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物业服务合同履行瑕疵的责任划分研究

一、引言

物业服务合同作为连接业主与物业服务企业的核心法律文件，其履行质量直接关系到居民生活品质与社区治理效能。实践中，因物业服务履行瑕疵引发的纠纷屡见不鲜，如公共区域卫生不达标、设施维修滞后、安保措施缺失等问题，常导致业主拒交物业费、物业企业以“服务成本不足”为由降低服务标准的恶性循环。此类纠纷的核心矛盾在于：当物业服务未完全符合合同约定或法定标准时，如何科学界定物业企业的责任范围？责任划分的依据是什么？业主与物业企业的权利义务边界应如何平衡？这些问题不仅涉及《民法典》《物业管理条例》等法律规范的适用，更与社区治理中“共建共治共享”理念的落实密切相关。本文将围绕物业服务合同履行瑕疵的表现形式、责任划分的法律依据、实践难点及完善建议展开系统研究，以期为解决此类纠纷提供理论支撑与实践参考。

二、物业服务合同履行瑕疵的常见表现形式

（一）公共区域维护与管理瑕疵

公共区域是物业服务的核心覆盖范围，其维护质量直接影响业主的居住体验。实践中，常见的瑕疵包括：其一，公共设施维修不及时，如楼道照明故障长期未修复、电梯维保记录缺失导致频繁停运、消防设施过期未检等；其二，环境维护不到位，如小区道路破损未修补、绿化带杂草丛生、公共区域墙面脱落或小广告泛滥；其三，秩序管理松散，如车辆乱停乱放堵塞消防通道、快递堆放点无人管理导致物品丢失、装修垃圾清运不及时造成环境污染等。以某小区为例，业主多次反映单元门门禁系统故障，物业企业以“维修人员不足”为由拖延两个月未处理，期间发生多起外来人员随意进出事件，最终因业主财物被盗引发诉讼。

（二）安保服务履行瑕疵

安保服务是物业服务的重要组成部分，其瑕疵主要体现在三个层面：一是技术防范措施缺失，如监控摄像头损坏未及时更换、电子围栏系统故障导致周界防护失效；二是人力防范措施不到位，如安保人员配备不足、巡逻频次低于合同约定、外来人员登记制度流于形式；三是应急处置能力薄弱，如发生盗窃、火灾等突发事件时，安保人员未能及时响应或采取错误处置措施扩大损失。例如，某小区夜间发生电动车被盗事件，业主调取监控发现，案发时段监控设备因断电未运行，且当日安保巡逻记录显示巡逻间隔超过合同约定的2小时，物业企业未能证明已尽到合理注意义务，最终被判定承担部分赔偿责任。

（三）清洁与绿化服务瑕疵

清洁与绿化服务的履行瑕疵具有直观性，易引发业主不满。清洁服务方面，常见问题包括垃圾清运不及时（如垃圾桶满溢未清理、装修垃圾长期堆放）、公共区域清洁频次不足（如楼道地面积灰、电梯内污渍未擦拭）、特殊区域清洁不到位（如地下车库积水未清扫、公共卫生间异味严重）。绿化服务方面，问题多表现为绿植养护不专业（如树木未定期修剪导致遮挡采光、草坪杂草未清除影响美观）、绿化设施维护缺失（如喷泉设备损坏未修复、花坛围栏锈蚀未更换）、绿化改造未征求业主意见（如擅自砍伐树木或改变绿化布局）。某小区曾因物业企业将原有的草坪改种灌木却未提前公示，引发业主集体抗议，最终因违反合同约定的“重大事项需经业主同意”条款被要求恢复原状。

（四）专项服务履行瑕疵

随着业主需求升级，物业服务内容从基础服务向专项服务延伸，如代收快递、家政服务、设施设备代管等，此类服务的瑕疵更具复杂性。例如，物业企业承诺提供“24小时快递代收”服务，但因管理疏漏导致快递丢失；或接受业主委托代管空置房，却未按约定定期通风、检查水电，造成房屋漏水未及时发现；再如，电梯、消防等特种设备的维护外包给第三方公司，但物业企业未履行监督义务，导致维保记录造假、设备隐患未消除。这些专项服务的瑕疵往往涉及多方责任主体，责任划分难度更大。

三、责任划分的法律依据与基本原则

（一）法律规范层面的依据

我国《民法典》第939条明确规定：“建设单位依法与物业服务人订立的前期物业服务合同，以及业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务人订立的物业服务合同，对业主具有法律约束力。”第942条进一步规定了物业服务人的主要义务：“物业服务人应当按照约定和物业的使用性质，妥善维修、养护、清洁、绿化和经营管理物业服务区域内的业主共有部分，维护物业服务区域内的基本秩序，采取合理措施保护业主的人身、财产安全。”这为判断物业服务是否存在瑕疵提供了法定标准——即是否“按照约定”和“妥善”履行义务。此外，《物业管理条例》第34条、第35条强调物业服务合同应明确服务内容、标准和违约责任，若物业企业未履行合同义务或履行不符合约定，业主有权要求其承担继续履行、采取补救措施或赔偿损失等责任。

（二）合同约定与法定标准的衔接

责任划分需以“合同约定优先，法定标准兜底”为原则。若物业服务合同对服务内容、标准、频次等有明确约定（如“电梯每日巡检1次”“绿化修剪每季度1次”），则直接以合同约定为判断瑕疵的依据；若合同约定模糊（如仅笼统表述“提供