医院、养老机构、照护机构投诉管理制度及处理流程.docx

医院、养老机构、照护机构投诉管理制度及处理流程

投诉管理制度及处理流程

一、总则

为了加强服务质量监督，维护服务对象（涵盖医院患者、养老机构老人、照护机构服务对象等）的合法权益，提高服务水平和管理效能，特制定本投诉管理制度及处理流程。本制度适用于医院、养老机构、照护机构（以下统称“服务机构”）内发生的各类投诉事件的处理。

二、投诉管理机构与职责

1.投诉管理部门

服务机构应设立专门的投诉管理部门，配备专业的投诉管理人员。该部门负责统一受理、协调、处理服务对象及其家属或相关人员的投诉，并对投诉事件进行跟踪、反馈和归档。

2.职责分工

-投诉管理人员

-热情接