公寓员工岗位职责.docxVIP

公寓员工岗位职责

一、总则

（一）目的与依据

为明确公寓各岗位员工的工作职责与权限，规范日常工作行为，提升服务质量与管理效率，保障租户合法权益，依据《公寓行业服务规范》《公司人力资源管理制度》及相关法律法规，结合公寓运营管理实际，制定本岗位职责方案。本方案旨在通过细化职责分工，建立权责清晰、协作高效的工作体系，确保公寓各项运营活动有序开展，实现服务标准化、管理规范化。

（二）适用范围

本方案适用于公寓全体在职员工，包括但不限于前台接待、客房服务、保洁维护、工程维修、客户服务、安全管理等岗位。实习生、兼职人员及第三方外包服务人员参照本方案执行，其岗位职责由所在部门根据实际工作需要补充细化。公寓管理层岗位职责另行制定，不在本方案涵盖范围内。

（三）基本原则

1.权责对等原则：员工在履行岗位职责的同时，享有相应的工作权限与资源支持，确保责任与权力相匹配，避免权责分离导致的管理真空或推诿扯皮现象。

2.分工明确原则：根据公寓运营流程与业务模块，对各岗位工作内容进行清晰划分，明确核心职责与边界，确保各项责任落实到具体岗位，避免职责交叉或遗漏。

3.协作高效原则：各岗位在明确分工的基础上，强调跨岗位协作与信息共享，建立高效联动机制，确保租户需求得到快速响应与妥善处理，提升整体运营效率。

4.以租户为中心原则：所有岗位职责的制定均以租户需求为导向，围绕“安全、舒适、便捷”的服务目标，将租户满意度作为衡量岗位职责履行效果的核心指标。

5.动态调整原则：根据公寓业务发展、政策变化及实际运营需求，定期对岗位职责进行评估与优化，确保岗位设置的合理性与职责内容的时效性。

二、岗位分类与职责概述

（一）岗位分类体系

1.按服务模块分类

（1）前台接待岗

前台接待岗是公寓对外服务的窗口，负责租户的日常接待与基础服务协调。其核心职责包括：接听咨询电话并解答租户关于公寓设施、周边环境、租赁政策等疑问；办理租户入住、退房手续，核对身份信息，签订租赁合同，收取相关费用；协助租户完成钥匙、门禁卡等物品的发放与回收；记录租户的特殊需求，如加床、送餐服务等，并及时通知相关部门处理；维护前台区域的整洁有序，确保办公用品充足。

（2）客房服务岗

客房服务岗专注于租户居住体验的保障，主要负责公寓客房的日常维护与服务。具体职责包括：每日按照清洁标准对客房进行打扫，包括地面清洁、床品更换、卫生间消毒、家具擦拭等；检查客房内设施设备（如空调、电视、热水器）是否正常运行，发现故障及时上报工程维修部；根据租户需求提供客房增值服务，如布草更换、物品借用、迷你吧补充等；配合前台完成客房状态更新，确保房态信息准确；参与客房卫生质量检查，对不符合标准的项目进行整改。

（3）保洁维护岗

保洁维护岗负责公寓公共区域的卫生与环境管理，是提升整体居住环境的重要岗位。职责包括：每日对大堂、走廊、楼梯、电梯、健身房、洗衣房等公共区域进行清扫、消毒；及时清理公共区域的垃圾，确保垃圾桶周边无散落垃圾；定期对公共区域的玻璃、镜面、金属表面进行擦拭，保持光洁；配合防疫要求，对高频接触点（如门把手、电梯按钮）进行定时消毒；监督公共区域设施的使用情况，发现损坏或异常及时上报；参与公寓大型保洁活动，如季度深度清洁、节日环境布置等。

（4）工程维修岗

工程维修岗承担公寓设施设备的维护与保障职责，确保各项硬件设施正常运行。具体工作包括：每日对公寓公共设施（如供水供电系统、消防设备、电梯）进行巡检，记录运行状态；受理租户的维修申请，如水电故障、家具损坏、网络问题等，及时上门排查并修复；定期对设施设备进行保养，如空调滤网清洗、管道疏通、电路检查等；负责公寓小型改造工程的实施，如墙面修补、灯具更换等；建立维修台账，记录维修时间、内容、耗材及费用；配合安全检查，确保消防设施、应急设备符合安全标准。

（5）客户服务岗

客户服务岗侧重于租户关系的维护与需求响应，是提升租户满意度的关键岗位。职责包括：主动与租户沟通，了解其居住体验，收集反馈意见并跟进解决；处理租户的投诉与建议，如噪音问题、邻里纠纷、服务不满等，协调相关部门制定解决方案；协助租户办理续租、换房、退房等手续，解答租赁政策相关问题；组织租户活动，如节日派对、兴趣小组、便民讲座等，增强社区氛围；定期开展租户满意度调查，分析数据并提出服务改进建议；维护客户关系管理系统，确保租户信息准确完整。

（6）安全管理岗

安全管理岗负责公寓的整体安全防范与应急处理，保障租户人身与财产安全。具体职责包括：24小时监控公寓出入口及公共区域，发现可疑人员或异常情况及时处置；执行门禁管理制度，核实访客身份，禁止无关人员进入公寓；定期检查消防器材（如灭火器、消防栓）的有效性，组织消防演练与安全培训；处理突发安全事件，如火灾、漏水、盗窃等，启动应急预案并上报相关部门；巡逻检查公寓各区域，