中国银行柜面服务规范.docx

中国银行柜面服务规范

服务环境是客户接触网点的第一印象，直接影响服务体验感知。规范的服务环境需满足以下要求：网点整体布局需遵循功能分区明确原则，现金业务区、非现金业务区、智能服务区、客户等候区、公众教育区等区域划分清晰，通道宽度不小于1.2米，确保客户通行顺畅。现金业务窗口玻璃高度应符合人体工学，设置可调节座椅，柜台内外标识线清晰，隔离设备无破损。非现金业务区配备低柜座椅，与客户保持1米左右交流距离，营造平等沟通氛围。智能服务区设备摆放整齐，自助终端、智能柜台等设施标注操作指引，保持屏幕清洁无污渍。

网点设施需每日营业前完成检查维护，确保正常使用。叫号系统需与窗口显示同步，语音叫号清晰，重复叫