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商业系统运维协议

一、合同主体

（一）合同双方

本合同由以下双方于___年_月__日签订。

甲方（委托方）：________________________，一家根据中国法律合法成立并存续的机构/企业，其法定地址位于________________________。其授权代表为：________________________，职务：________________________。

乙方（服务方）：________________________，一家根据中国法律合法成立并存续的专业技术服务企业，其法定地址位于________________________。其授权代表为：________________________，职务：________________________。

（二）合同目的

甲方委托乙方为其拥有或使用的特定商业信息系统（以下简称“目标系统”，具体描述见附件一《系统清单》）提供专业运维服务。乙方接受委托，并承诺按照本协议约定的标准和要求提供服务。

二、服务内容与范围

（一）日常运维服务

乙方为甲方目标系统提供全天候的监控、管理、维护和技术支持服务。具体包括：系统运行状态监控、性能分析及优化建议、日常日志巡检与分析、用户账号管理、基础环境维护（操作系统、中间件、数据库等）。定期对目标系统进行健康检查，频率不低于每周一次。

（二）系统巡检与预防性维护

乙方应定期进行系统全面巡检，评估系统运行状况及潜在风险。巡检内容包括但不限于硬件设备健康度、系统资源使用率、安全配置有效性、备份策略执行情况等。根据巡检结果，制定并执行预防性维护计划。

（三）事件响应与故障排除

乙方负责接收甲方用户或监控系统报告的系统故障或异常事件。按照约定的服务等级协议（具体响应及解决时间标准详见附件二《服务水平协议》）进行分级响应、诊断、定位和排除，直至系统恢复正常运行。提供详细的事件处理报告。

（四）变更管理支持

对于经甲方批准的、涉及目标系统的软硬件变更请求（如补丁更新、配置调整、应用升级、硬件更换等），乙方负责进行变更影响分析、技术方案设计与评审，并在甲方批准后实施变更操作，确保变更过程可控、风险最小化。

（五）系统备份与恢复验证

乙方按照双方确认的备份策略（详细备份策略见附件三《备份恢复策略》）对目标系统关键数据进行备份操作。定期进行备份数据的可用性测试和恢复演练，确保在系统故障或数据丢失时可有效恢复。

（六）安全加固与漏洞管理

乙方负责监控目标系统安全态势，及时发现安全漏洞和威胁。在甲方授权下，负责部署安全补丁、进行必要的安全配置加固。定期向甲方提交安全状态报告。

（七）技术咨询与服务报告

乙方定期（如每月）向甲方提交运维服务报告，内容包括服务执行总结、系统性能分析、事件处理汇总、变更记录、风险预警及优化建议等。应甲方要求，就系统优化、扩容、升级等技术问题提供专业咨询服务。

三、服务标准与要求

（一）服务时间与可用性

乙方为甲方提供全天候服务。目标系统的核心业务模块年度可用性指标不低于百分之九十九点九。非计划性停机时间需符合附件二《服务水平协议》中的规定。

（二）人员资质与响应

乙方指派具备相应资质认证、经验丰富且稳定的技术人员（主要服务工程师简历见附件四）组成服务团队。服务团队需严格遵守甲方指定的安全规范和管理流程。所有服务请求均须通过乙方指定的统一服务热线或管理平台提交并获得跟踪编号。

（三）服务地点与服务方式

远程支持为主要服务方式，乙方通过安全网络连接访问目标系统进行监控、管理和维护操作。在确需现场服务的情况下（如重大故障处理、硬件安装维修等），乙方服务工程师应按照甲方要求抵达甲方指定场所。

四、双方权利与义务

（一）甲方权利与义务

甲方有按约获得运维服务的权利。甲方有义务向乙方提供真实、准确、完整的系统信息和必要的运维接口权限；指定合格的接口人负责运维事务沟通；及时审批乙方的服务方案与变更计划；按时足额支付服务费用。甲方应确保目标系统的软件授权、第三方服务许可等合法有效。

（二）乙方权利与义务

乙方有按约收取服务费用的权利。乙方有义务依照本合同及附件约定的范围、标准和要求提供专业运维服务；遵守甲方相关的安全、保密和IT管理规定；对甲方提供的资料和接触的信息负保密责任；及时响应处理服务请求并履行报告义务；对其服务团队的过失或疏忽造成的损失承担责任（责任限制见违约责任条款）。

五、服务费用与支付

（一）费用构成

本合同项下的运维服务费用采用固定月度/年度基础服务费方式计算（具体金额：人民币______元整）。此费用包含附件一《系统清单》范围内设备的常规运维服务。超出基础范围的服务请求（如大规模配置变更、新设备入维等）、硬件更换费用或备件采购、法定节假日加急服务等产生额外费用，双方另行协商。

（二）支付方式

甲方应于服务期开始前