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武宁县规范窗口行业工作

窗口行业是武宁县政务服务、民生保障、营商环境建设的前沿阵地，直接关系到群众切身利益和县域发展形象。为深入贯彻“以人民为中心”的发展思想，落实省市关于优化营商环境、提升政务服务质效的工作部署，针对武宁县窗口行业存在的服务流程不优、标准不统一、作风不扎实等问题，结合县域实际（涵盖政务服务、交通出行、医疗健康、文旅服务、商贸零售等重点窗口领域），制定本规范。本规范明确了武宁县窗口行业工作的核心原则、服务标准、管理机制及监督保障要求，适用于在武宁县行政区域内从事窗口服务的各类单位（以下简称“窗口单位”）及从业人员，由县政务服务管理局牵头，会同各行业主管部门监督实施。

一、总则：核心导向与责任体系

以“便民高效、规范有序、优质暖心、公开透明”为核心导向，构建“政府主导、部门主责、窗口落实、群众监督”的工作体系，推动窗口行业实现服务标准化、流程优化化、管理精细化、作风常态化，打造“武宁服务”品牌，提升群众和企业的获得感、满意度。

（一）核心工作原则

1.民生为本原则：聚焦群众和企业“急难愁盼”问题，将便民利民贯穿服务全流程，简化办事环节、压缩办理时限、优化服务方式，打通服务群众“最后一公里”。2.规范统一原则：统一窗口服务标准、流程和礼仪，实现“同一事项、同一标准、同一流程”，避免“多头受理、标准不一”，提升服务规范性。3.高效便捷原则：推行“一窗受理、集成服务”“互联网+政务服务”等模式，减少纸质材料提交，实现“最多跑一次”甚至“一次不跑”，提升服务效率。4.公开透明原则：公开服务事项、办理流程、收费标准、办理时限、投诉渠道等信息，主动接受群众监督，保障群众知情权和监督权。5.因地制宜原则：结合武宁县山区县情、文旅特色及群众需求，在统一规范基础上，对乡村窗口、文旅窗口等制定差异化服务措施，兼顾规范与特色。

（二）责任主体要求

1.窗口单位主体责任：各窗口单位主要负责人为规范落实第一责任人，需制定本单位窗口服务实施细则，明确窗口负责人职责，配备专职窗口人员，建立服务质量考核评价机制。2.行业主管责任：各行业主管部门（如县政务服务管理局、县交通运输局、县卫健委、县文广新旅局等）按职责分工，负责本行业窗口规范的细化、培训和日常监管，及时解决行业内窗口服务问题。3.窗口人员直接责任：窗口从业人员需具备相应从业资质和服务能力，严格遵守服务规范，主动接受管理和监督，提升服务质量。4.监督考核责任：县政务服务管理局牵头建立跨部门监督考核机制，联合县纪委监委、县委组织部等部门开展监督检查和考核评估，结果纳入单位年度绩效考核。

二、重点窗口行业服务规范

针对武宁县窗口行业主要领域，结合各领域服务特性，明确差异化服务标准，覆盖服务流程、人员礼仪、便民措施等关键环节。

（一）政务服务窗口规范

政务服务窗口包括县政务服务中心各办事窗口、乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站，涵盖行政审批、公共服务等事项办理。1.服务流程规范：实行“一窗受理、集成服务”，对高频事项推行“一件事一次办”，整合申请材料、简化办理流程；公开事项办理指南，明确申请条件、材料清单、办理时限，常规事项办理时限压缩至法定时限的50%以内；推行“预约服务、延时服务、上门服务”，针对老年人、残疾人等特殊群体开通“绿色通道”，实现“特事特办”。2.人员服务规范：窗口人员需统一着装、佩戴工牌，仪容整洁、举止文明；接待群众时主动起身、微笑问候，使用“您好”“请坐”“请问有什么可以帮您”等文明用语；办理业务时耐心解答疑问，对不符合条件的申请需一次性告知理由和补充材料，严禁出现“生冷硬推”现象。3.便民设施规范：县政务服务中心及乡镇便民服务中心需设置咨询导办台、等候区、自助服务区，配备饮水机、老花镜、急救箱、充电设备等便民设施；自助服务区配备专人指导群众使用自助终端、网上办事平台，实现“自助办、网上办”便捷化；公开投诉举报电话和意见箱，及时回应群众诉求。4.线上服务规范：优化“赣服通”武宁分厅、政务服务网等线上平台，确保高频事项线上可办率达到100%；线上提交的申请需在1个工作日内受理，复杂事项3个工作日内反馈办理进度；推行电子证照、电子印章应用，减少纸质材料提交，实现“一网通办”。

（二）交通出行窗口规范

交通出行窗口包括汽车站、公交站点、出租车服务点、渡口服务站等。1.汽车站窗口规范：售票窗口需公开票价、发车时间、退票改签规则，配备自助售票机并安排专人引导；候车区设置清晰标识，提供座椅、饮用水、母婴室等设施，及时播报车次信息和天气预警；检票人员需提前引导乘客有序检票，对老弱病残孕乘客提供帮扶服务；车辆发车前需进行安全检查，驾驶员需提醒乘客系好安全带，严禁超载、超速。2.公交与出租车服务规范：公交站点需设置清晰