餐厅经营管理方案.docxVIP

一、送餐管理方案

我公司安排专业送餐人员，做到甲方规定时间内，把餐品送到甲方指定地点。做到不误餐、不断餐，如遇自然灾害不可抗拒等特殊情况我们会第一时间通知甲方，提前做好应对措施，保证甲方人员按时就餐。

公司所有送餐员工都配有健康证，对员工定期进行业务培训，送餐员做到服务热情周到，微笑面对每一位客户。

如遇菜品不够，我公司可以采取以下应急措施：

1、我公司和贵公司的直线距离比较近，周边分布多个托管单位，随时可以调餐。

2、我公司在甲方餐厅处可放置一个冰柜，可以储备一些饺子、馄钝等以备不时之需。

二、餐厅环境管理方案

环境卫生采取“四定”办法

定人、定物、定时间、定质量。划片分工，包干负责。

餐厅要求

无污迹、无蜘蛛网、无吊尘；

1.8米以下的门窗玻璃清晰明亮；墙壁、挂画无污迹、浮尘；

地面无积水、油垢、纸悄、牙签、烟头等杂物；

餐台干净无油迹、餐凳横梁干净无尘；

餐具、用具无油腻、杂物、污渍。

用餐后，餐厅卫生做到整洁干净，餐厨垃圾严格执行北京市相关部门要求做到垃圾分类，保持餐厅的环境卫生。

分别建立隔离小组、后勤保障小组、巡视观察小组、紧急处置小组四组人员配合甲方和防疫部门人员工作。

当餐厅人员发现疫情情况时第一时间通知甲方负责人员并通知防疫部门。总指挥统一调配各小组人员到岗到位，做好隔离、消毒、防止疫情扩大。统一对餐具、厨具的设备设施进行全方位的消毒。

对所有员工进行体检，全面保证用餐场所不会导致疫情扩大。

制作一些缓解疫情、增强免疫力的药膳，并全面宣传防护疫情常识。

每餐留样，定期检验；

3.4停水、停电处理应急预案

4.1、在接到停电和停水通知的情况下，餐厅内准备应急用水，并联系本店较近的公司分店职员，确保在停水停电的情况下保证就餐。

4.2、在没有接到任何通知、突然发生停电和停水的情况下，维修人员应立即确认停电停水原因。若系内部故障停电停水，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若系外部停电停水，一方面要防止突然来电来水引发事故，一方面致电电力局或供水公司查询停电停水情况，了解何时恢复供电供水，并将了解的情况通知甲方，以备咨询。

4.3、经理、厨师长几个岗位主管分头前往各岗位开关阀门处检查情况，将未关闭的开关阀门全部关闭。

4.4、若突发停电时，正值营业，经理、厨师长应维持好餐厅秩序，指导客人启用应急照明灯等备用照明设备，疏散并注意防火，确保安全无事故。

4.5、安排员工到餐厅各主要出入口、电梯厅维持秩序，加强保安措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。

4.6、派人值守办公室、值班室，耐心接待客人询问，做好解释和疏导工作,防止与客人发生冲突。

4.7、详细记录停电停水事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。

4.8、突发停电的预防措施：

1）工程人员应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常。

2）准备临时照明设备。

4.9、突发停水的应急措施：

1）工程人员应经常检查供水管道和供水阀门，发现异常要及时维护。

2）突发停水时，应做好现场的保护措施以免发生意外。

3）突发停水后，应联系好供水公司做好日常供水工作。

5顾客投诉处理预案

投诉途径

主动寻找并查找顾客不满意的地方是与顾客沟通的最佳方法，诸如集会、一对一的面谈、随机电话访谈、在餐厅内设置意见箱，以及在产品外带的包装上附贴意见调查表等，各有其优点，我公司现采用的投诉方式为：

向现场项目经理投诉：

通过问卷满意度调查表：

通过投诉电话、电传、邮件：

电话：联系人：

地址：邮编：

处理程序:

解决用户投诉的实施方案

餐饮业与其它行业的区别之一，在于服务的即时提供和消费的即时完成，因而在服务和消费的过程中，稍有不慎，极易引起客人的投诉与抱怨。客人一般投诉的内容分为菜色与质量、金钱与差额、食物中异物、清洁与服务、设施与安全、座位与时效等六类。遇到投诉时任何辩解都无济于事，首先要诚恳虚心地聆听、接纳顾客的抱怨，然后根据不同情况处理。

餐饮企业的经营，企业形象的建立、服务人员所扮演的服务满意的色、管理人员对店内各项质量、服务、清洁的要求，以至于后面投诉的处理，都是一个成功餐饮店铺的完整营运体系。

投诉处理的主要原则

面对突发的顾客不满事件，除了必须立即以主动的态度去面对之外，最重要的是先稳住自己的情绪，将自己目前的工作暂时交给熟悉的相关人员代理，不慌不忙地走向不悦的客人。

除了对自己的店铺、公司运作情形所拥有的自信外，学习以微笑带动自己及顾客的情绪趋于和缓，拉近彼此的距离，先短暂倾听来自顾客的不满的诉说与不悦的表情，以表示出关心的态度。

为不影响周围顾客的用餐或点菜气氛，试图带离及安抚抱怨的顾客到角落或空旷的地方，尤其要远离噌杂区。此外，应视状况看看能否即时先行处理顾客的要求，给予初