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鞋店销售管理制度

做了十多年鞋店管理，我常说：“卖鞋不是卖盒子里的那双皮子，是卖穿在顾客脚上的那份舒服，是卖走进店门到离开时的全程安心。”一套好的销售管理制度，就像鞋店里的隐形鞋楦，撑得起顾客的信任，托得住店员的成长，更守得住店铺的根基。这套制度不是冷冰冰的条文，而是从”顾客进门先递杯温水”的细节到”滞销款怎么处理”的流程，从”新店员怎么带”的方法到”老顾客怎么留”的技巧，环环相扣的温暖规则。下面，我就从六个关键维度展开说明这套管理制度的核心框架。

一、岗位职责与分工：让每个人都知道”我该做什么”

鞋店虽小，却是”麻雀五脏俱全”。清晰的岗位职责不是为了画地盘，而是为了让顾客无论走到哪个区域，都能找到能解决问题的人。我们店把岗位分成三个核心角色，每个角色都有明确的”责任田”和”补位区”。

1.1店长：店铺的”大管家+培训师”

店长不是坐在办公室看报表的”监工”，而是每天最早到店、最后离开的”主心骨”。早上要做三件事：检查前一天的销售数据，重点看哪些鞋款卖得好、哪些尺码缺货；巡查店铺陈列，调整被顾客翻乱的鞋架，把当季主推款摆到最显眼的”黄金视线区”（离地1.2-1.5米的位置）；开10分钟的”晨班会”，用轻松的语气提醒店员：“今天降温，记得多和顾客提提加绒款”或者”昨天有位大姐说脚背高，你们接待宽脚顾客时可以多推荐2E宽楦的款式”。

下午要做两件事：一是处理突发情况，比如有顾客投诉鞋子开胶，店长要第一时间上前，先道歉再检查，按”三包”政策给出解决方案；二是观察店员接待过程，看到新手不敢主动搭话，就悄悄递个眼神，等顾客离开后教他：“刚才那位先生盯着篮球鞋看了30秒，你可以问’平时喜欢打什么位置？后卫需要更灵活的鞋，中锋需要支撑好的’，这样话题就打开了”。

晚上要做总结：核对库存系统和实物，把缺码的款式记在”补货本”上；给店员写”成长小纸条”，比如”今天小王给顾客系鞋带的动作特别贴心，这种细节能加10分”，或者”小李推荐的时候没问顾客平时穿什么尺码，下次可以先问’您平时穿多大码？我们这款可能偏大半码’“。

1.2店员：顾客的”穿鞋顾问+生活朋友”

店员是直接和顾客打交道的”门面”，他们的职责远不止”拿鞋、收钱”。每个店员上岗前都要记住三句话：“顾客进店3秒内要眼神交流，10秒内要微笑问候”；“不要急着推销，先当’倾听者’——问清楚顾客’平时穿鞋做什么用？‘（上班通勤？运动？聚会？）、’脚有没有特别的地方？’（宽脚、高脚背、拇指外翻）、‘对价格有大概预期吗？’”；“试穿时要跪下来帮顾客穿鞋，这样既看得清尺码合不合适，也让顾客觉得被重视”。

举个真实例子：上周有位阿姨来给孙子买学步鞋，店员小张没急着拿最贵的，而是蹲下来摸了摸小朋友的脚，说：“宝宝脚比较胖，我们选魔术贴的更方便穿脱，鞋底要软但不能太塌，这样学走路才稳。”阿姨当场买了两双，走的时候说：“以前买鞋总觉得被推销，这次像和自家孩子说话似的。”这就是店员职责的核心——把专业知识变成贴心的话，把卖鞋变成帮顾客解决问题。

1.3库管员：货品的”医生+调度员”

库管员不是守着仓库的”看门人”，而是整个店铺的”粮草官”。每天要做两次巡查：上午清点前一天卖出的鞋子，按”一鞋一码一系统”核对（每双鞋的鞋盒编号、鞋内标码、系统记录必须一致）；下午检查仓库环境，确保温度湿度适宜（鞋子最怕潮湿，仓库湿度要控制在50%以下），把积压超过3个月的款式记在”待处理清单”上。

遇到断码情况，库管员要立刻联系周边分店调货。比如上周有位顾客非要买某款红色高跟鞋的37码，系统显示本店只有36和38，库管员马上打电话给3公里外的分店，确认有货后告诉顾客：“您稍等20分钟，我们骑电动车去拿，给您留着，到了给您发消息。”这种快速反应，比单纯说”没货”能留住80%的顾客。

二、销售流程标准化：从”碰运气”到”稳落地”的服务闭环

我常说：“顾客进店的7分钟决定了他会不会买，能不能成为回头客。”所以我们把销售流程拆成”迎宾-需求挖掘-试穿服务-促成成交-送客跟进”五个环节，每个环节都有具体的操作指南，就像给店员装了”服务导航”。

2.1迎宾：打破”进店尴尬症”

很多顾客进店后会紧张，觉得”不买就不好意思”，所以迎宾的关键是”放松氛围”。我们规定：顾客进门时，店员不能冲过去说”买鞋吗？“，而是微笑着说”您好，今天天气不错/有点冷，随便看看，有需要喊我就行”；如果是带孩子的顾客，可以加一句”小朋友的鞋子在那边，有带灯的款，要不要看看？“；如果是老年顾客，主动搬个凳子：”您坐这儿慢慢挑，不着急”。

有次遇到一位穿旧布鞋的大叔，进店后缩着肩膀，店员小杨递了杯温水说：“大叔，您是想买双舒服的散步鞋吧？我们有款软底的，您试试？”大叔后来成了常客，说”就冲这杯温水，我愿意来”。

2.2需求挖掘：问对问题比推荐10双鞋都有