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2025年数字媒体客服服务合同协议

鉴于甲方希望委托乙方提供数字媒体客服服务，乙方同意接受甲方的委托，根据《中华人民共和国民法典》及其他有关法律法规的规定，双方本着平等互利、协商一致的原则，达成如下协议：

第一条服务范围与内容

1.1乙方同意根据本协议约定，为甲方提供覆盖以下数字媒体平台的客服服务：

（1）微信公众号/小程序；

（2）微博；

（3）抖音/快手等短视频平台；

（4）甲方官方网站；

（5）甲方移动应用程序（APP）；

（6）其他双方协商确定的数字媒体平台。

1.2具体服务内容包括但不限于：

（1）在上述平台上提供7x24小时（或约定工作时段）的在线客服支持，包括但不限于在线聊天、消息回复等互动形式；

（2）及时响应并处理用户通过上述平台提出的咨询、建议、投诉、投诉等；

（3）根据甲方要求，进行用户互动，包括信息发布、活动推广配合、社群氛围维护等；

（4）对用户反馈进行收集、整理、分析，并定期向甲方汇报；

（5）对平台上的用户言论、内容进行初步审核，符合甲方规定及平台规则的予以通过，不符合的根据甲方指引进行处理；

（6）协助甲方完成其他与数字媒体客服相关的任务。

1.3服务标准（SLA）：

（1）首次响应时间：对于在线渠道的咨询，乙方承诺在收到用户消息后15分钟内进行首次响应；

（2）问题解决时间：对于一般性问题，乙方承诺在首次响应后的4小时内提供解决方案或有效进展；对于复杂问题，乙方承诺在24小时内提供解决方案或明确处理计划；

（3）服务可用性：乙方保证其提供的客服系统或服务在服务时间内达到99%的可用性；

（4）客户满意度：甲方将通过定期抽样调查等方式对服务满意度进行评估，乙方应努力使满意度达到甲方设定的目标（如80分以上）。

第二条双方权利与义务

2.1甲方的权利与义务：

（1）有权根据本协议的约定监督乙方的服务质量，并要求乙方提供服务报告；

（2）有权根据业务需要，在提前通知乙方的条件下，对服务内容、范围进行调整；

（3）应及时向乙方提供开展服务所需的相关资料、背景信息及操作指引；

（4）应按照本协议约定，按时足额向乙方支付服务费用；

（5）应对通过乙方获取的甲方商业秘密及用户信息承担保密义务；

（6）应配合乙方进行服务质量评估和改进工作。

2.2乙方的权利与义务：

（1）有权按照本协议约定收取服务费用；

（2）应按照本协议第一条约定的服务范围、内容和标准，提供专业、高效的客服服务；

（3）应配备足够数量且具备相应资质的客服人员，并定期进行培训，确保服务质量；

（4）应遵守国家有关法律法规及各数字媒体平台的用户协议和社区规范，合法合规开展服务；

（5）应建立完善的服务流程和质量控制体系，确保服务规范执行；

（6）应妥善保管甲方提供的资料和用户信息，未经甲方书面同意，不得泄露、使用或提供给任何第三方；

（7）应按照本协议约定，定期向甲方提交服务报告；

（8）应配合甲方进行用户反馈处理和投诉解决。

第三条服务费用与支付方式

3.1服务收费标准：本协议项下的服务费用采用以下第____方式计算：

（1）固定月费方式：甲方每月向乙方支付固定服务费人民币____元；

（2）按坐席/互动量方式：服务费用根据乙方提供服务坐席数量或用户互动次数按月结算，具体单价为____元/坐席/月或____元/次互动；

（3）其他方式：__________________________。

3.2费用明细：服务费用可能包含但不限于基础客服服务费、增值服务费（如加急处理、节假日服务、高级分析报告等）、平台使用费（如需乙方代为支付平台推广费用等）。

3.3支付周期：服务费用按月支付，具体支付周期为每月____日之前支付上一个月的服务费用。

3.4支付方式：甲方应通过银行转账方式将服务费用支付至乙方指定的以下银行账户：

开户行：__________________________

户名：__________________________

账号：__________________________

3.5发票：乙方应在收到甲方服务费用的次月____日内，向甲方开具等额的增值税专用/普通发票，发票内容为“数字媒体客服服务费”。

3.6付款条件：甲方在收到乙方提供的服务报告及发票后____日内付款。

第四条知识产权与保密

4.1知识产权归属：

（1）乙方为履