房地产中介公司客户关系质量制度.doc

房地产中介公司客户关系质量制度

一、总则

（一）目的

本制度旨在建立和维护房地产中介公司与客户之间长期、稳定、良好的合作关系，提升客户满意度和忠诚度，树立公司在市场中的良好形象，促进业务的持续健康发展。通过规范客户关系管理的各个环节，确保为客户提供优质、高效、专业的服务，实现客户价值与公司价值的共同提升。

（二）适用范围

本制度适用于房地产中介公司全体员工以及与客户发生业务往来的所有活动和场景。包括但不限于客户开发、客户接待、房源匹配、带看服务、交易促成、售后服务等各个环节涉及的客户关系管理工作。

（三）基本原则

1.客户至上原则：始终将客户的需求和利益放在首位，以客户满意为公司一切工作的出发点和落脚点。

2.诚信专业原则：秉持诚实守信的经营理念，以专业的知识和技能为客户提供服务，赢得客户的信任和认可。

3.主动沟通原则：积极主动与客户进行沟通，及时了解客户需求和反馈，保持信息的畅通，避免误解和矛盾的产生。

4.持续改进原则：不断总结客户关系管理中的经验教训，优化服务流程和方法，持续提升客户关系质量。

二、客户信息管理

（一）客户信息收集

1.多渠道收集：员工在与客户初次接触时，应通过面谈、电话、网络等多种方式收集客户基本信息，包括但不限于姓名、联系方式、身份证号码、家庭住址、购房或租房预算、需求面积、户型要求、购房目的等。

2.详细记录沟通内容：在与客户沟通的过程中，要详细记录客户提出的特殊需求、关注点、偏好等信息，为后续提供个性化服务奠定基础。

（二）客户信息录入与存储

1.及时录入：收集到的客户信息应在24小时内录入公司专门的客户关系管理系统（CRM系统），确保信息的及时性和准确性。

2.安全存储：公司应采取安全可靠的存储方式，对客户信息进行加密处理，防止信息泄露和丢失。同时，定期对客户信息进行备份，确保数据的完整性。

（三）客户信息更新与维护

1.定期回访更新：员工应定期对客户进行回访，及时了解客户需求的变化以及客户状态的改变，如联系方式变更、购房预算调整等，并在CRM系统中进行相应的更新。

2.清理无效信息：对于长期无业务往来且无法联系上的客户信息，经过核实后，按照公司规定进行清理，确保客户信息库的有效性和准确性。

三、客户接待与沟通

（一）客户接待规范

1.热情礼貌：员工在接待客户时，要保持热情友好的态度，使用礼貌用语，主动迎接客户，为客户提供舒适的接待环境。

2.专业介绍：详细了解客户需求后，能够专业、准确地向客户介绍公司的服务内容、房源信息等相关情况，解答客户的疑问。

（二）沟通渠道与频率

1.多元化沟通渠道：公司应提供多种沟通渠道供客户选择，包括电话、微信、电子邮件、线下门店等，确保客户能够方便快捷地与公司取得联系。

2.合理沟通频率：在客户需求未得到满足前，要保持适当的沟通频率，及时向客户反馈房源动态、交易进展等信息。但也要注意避免过度打扰客户，根据客户的反馈灵活调整沟通频率。

（三）沟通技巧培训

1.定期培训：公司应定期组织员工进行沟通技巧培训，包括倾听技巧、表达技巧、提问技巧、情绪管理等方面的内容，提升员工与客户沟通的能力。

2.案例分析：通过实际案例分析，让员工学习如何处理客户异议、化解客户矛盾，提高沟通效果。

四、房源匹配与带看服务

（一）精准房源匹配

1.深入了解需求：员工在为客户匹配房源前，要进一步深入了解客户的需求和偏好，确保匹配的房源符合客户的期望。

2.严格筛选：根据客户需求，从公司房源库中筛选出合适的房源，并对房源信息进行核实和更新，确保房源的真实性和有效性。

（二）带看准备

1.提前预约：在带看前，提前与客户和房东预约时间，确保带看过程顺利进行。

2.充分了解房源：员工要对带看房源进行详细了解，包括房屋的基本情况、周边配套设施、产权状况等，以便在带看过程中能够准确、全面地向客户介绍。

3.带看工具准备：携带必要的带看工具，如房屋钥匙、鞋套、户型图、宣传资料等。

（三）带看服务规范

1.准时到达：员工要提前到达带看地点，等待客户的到来，避免让客户等待。

2.专业讲解：在带看过程中，要按照一定的顺序和逻辑向客户介绍房屋的优点和特点，同时客观地向客户说明房屋存在的不足之处，解答客户的疑问。

3.尊重客户意见：认真倾听客户的意见和反馈，不要强行推销，尊重客户的选择和决定。

五、交易促成与服务

（一）协助谈判

1.了解双方需求：在客户与房东就价格、付款方式等交易条件进行谈判时，员工要充分了解双方的需求和底线，积极协调双方的利益关系。

2.提供专业建议：根据市场行情和实际情况，为客户和房东提供合理的交易建议，促进交易的达成。

（二）合同签订与手续办理

1.规范合同签订：在交易达成后，协助客户和