电信运营商网络故障排查手册工作手册（标准版）.docVIP

电信运营商网络故障排查手册工作手册（标准版）

第1章概述

1.1手册目的

1.2适用范围

1.3编写依据

1.4标准术语

第2章故障管理流程

2.1故障报告与接收

2.2故障分类与优先级确定

2.3故障处理流程

2.4故障升级机制

2.5故障关闭与确认

第3章故障诊断工具

3.1网络监控工具

3.2故障分析软件

3.3远程诊断工具

3.4现场检测设备

第4章用户故障排查

4.1用户故障类型识别

4.2常见用户故障处理

4.3远程用户故障指导

4.4现场用户故障支持

第5章核心网故障排查

5.1核心网故障识别

5.2核心网设备诊断

5.3核心网配置恢复

5.4核心网性能优化

第6章传输网故障排查

6.1传输网故障定位

6.2传输设备故障处理

6.3传输线路检测

6.4传输网冗余切换

第7章接入网故障排查

7.1接入网故障类型

7.2接入设备诊断

7.3接入线路排查

7.4用户端口修复

第8章通信业务故障排查

8.1通信业务故障分类

8.2业务配置检查

8.3业务流程恢复

8.4业务质量监控

第9章安全故障排查

9.1网络安全故障识别

9.2安全设备诊断

9.3安全事件处理

9.4安全加固措施

第10章应急故障处理

10.1应急故障预案

10.2应急资源调配

10.3应急故障恢复

10.4应急效果评估

第11章故障记录与统计

11.1故障记录规范

11.2故障数据统计

11.3故障分析报告

11.4故障知识库建设

第12章培训与维护

12.1培训内容与计划

12.2员工技能考核

12.3手册更新与维护

12.4持续改进措施

第1章概述

1.1手册目的

-本手册旨在为电信运营商网络故障排查提供系统化、标准化的操作指南，确保故障能够被快速、准确地定位和解决。

-通过规范排查流程，减少故障处理时间，提升网络稳定性和服务质量，满足用户对高可用性网络的需求。

-强调故障记录和经验总结的重要性，促进团队知识共享，降低同类问题重复发生概率。

1.2适用范围

-适用于电信运营商内部网络运维、技术支撑、客户服务等相关岗位人员。

-涵盖核心网、承载网、接入网、移动网等各层级网络故障排查工作，包括但不限于5G、4G、光纤传输等业务场景。

-可用于日常维护、应急故障处理及事后复盘分析，覆盖故障发现到解决的全流程。

1.3编写依据

-基于《电信运营商网络运维管理办法》及相关行业标准，如YD/T3619-2019《电信网网络运维管理规范》。

-结合实际网络运维经验，参考国内外主流运营商故障排查案例及最佳实践。

-依据网络设备厂商（如华为、中兴、爱立信等）提供的故障排查文档和配置标准。

1.4标准术语

-核心网（CoreNetwork）：负责移动通信网的控制、交换和路由功能，如网元（NodeB、eNB、MME、SGW）等关键设备。

-承载网（BearerNetwork）：提供数据传输通道，包括光纤传输设备（如OTN、SDH）和IP路由器等，带宽通常以Tbps或Gbps计。

-接入网（AccessNetwork）：连接用户终端与核心网，如光纤到户（FTTH）、DSLAM、无线接入点（AP）等。

-故障定位时间（MTTR）：从故障发生到完全恢复所需的平均时间，优质运营商目标值控制在30分钟以内。

-告警（Alarm）：网络设备或系统发出的异常提示，如一级告警（严重故障）需立即处理，三级告警（一般事件）可按流程跟进。

-端到端（End-to-End）：指从用户终端到核心网的完整业务路径，排查时需逐级分析光路、电路、信令等链路状态。

2.故障管理流程

2.1故障报告与接收

-故障报告应包含故障发生时间、影响范围、现象描述等关键信息，确保信息完整准确。

-接收人员需在30秒内确认收到故障报告，并记录故障编号、报告人联系方式等基本信息。

-对于紧急故障，系统自动触发告警，值班人员需立即响应，避免故障扩散。

-报告人需配合提供故障现场截图、日志文件等辅助信息，提高排查效率。

-对于重复报告的故障，系统自动识别并提示处理人员，避免重复处理。

2.2故障分类与优先级确定

-根据故障影响用户数、业务类型、故障时长等因素，将故障分为重大、较大、一般三个等级。

-重大故障指影响超过1000用户且业务中断超过2小时的故障。

-较大故障指影响100-1000用户且业务中断超过30分钟的故障。

-一般故障指影响小于100用户或业务中断小于30分钟的故障。

-优先级由故障等