人厘清核心问题，避免在细枝末节上纠缠。针对争议焦点，调解员可结合相关法律法规、政策规定以及行业惯例，向当事人进行客观阐释和说明，引导当事人正确认识自身权利义务，评估其主张的合理性与合法性。

疏导与协商：这是调解的关键步骤。调解员应秉持中立公正立场，耐心听取各方意见，运用沟通技巧，对当事人进行积极疏导。对于情绪激动的当事人，应先稳定其情绪，待其冷静后再进行调解。可采用“背对背”与“面对面”相结合的方式：当双方分歧较大、直接对话困难时，可分别与当事人沟通，了解其真实想法和底线，传递对方的合理诉求和诚意；待双方态度有所缓和、分歧缩小后，再组织“面对面”协商，促进双方直接对话，逐步缩小差距，寻求共同利益点。

达成共识与拟定协议：