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政务中心服务人员绩效考核方案

政务服务中心作为政府联系群众、服务群众的重要窗口，其服务质量直接关系到政府形象和群众满意度。为进一步提升政务中心服务效能，激励服务人员积极作为、优化服务，特制定本绩效考核方案，旨在通过科学、客观的评价机制，引导服务人员不断提升业务素养和服务水平，打造人民满意的政务服务环境。

一、考核指导思想与基本原则

指导思想：以“以人民为中心”的发展思想为指引，围绕建设服务型政府的目标，坚持问题导向、目标导向和结果导向相结合，建立健全科学合理的绩效考核体系，充分调动政务中心服务人员的工作积极性、主动性和创造性，全面提升政务服务质量和效率。

基本原则：

1.客观公正原则：以事实为依据，以制度为准绳，考核过程和结果力求客观、公平、公正，避免主观臆断和个人偏好。

2.激励导向原则：突出正向激励，鼓励担当作为，将考核结果与评优评先、绩效分配、学习培训等挂钩，激发服务人员内生动力。

3.全面系统原则：考核内容涵盖服务态度、业务能力、工作效能、纪律遵守、廉洁自律等多个方面，全面反映服务人员的综合素质和工作实绩。

4.可操作性原则：考核指标设计科学合理，考核方法简便易行，数据来源真实可靠，确保考核工作能够顺利开展并取得实效。

5.动态调整原则：根据政务服务发展形势、政策变化和群众需求，适时对考核指标、权重和方式进行评估与调整，确保考核的时效性和针对性。

二、考核对象

本方案适用于政务中心所有直接面向办事群众提供服务的一线窗口工作人员及相关辅助服务人员。

三、考核内容与指标体系

考核内容主要围绕“服务质量与效能”、“履职能力与业务素养”、“工作纪律与团队协作”以及“创新与改进”四个维度展开，并细化为具体可衡量的指标。

（一）服务质量与效能（权重较高）

这是考核的核心内容，直接体现政务服务的群众满意度和工作实效。

1.群众满意度：通过办事群众现场评价、定期问卷调查、电话回访、线上评议等多种方式收集反馈。重点关注服务态度是否热情周到、解释是否清晰易懂、是否有推诿扯皮现象等。

2.服务规范性：严格遵守中心服务规范，包括着装仪表、言行举止、文明用语、服务流程执行等方面的规范性。

3.办事效率：在承诺时限内高效办结业务，积极推动“马上办、网上办、就近办、一次办”。关注平均办理时长、限时办结率、提前办结率等体现效率的指标（具体指标可结合业务特点设定）。

4.办件质量：所办业务材料是否齐全规范、数据录入是否准确无误、审批流程是否合规、是否存在因工作失误导致的退件或返工。

5.投诉与表扬：无有效投诉或投诉率低，积极妥善处理群众诉求。获得群众、企业或上级部门的有效表扬可作为加分项。

（二）履职能力与业务素养

服务人员的专业能力是提供优质服务的基础保障。

1.政策法规掌握程度：熟悉并准确理解与本岗位相关的法律法规、政策文件和业务知识，能够准确解答群众咨询。

2.业务技能水平：熟练掌握业务系统操作、办事流程，具备独立处理复杂业务的能力。

3.学习与提升能力：积极参加各类业务培训和学习交流活动，不断更新知识结构，提升综合服务能力。培训考核结果可作为参考。

4.应急处置能力：能够沉着应对和妥善处理服务过程中出现的突发情况和简单矛盾。

（三）工作纪律与团队协作

良好的纪律性和团队精神是保障政务中心高效运转的重要前提。

1.考勤与在岗情况：严格遵守中心考勤制度，按时上下班，工作时间坚守岗位，不做与工作无关的事情。

2.规章制度遵守：严格遵守中心各项管理规定，包括保密纪律、廉洁自律规定等。

3.团队协作精神：积极配合同事开展工作，主动分担任务，维护集体荣誉，营造和谐融洽的工作氛围。

4.环境卫生与物品管理：保持工作台面整洁有序，爱护公共设施和办公用品。

（四）创新与改进

鼓励服务人员在工作中积极思考，主动改进服务方式方法。

1.合理化建议：主动为中心服务优化、流程改进、效率提升等方面提出建设性意见和建议，并被采纳或取得良好效果的。

2.服务创新：在本职工作中积极探索创新服务模式或方法，为提升服务体验做出贡献。

四、考核方式与程序

考核工作应坚持日常考核与定期考核相结合，定性评价与定量考核相结合，确保考核结果的全面性和准确性。

1.考核组织：成立由中心领导、科室负责人、业务骨干及群众代表（或聘请第三方机构）组成的考核工作小组，负责绩效考核的组织实施、监督指导和结果审定。

2.考核周期：可实行月度考核与年度考核相结合的方式。月度考核作为年度考核的基础，年度考核进行综合评价。

3.数据采集：

*日常记录：各窗口负责人或指定人员对服务人员日常表现进行记录，包括出勤、服务规范、办件情况、投诉表扬等。

*系统提取：从业务办理系统、评价系统等信息化平台自动提取相关数据。