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判别分析的应用案例——基于电商平台客户流失预测的实践

判别分析作为一种经典的统计学习方法，核心价值在于通过已知类别的样本数据，构建判别函数，实现对未知类别样本的分类与预测。在商业领域，客户流失预测是判别分析的重要应用场景之一——对于电商平台而言，客户流失不仅意味着直接收入损失，还会增加新客户获取的成本。本文以某综合电商平台（简称“云购电商”）为研究对象，完整呈现判别分析在客户流失预测中的应用过程，包括数据预处理、判别函数构建、模型验证及策略落地，为企业客户关系管理提供数据支撑。

一、案例背景与核心需求

（一）企业现状与痛点

云购电商成立于2018年，累计注册用户达800万，主营服饰、家居、数码等全品类商品。2023年平台监测数据显示，月度活跃用户（MAU）同比增长12%，但客户流失率（连续3个月无下单行为的客户占比）从年初的8%升至15%，显著高于行业平均水平（10%）。据测算，平台获取一名新客户的平均成本为200元，而留存老客户的成本仅为新客户的1/5，且老客户的客单价是新客户的1.8倍。客户流失率的攀升已成为制约平台利润增长的关键瓶颈。

（二）核心需求

云购电商希望通过数据挖掘方法，精准识别“高流失风险客户”，明确影响客户流失的核心因素，并基于预测结果制定针对性的留存策略。经过技术团队评估，考虑到平台已积累大量客户行为数据，且“流失客户”与“留存客户”的类别界定清晰，判别分析成为适配该需求的优选方法——其不仅能实现客户类别的精准预测，还能量化各因素对流失决策的影响程度，为策略制定提供明确方向。

二、判别分析的应用流程

本次应用以“客户是否流失”为判别目标（二分类问题），采用“Fisher线性判别分析”构建模型（适用于两类判别且样本量较大的场景），整体流程分为“数据准备—模型构建—验证优化—结果应用”四个阶段。

（一）第一阶段：数据准备与预处理

数据质量直接决定判别分析的效果，此阶段核心任务是筛选有效变量、清洗数据并划分样本集。

1.变量选取：聚焦客户行为与价值维度

结合电商客户行为特征及行业经验，从平台数据库中提取3个维度共8个潜在影响变量，同时定义“客户流失”为目标变量（1=流失客户，0=留存客户），具体变量体系如下：

变量类别

变量名称

变量定义

消费行为变量

近3个月下单频次

客户在过去3个月内的实际下单次数

近3个月平均客单价

近3个月订单总金额/下单频次（单位：元）

近3个月浏览-下单转化率

近3个月下单次数/商品浏览次数×100%

平台互动变量

近3个月登录频次

客户在过去3个月内的平台登录次数

近3个月加入购物车频次

近3个月内将商品加入购物车的总次数

近3个月客服咨询次数

近3个月内通过在线客服、电话等渠道的咨询次数

客户价值变量

客户生命周期时长

从客户首次下单到数据统计日的天数

历史累计复购率

历史总下单次数/历史总购买商品种类数×100%

目标变量

客户流失状态

1=连续3个月无下单，0=近3个月有下单记录

2.数据清洗与样本划分

从平台2023年1-6月的客户数据中，随机抽取5000名客户作为分析样本，其中流失客户750名（占比15%），留存客户4250名（占比85%）。数据清洗过程中，重点处理三类问题：一是缺失值，对“客服咨询次数”等缺失率低于5%的变量采用“均值填充”，对个别缺失严重的样本（不足2%）直接剔除；二是异常值，通过“3σ准则”识别并处理“客单价”等变量中的极端值（如单次消费超10万元的异常订单）；三是变量标准化，由于各变量量纲差异较大（如“登录频次”单位为次，“客单价”单位为元），采用Z-score标准化将所有自变量转换为均值为0、标准差为1的标准化数据，避免量纲对判别函数的干扰。

最终将处理后的5000个样本按7:3的比例划分为训练集（3500个，用于构建判别模型）和测试集（1500个，用于验证模型效果），确保两组样本中流失客户与留存客户的比例一致，保证模型训练与验证的客观性。

（二）第二阶段：判别模型构建与核心结果

采用SPSS26.0软件进行Fisher线性判别分析，核心步骤包括变量显著性检验、判别函数构建及系数解读。

1.变量显著性检验：筛选核心影响因素

通过Wilksλ检验判断各变量对客户流失类别的区分能力——Wilksλ值越接近0，说明该变量的判别能力越强。检验结果显示，8个自变量中有6个变量的Wilksλ值小于0.95，且P值均小于0.05，具有统计学意义，可纳入判别模型；而“客服咨询次数”“客户生命周期时长”的Wilksλ值分别为0.98、0.97，判别能力较弱，予以剔除。最终纳入模型的核心变量及检验结果如下：

核心变量

Wilksλ值

P值

判别能力等级

近3个月下单频次

0.72

0.001

极强

近3个月平均客单价

0.78

0.001

强

近3个月浏