酒店行业客户服务标准化手册.docxVIP

酒店行业客户服务标准化手册

前言：我们的承诺与追求

在酒店行业，卓越的客户服务不仅是竞争的核心，更是品牌赖以生存和发展的基石。每一位员工都是酒店形象的代言人，每一次与客人的互动都可能成为客人记忆中的闪光点。本手册旨在为全体员工提供一套清晰、专业、可操作的客户服务标准，确保我们能为每一位莅临的客人提供始终如一、温暖贴心且超越期望的服务体验。我们相信，标准化是基础，个性化是升华，唯有将标准内化为习惯，方能在每一个服务瞬间传递真诚与专业。

第一章：服务理念与核心价值观

1.1核心理念：以客为尊，用心服务

我们坚信，客人是酒店存在的唯一理由。所有服务行为均应围绕客人的需求展开，预判需求、满足需求、超越需求。用心去感知客人的期望，用行动去实现对客人的承诺。

1.2核心价值观

*尊重：尊重每一位客人的个性与隐私，尊重同事，也尊重自己。

*真诚：以真实的态度对待客人，不虚伪、不敷衍，用真诚换取信任。

*专业：具备扎实的业务知识和娴熟的服务技能，展现职业素养。

*高效：迅速响应客人需求，及时解决问题，不拖延、不推诿。

*创新：在标准化基础上，勇于探索和提供令客人惊喜的个性化服务。

第二章：仪容仪表与行为规范

2.1仪容仪表：专业得体，整洁大方

*着装：统一穿着酒店规定的制服，制服应干净、平整、无破损、无污渍。佩戴好工牌，位置统一、端正。

*发型：发型整洁，不染过于鲜艳的发色。男性员工发不过耳、不留长发、胡须剃净；女性员工长发应梳理整齐，刘海不宜过长遮挡视线，可根据岗位要求佩戴发饰。

*妆容：女性员工提倡化淡雅职业妆，体现专业形象；男性员工保持面容清爽。

*个人卫生：保持身体清洁，无异味。指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂夸张颜色的指甲油。

*饰品：可佩戴简约、得体的饰品，避免佩戴过多或夸张的饰品，以免影响工作或引起客人不适。

2.2行为举止：优雅得体，自然亲和

*站姿：站姿挺拔，精神饱满。不得倚靠墙壁、柜台或桌椅，双手自然下垂或交叠于腹前。

*走姿：行走稳健、轻盈，步幅适中，不奔跑、不拖沓。遇见客人应主动避让，必要时停下礼让。

*坐姿：坐姿端正，不前倾后仰，不翘二郎腿。工作时间在岗位就座时，应保持良好姿态。

*手势：使用规范、礼貌的手势引导或指示方向，避免指指点点。

*眼神：与客人交流时，应保持适度的眼神交流，展现真诚与尊重，不东张西望，不回避。

*微笑：微笑是最好的语言。应展现发自内心的、自然的微笑，贯穿服务全过程。

第三章：服务通用语言规范

3.1基本礼貌用语

*问候语：“您好！”、“早上好/中午好/晚上好！”、“欢迎光临！”

*应答语：“好的”、“是的”、“马上就来”、“请您稍等”、“让您久等了”。

*致歉语：“对不起”、“很抱歉”、“给您添麻烦了”。

*感谢语：“谢谢您”、“感谢您的理解与配合”、“感谢您的光临”。

*送别语：“再见”、“请慢走”、“欢迎下次光临”。

3.2语言表达要求

*音量适中：以客人能清晰听到且不影响他人为宜。

*语速平稳：吐字清晰，避免过快或过慢。

*语调亲切：语气柔和、友善，充满热情。

*用词准确：使用规范的普通话（根据酒店客源情况可适当使用外语或方言），避免使用俚语、口头禅或不文明用语。

*积极倾听：耐心听取客人的要求和意见，不随意打断。

第四章：主要服务流程与标准

4.1预订服务

*接听预订电话：电话铃响三声内接听，主动报出酒店名称及部门，如：“您好，XX酒店预订部，很高兴为您服务。”

*信息确认：清晰询问并记录客人姓名、预订日期、房型、间数、入住人数、联系方式、特殊要求等信息，并向客人复述确认。

*推荐与建议：根据客人需求，适时推荐合适的房型及优惠活动。

*保留与告知：明确告知客人预订保留时间、押金政策（如需）、取消政策等。

*结束通话：感谢客人的来电，祝客人生活愉快。

*预订记录：准确、及时录入预订系统，确保信息无误。

4.2入住登记服务

*迎接问候：主动上前问候客人，“您好，请问有预订吗？”或“早上好/中午好/晚上好，欢迎光临XX酒店。”

*核对信息：礼貌询问客人姓名，快速准确地在系统中查找预订信息。如无预订，热情介绍可售房型及价格。

*证件查验与登记：按照规定核对客人有效身份证件，准确、清晰地录入登记信息。

*介绍与确认：向客人介绍房型、房价、入住天数、早餐信息、退房时间等，确认无误后，请客人签字。

*房卡制作与递交：快速制作房卡，双手递交给客人，并清晰告知房号及电梯方向。

*附加服务推荐：适时询问客人是否需要叫醒服务、行李寄存等。

*指引与告别：“您的房