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医院一站式服务中心下半年工作计划

下半年，医院一站式服务中心将围绕“以患者为中心”的核心理念，以提升服务效率、优化就诊体验、强化人文关怀为目标，聚焦流程再造、信息化赋能、人员素养提升、特殊群体服务保障等关键领域，系统推进12项重点工作任务，确保实现“患者平均候诊时间缩短20%、窗口服务满意度达95%以上、特殊人群服务覆盖率100%”的核心指标，具体工作计划如下：

一、深化服务流程标准化建设，构建高效就诊闭环

针对上半年调研中发现的“多窗口重复排队”“检查预约跨科室沟通低效”“退费流程繁琐”等痛点问题，下半年将通过“三整合一优化”策略重构服务流程：

1.窗口功能整合：7月完成门诊大厅服务窗口功能重组，将原独立设置的预约挂号、缴费、票据打印窗口合并为“综合服务窗口”，每个窗口配备“全业务受理终端”，实现“一窗通办”。同步梳理20项高频业务（如医保登记、检查预约、病历复印）的操作指南，制作标准化操作手册，8月起开展全员轮训，确保9月1日前所有窗口人员均能熟练处理全业务。

2.检查预约流程整合：联合超声科、放射科、内镜中心等检查科室，8月上线“一站式检查预约平台”。患者在诊室开具检查单后，由分诊护士直接引导至服务中心，通过平台同步查询各科室当日/次日剩余号源，现场完成预约、缴费、注意事项告知“三步操作”，预计缩短检查预约平均耗时从30分钟降至8分钟。9月起每周与检查科室召开联席会，动态调整各时段预约号源分配，避免集中拥堵。

3.退费业务整合：针对患者反映突出的“退费需往返诊室-收费处-财务科”问题，9月起在服务中心设立“退费专窗”，由经过财务培训的工作人员直接受理。简化所需材料（仅需身份证、缴费凭证、医生签字的退费申请），通过内部系统与收费处、财务科实时对接，实现“当场受理、24小时内到账”，10月起每月统计退费完成率，目标达标率100%。

4.特殊场景流程优化：针对急诊患者、住院患者家属等特殊场景，10月前制定“急诊患者优先服务流程”（如开辟绿色通道、优先办理检查预约）、“住院陪检流程”（为行动不便患者提供陪检员全程协助），11月开展模拟演练，12月正式实施。

二、加速信息化赋能，打造“智慧服务”新生态

以医院信息系统升级为契机，下半年重点推进4项信息化建设任务，切实提升“线上+线下”服务融合度：

1.自助设备功能拓展：7月完成门诊大厅12台自助机的硬件升级，新增“医保电子凭证扫码登录”“检查报告自助打印+智能解读”“诊间缴费提醒”功能。其中，“智能解读”模块将通过嵌入AI算法，对血常规、影像学等常见检查报告标注异常值并提供通俗解释（如“白细胞升高可能提示感染”），帮助患者初步理解结果，减少因报告解读不清导致的二次咨询。8月起每周分析自助机使用数据，动态调整高频功能界面布局，目标自助机使用率从65%提升至80%。

2.线上服务功能完善：8月上线医院APP“一站式服务专区”，整合预约挂号、报告查询、满意度评价、健康咨询等8项功能。新增“就诊进度实时查询”模块，患者挂号后可通过APP查看当前叫号进度、预计候诊时间，减少在诊室门口聚集；9月开通“远程预填单”功能，患者就诊前可通过APP填写个人信息、病史等，就诊时直接调取，缩短诊室登记时间。10月起每月开展用户体验调研，重点优化老年患者操作界面（如放大字体、简化步骤）。

3.数据共享与系统对接：11月前完成与医保系统的深度对接，实现“诊间医保结算”功能——患者在诊室就诊时，医生开具处方后系统自动计算医保报销金额，患者通过手机或诊间POS机完成个人自付部分支付，无需再到收费窗口。同步测试“电子票据全流程覆盖”，12月起所有缴费均提供电子票据，患者可通过APP下载或发送至邮箱，减少纸质票据使用。

4.智能导诊辅助：12月前引入1台智能导诊机器人，部署在门诊大厅入口处。机器人通过语音交互、屏幕显示为患者提供科室位置引导、就诊流程说明，同时可识别老年患者、残障人士等特殊群体，主动询问是否需要协助。前期将针对100个高频问题（如“儿科在哪里？”“做胃镜需要空腹吗？”）进行训练，后期根据实际使用情况持续优化知识库。

三、强化人员能力建设，锻造高素质服务团队

围绕“专业能力、沟通技巧、应急处置”三大核心，制定下半年分层培训计划：

1.基础业务培训：7-8月开展“全业务能力提升月”，每周三下午组织2小时集中培训，内容涵盖医保政策解读（重点学习2024年医保新目录）、检查项目常识（如CT与MRI的适用场景）、设备操作（自助机故障排查、打印机卡纸处理）等。每月末进行闭卷考核，成绩低于85分者需补考，连续2次不达标调整岗位。

2.沟通技巧培训：9月邀请医院心理科专家开展“共情式沟通”专题培训，通过情景模拟（如处理患者投诉、解释检查延迟）、角色扮演