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银行柜员业务操作流程规范汇编

前言

本汇编旨在规范银行柜员日常业务操作行为，明确各环节操作标准与风险控制点，确保柜面业务处理的准确性、合规性与高效性，保障客户资金安全，提升整体服务质量。全体柜员在执业过程中，须严格遵守本规范，勤勉尽责，恪守职业道德。

一、班前准备与环境规范

1.1到岗与签到

柜员应提前到达工作岗位，预留充足时间进行班前准备。按照我行规定的签到流程，通过身份认证系统登录业务处理系统，确保登录信息准确无误。严禁使用他人账号或泄露个人登录密码。

1.2环境整理与机具检查

*清理工作台面，确保无无关杂物，办公用品摆放整齐有序。

*检查业务用章、个人名章是否齐全并妥善保管。

*对现金清点机、打印机、身份证鉴别仪、点钞机等办公机具进行常规检查和测试，确保设备运行正常，耗材充足。

1.3现金与重要单证领用

*根据业务需要，通过指定流程向库管员领用当日所需现金。领用过程中，须双人核对现金券别、数量，确保与领用数额一致，并在系统中完成登记。

*领用重要空白凭证（如存折、存单、银行卡、票据等），核对种类、份数，确认无误后在重要单证系统中进行签收。

1.4系统初始化与参数核对

登录业务系统后，检查系统日期、机构代码等关键参数是否正确。接收并查看上级行下发的通知公告及业务提示，确保对当日特殊业务要求或风险提示有清晰了解。

二、日间业务操作规范

2.1客户接待与咨询

*主动问候客户，使用规范服务用语，耐心解答客户咨询。

*引导客户填写相关业务凭证，对客户填写不规范之处应礼貌提醒并指导更正。

*对于复杂业务或需要较长时间办理的业务，应提前告知客户大致等待时间。

2.2业务受理基本要求

*身份识别：办理各类业务时，首先核验客户有效身份证件，确认客户身份与业务办理人一致。对于大额交易、挂失、开户等特殊业务，需严格执行实名制规定，通过身份鉴别仪等工具验证身份证件真伪。

*凭证审核：仔细审核客户提交的业务凭证，确保要素齐全、填写清晰、字迹无误、大小写一致，印鉴（如需）清晰合规。对有疑问的凭证，应向客户核实或要求补充证明材料。

*合规审查：判断业务是否符合法律法规及我行规章制度要求，对可疑交易或行为保持警惕，必要时向主管报告。

2.3现金业务处理

2.3.1现金收款

*坚持“先收款后记账”原则。

*当面清点客户交存现金，使用点钞机初点，并结合手工复点进行核对。注意识别假币、变造币。

*款项收妥后，在凭证上加盖现金收讫章和个人名章，将客户回单联交予客户。

*及时在业务系统中录入交易信息，确保金额、账号等要素准确。

2.3.2现金付款

*坚持“先记账后付款”原则。

*业务系统记账成功后，按凭证金额配款。配款时应先点大数，再点细数，确保金额准确。

*向客户当面交付款项，并提示客户当面清点。交付时应唱付金额，核对券别。

2.3.3大额现金处理

*严格执行大额现金存取款预约和报备制度。

*办理大额现金收付时，须经主管授权或复核。必要时，进行双人复核现金。

2.3.4假币收缴

*发现假币，应保持沉着冷静，由两名及以上柜员共同确认。

*向客户出示假币鉴定结果，告知其权利和义务。

*按照中国人民银行规定的假币收缴流程进行操作，填制《假币收缴凭证》，加盖假币收缴章，并将凭证交客户签字确认后留存一联。严禁将假币退还客户或私自处理。

2.4非现金业务处理

2.4.1账户开立与维护

*严格按照账户管理规定为客户办理开户业务，详细了解客户开户意愿和用途，尽职调查客户身份信息。

*审核客户提供的开户证明文件原件及复印件，确保真实、有效、完整。

*指导客户正确填写开户申请书，录入客户信息时应仔细核对，确保与证件信息一致。

*对符合条件的开户申请，在系统中完成账户开立，并按规定发放相应的存款凭证。

*办理账户信息变更、挂失、解挂、冻结、解冻、销户等业务时，需严格核验客户身份及相关证明材料，履行必要的审批手续。

2.4.2转账与汇款业务

*审核转账凭证或客户口述的汇款信息，包括收款人户名、账号、开户行、金额等关键要素。

*对于大额转账或向陌生账户转账，应提醒客户注意风险，必要时与收款人进行核实。

*按照客户选择的汇款方式（如实时、普通、加急等）准确录入系统，确认无误后提交处理。

2.4.3其他非现金业务

*如办理挂失、密码重置、存折补打、信息查询、理财产品购买、代理业务等，均需遵循相应的业务操作规程，确保每一笔业务都有据可查，合规办理。

2.5特殊业务处理

*对于系统异常、交易失败、客户投诉等特殊情况，柜员应保持冷静，首先尝试按照既定应急预案或业务指