客运售票员工艺操作规程.docxVIP

PAGE

PAGE1

客运售票员工艺操作规程

文件名称：客运售票员工艺操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于客运售票员工在日常工作中所涉及的售票、退票、改签等业务操作。售票员工应严格遵守国家相关法律法规和本规程，确保售票工作的准确、高效和安全。规程要求售票员工具备良好的职业道德，熟练掌握售票系统操作，确保旅客信息准确无误，为旅客提供优质服务。

二、操作前的准备

1.个人防护：售票员工在开始工作前，应穿戴整洁的工作服，佩戴好工牌，并确保个人卫生。根据工作需要，正确佩戴防护用品，如手套、口罩等，以防止交叉感染。

2.设备检查：售票员工应提前10分钟到达工作岗位，对售票终端设备进行检查，确保设备运行正常。检查内容包括：

-确认显示器、键盘、鼠标等硬件设备完好无损；

-检查网络连接是否稳定，系统运行是否流畅；

-确认打印机、扫描仪等外围设备工作正常。

3.系统登录：售票员工应使用个人账号登录售票系统，确保系统权限符合工作要求。登录后，检查系统版本是否为最新，如有更新，应及时更新。

4.环境检查：售票员工应对售票窗口周围环境进行检查，确保环境整洁、安全。具体要求如下：

-检查地面是否平整、干净，无障碍物；

-检查窗口玻璃是否完好，无破损；

-检查照明设施是否正常，确保光线充足；

-检查消防设施是否齐全，确保消防通道畅通。

5.资料准备：售票员工应提前准备好相关资料，如车票、退票单、改签单等，确保业务操作顺利进行。

6.客户服务指南：售票员工应熟悉客运公司的客户服务指南，了解旅客的权益和投诉渠道，以便在遇到问题时能够及时、准确地处理。

7.交接班：售票员工在接班前，应与上一班次员工进行交接，了解工作情况和注意事项，确保工作连续性。

8.心理准备：售票员工应保持良好的心态，以饱满的热情迎接旅客，确保为旅客提供优质的服务。

三、操作的先后顺序、方式

1.操作顺序：

a.接待旅客：售票员工应主动迎接旅客，微笑服务，询问旅客需求。

b.信息录入：根据旅客需求，售票员工应准确录入旅客信息，包括姓名、身份证号码、联系方式等。

c.车票查询：售票员工应查询车次信息，确认车次、票价、余票情况等。

d.车票发售：售票员工应按照旅客需求，选择合适的车票，进行发售操作。

e.票据打印：售票员工应打印车票、行程单等票据，并核对信息无误。

f.退票/改签：如旅客需要退票或改签，售票员工应按照规定流程进行处理。

g.完成交易：售票员工应告知旅客付款方式，完成交易，并向旅客表示感谢。

h.工作记录：售票员工应将售票信息录入系统，做好工作记录。

2.作业方式：

a.操作规范：售票员工在操作过程中，应遵循售票系统的操作规范，确保操作准确无误。

b.语音礼貌：售票员工在与旅客沟通时，应使用礼貌用语，保持良好的服务态度。

c.信息保护：售票员工应严格保护旅客隐私，不得泄露旅客个人信息。

3.异常处置：

a.系统故障：如售票系统出现故障，售票员工应立即向值班经理报告，并协助旅客选择其他购票方式。

b.车票售罄：如旅客所选车次车票售罄，售票员工应向旅客推荐其他车次或提供其他帮助。

c.旅客投诉：如旅客对服务有投诉，售票员工应耐心倾听，记录投诉内容，并及时向上级汇报。

d.退票/改签异常：如退票或改签过程中出现异常，售票员工应按照规定流程处理，并及时通知旅客。

e.紧急情况：如遇紧急情况，售票员工应立即采取相应措施，确保旅客安全。

4.结束工作：

a.检查设备：售票员工在下班前应检查售票终端设备，确保设备正常关闭。

b.清理环境：售票员工应清理售票窗口周围环境，保持整洁。

c.工作总结：售票员工应总结当天工作情况，包括售票数量、旅客满意度等。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标：

a.显示器：屏幕显示清晰，无闪烁，无异常颜色显示。

b.键盘：按键响应灵敏，无卡键现象，按键布局正常。

c.鼠标：鼠标移动流畅，点击响应迅速，无异常动作。

d.打印机：打印速度快，打印质量良好，无卡纸、断纸现象。

e.扫描仪：扫描速度快，扫描效果清晰，无扫描错误。

f.网络连接：网络连接稳定，无断线、延迟现象。

g.系统运行：售票系统运行流畅，无死机、崩溃现象。

h.环境温度：设备运行环境温度适宜，无过热或过冷现象。

2.异常现象识别：

a.设备故障：设备出现异常声音、震动、异味等。

b.显示器异常：屏幕出现黑屏、花屏、闪烁等现象。

c.键盘/鼠标异常：按键无响应、鼠标失控、鼠标移动异常等。

d.打印机异常：打印速度慢、打印质量差、卡纸、断纸等。

e.