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武宁县规范窗口行业管理

窗口行业是武宁县政务服务、民生保障与营商环境建设的“前沿阵地”，涵盖政务服务中心各办事窗口、医疗健康、交通出行、金融服务、文旅服务等与群众生产生活密切相关的领域。为深入践行“以人民为中心”的发展思想，破解当前部分窗口存在的服务流程繁琐、态度生硬、效率偏低、廉洁风险等问题，依据《优化营商环境条例》《政务服务标准化规范》等相关规定，结合武宁县“山水武宁、政务为民”的服务理念，特制定本规范，旨在通过标准化管理、精细化服务、常态化监督，推动窗口行业实现“服务有温度、办事有速度、管理有力度”，切实提升群众与企业的获得感、满意度。

一、总体要求与适用范围

本规范以“便民高效、规范透明、廉洁自律、群众满意”为核心目标，立足武宁县窗口行业服务实际，构建“标准统一、流程优化、监管有力、激励有效”的管理体系，确保窗口服务与县域发展大局同频共振。

（一）核心原则

1.民生导向原则：聚焦群众“急难愁盼”问题，以“一次办好”为目标优化服务流程，减少办事环节、压缩办理时限，让群众少跑腿、好办事。

2.标准化原则：统一窗口服务规范、业务流程、标识标牌与考核标准，实现“同一事项、同一标准、同一流程”，提升服务规范性。

3.廉洁高效原则：强化窗口人员纪律意识，规范权力运行，杜绝“吃拿卡要”等行为；推行高效服务模式，提升办事效率与响应速度。

4.动态优化原则：结合群众反馈与行业发展，定期修订完善管理规范，确保服务内容与群众需求精准匹配。

（二）适用范围

本规范适用于武宁县行政区域内所有窗口行业及从业人员，包括：政务服务窗口（县政务服务中心及乡镇便民服务中心各审批、服务窗口）；公共服务窗口（医院、学校、社保、医保、公积金、供水、供电、供气等）；民生服务窗口（银行、邮政、通讯、交通客运、文旅景点服务台等）；企业服务窗口（招商引资服务、企业注册登记、项目审批等专属窗口）。涵盖窗口服务全流程，包括业务咨询、材料受理、审核办理、结果反馈、投诉处理等环节。

二、窗口服务基础规范

从服务形象、行为举止、语言沟通等基础层面明确要求，打造“有温度、有素养”的窗口服务形象。

（一）形象规范

1.窗口人员上岗需按规定着装，政务服务窗口统一着制式服装或职业装，佩戴工牌（注明姓名、岗位、编号）；医疗、金融等行业窗口按行业标准着装，保持整洁得体、精神饱满。

2.窗口环境需保持“干净、整洁、有序”，办公台面仅摆放必要的办公用品与服务指南，无私人杂物；设置清晰的窗口标识、业务指引牌与等候区域，配备座椅、饮用水、老花镜等便民设施。

3.政务服务大厅及各专业窗口需公开服务事项清单、办事流程、申请材料、收费标准、办理时限、投诉电话等信息，通过电子显示屏、宣传手册、线上平台等多渠道公示，确保信息透明。

（二）行为规范

1.严格遵守工作纪律，按时到岗离岗，不迟到、早退、旷工；工作时间不做与业务无关的事（如玩手机、聊天、处理私事等），专注服务群众。

2.接待群众实行“首问负责制”与“一次性告知制”，首位接待群众的窗口人员需全程负责引导办理，对群众咨询的业务或提交的材料，一次性明确告知办理要求、所需材料及注意事项，避免群众“多跑冤枉路”。

3.推行“微笑服务”，接待群众时态度热情、耐心细致，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”；对群众提出的疑问，用通俗易懂的语言解释，不推诿、不敷衍。

4.办理业务时严格按流程操作，规范使用业务系统，准确录入信息；对受理的材料逐一核对，及时出具受理或不予受理凭证，注明理由与后续办理方式。

（三）语言规范

1.使用文明用语，常用“您好”“请坐”“请问您办理什么业务”“请您提供相关材料”“您的业务已办理完毕，请核对”“再见”等礼貌用语；杜绝使用“不知道”“不归我管”“材料不齐不能办”等生硬、推诿性语言。

2.面对群众诉求或质疑时，保持冷静克制，耐心倾听群众意见，不得与群众争执；对无法当场解决的问题，需说明原因并明确解决时限与联系方式。

3.针对老年人、残疾人等特殊群体，使用亲切、易懂的语言，主动提供帮助，必要时安排专人陪同办理业务。

三、业务办理流程规范

以“高效、便捷、规范”为目标，优化业务办理全流程，明确各环节标准与时限，提升服务效率。

（一）流程优化要求

1.推行“一窗受理、集成服务”模式，政务服务窗口按“主题式”整合业务，将涉及多部门的关联事项纳入“一窗通办”，实现“一次受理、并联审批、限时办结”。

2.全面梳理服务事项，取消无法律法规依据的证明材料，推行“告知承诺制”，对符合条件的事项实现“容缺受理”，减少群众提交材料数量。

3.推广“线上+线下”融合服务，除涉密或特殊事项外，所有服务事项均实现线上平台（政务服务网、APP、微信小程序）申报、查询与办理，线下窗口提供“帮办代办”