物业投诉处理考核标准及奖惩制度.docx

物业投诉处理考核标准及奖惩制度

一、投诉处理流程规范考核

（一）投诉受理环节

1.及时接听与记录

-考核标准：物业客服人员需在电话铃响三声内接听业主投诉电话，若未能及时接听，需在回电时向业主诚恳道歉。对于业主通过书面、线上平台等方式提交的投诉，需在10分钟内进行查看并记录。记录内容要详细，包括投诉业主姓名、房号、联系电话、投诉时间、投诉事项、紧急程度等信息。

-考核方式：通过电话录音、线上平台操作记录、书面投诉表单等进行检查。

-奖惩规定：每月及时接听率达到98%以上且记录完整率达到100%的客服人员，给予200元奖励；若及时接听率低于90%或