学员服务与续读推动流程.pdfVIP

6.3.客户服务：对在读的再销售

6.3.1班制度

当客户付款后，前，课程顾问应不断与客户联络，把学校的英语活动或可以

立即学习的EF产品告知，以便减少从到等待上课期间的不耐烦情绪。如果客户尚未

，由课程顾问督促，创造可以另人信服的紧迫感。

当客户后，把放在虚拟班中，并每日更新等待人员WaitingList。同时，在

之前，学校将指定某一课程顾问作为某一特定班级的班，见班的职位描述（附件

文件号:SO-011-R01）。班从至48阶段课程结束做全程客户服务。当课程结

束时，进入下一阶段时，如果班级没有间断，可以滚动开出新班，那么仍然由原来的班主

任继续；如果班级因人数不足而停下来，那么再开新班时另外安排班。前台会每周更

新现有班级及班一览表

A：班在课程拿到，打自我介绍，并所在班按照课程安排来

学校上课。

在2个工作日前，前台将的attendancelist从EFACS打印出来，一式2份交给教务

长，由教务长交给老师；老师应在第一次开点名，插班的应凭插班由班或其

他课程顾问带入课堂；

B当日：提前或随同授课一起进入班级，自我介绍。同时向介绍在EF读书期间

应注意的问题以及可以得到的利益，按照教学（COURSEMANAGEMENTPROCEDURE）要

求，调整客户的期望值。

C后：按照教学手册要求，完成教学教务要求，做alTouch，与保持密切

联络，了解期望，处理和正当要求，同时把alTouch结果记录在4D中。

D班级结束时：提前两周与联系，询问是否要求续读；推动在最后一次课程之前

新课程，保证新班的顺利。如果是儿童班级，要在每48结束时协助老师开家长

会，促使续读。

再销售是从班开始的。客户服务在此阶段非常重要。

请记住：你可以通过不断满足客户的需要赢得客户满意度，其结果也就是赢得客户长期的信任，并愿

意在学校不断学习，成为你的忠实客户。

班应该主动的给客户和帮助，不要等待客户上门抱怨。同时班应该不断把学

校的政策和对的利益，如学校即将举行的各种活动，告知。

在客户服务过程中，班与前台接待的具体分工参考以程：

课程开始前1-2周：班（由校长指定课程顾问担任）负责所在班级所有

人按时来上课；同时把AttendanceReport给任课老师

开课当天：FD：帮助台签到、领书、教学材料等，并指导进入指

定教室。如果没来报到，及时班，再次确认没来的

班：正式上课前在班级做入学指导（参考教学手册关于如何做入学指

导部分）、介绍老师；回答问题；调整期望等等

课程开始：班严格执行CourseMap;特别是altouch和focus

group部分；同时班全面负责所在班调班、补考、跳级、退费

课程结束：课程顾问更新waitinglist,同时把放入虚拟班

6.3.2课程反馈

课程反馈的目的在于：

(1)不断给在校期间包括学习、参加学校活动和利用学校设施等建议，使我们的服务超

出对方的期望。

(2)通过了解不断与所在班联络，了解对课程和的满意度

在课程反馈的过程中，应避免直接提示提出不满意见的问题，如：对我们的学校有什

么意见吗？觉得老师还可以吗？并在可能遇见到有集体的情况下，应尽量个别

地与交流，而不要变成整班的一