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客户满意度调查问卷通用设计模板

一、适用情境与目标

客户满意度调查问卷适用于多种需要量化评估客户体验的场景，核心目标是系统收集客户对产品/服务的反馈，为优化方向提供数据支撑。常见情境包括：

产品/服务迭代后：验证新功能或服务流程的改进效果；

定期健康监测：周期性（如每季度/每半年）评估客户整体满意度，预警潜在流失风险；

重大节点反馈：如客户购买首单、完成售后支持、合作满一年等关键节点后；

投诉处理闭环：针对已投诉客户，知晓问题解决效果及后续体验。

二、问卷设计全流程指南

步骤1：明确调研目标与范围

确定核心调研问题：例如“客户对产品功能的满意度如何？”“售后响应速度是否符合预期？”；

圈定调研对象：根据目标筛选客户群体（如新客户/老客户、高价值客户/普通客户、不同行业客户等），避免样本偏差；

设定调研周期：一般建议3-7天，保证客户有充足时间填写，同时避免数据时效性降低。

步骤2：拆解满意度核心维度

根据产品/服务特性，将满意度拆解为可量化的具体维度，保证覆盖客户体验全流程。常见维度包括：

产品质量：功能完整性、稳定性、易用性、创新性等；

服务体验：售前咨询专业性、售后响应及时性、问题解决彻底性、服务态度友好性等；

沟通效率：信息传递清晰度（如合同、说明书、通知）、渠道多样性（如电话、在线客服、邮件）等；

性价比感知：价格与功能/服务匹配度、优惠活动合理性等；

品牌信任：品牌口碑、售后保障、隐私保护等。

步骤3：设计问题类型与内容

封闭式问题（占比70%-80%）：便于量化统计，常用类型包括：

量表题：如“您对产品的稳定性是否满意？”选项设置为“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”，对应5分制（5-1分）；

选择题：如“您通过何种渠道获取售后服务？”选项为“电话、在线客服、邮件、其他”，可多选；

是非题：如“客服是否在24小时内响应您的问题？”选项为“是/否”。

开放式问题（占比20%-30%）：收集具体改进建议，如“您认为服务最需要改进的方面是？”“其他想对团队说的话：”。

注意问题措辞：避免使用模糊词汇（如“大概”“可能”）、诱导性语言（如“您是否也认为功能很好？”）或专业术语，保证问题简洁明确（每个问题控制在20字以内为佳）。

步骤4：设置选项与评分标准

量表题选项需互斥且穷尽，避免“中间项缺失”导致客户难以选择（如仅设置“满意/不满意”，缺少“一般”选项）；

统一评分逻辑：如5分制中“5分=非常满意，1分=非常不满意”，在问卷开头明确说明，避免客户理解偏差；

选择题选项需覆盖常见场景，预留“其他”选项并填写说明，避免遗漏客户反馈。

步骤5：进行预测试与优化

邀请5-10名内部员工或典型客户填写问卷，重点检查：

问题是否清晰无歧义；

选项是否全面，是否存在无法选择的“灰色地带”；

问卷时长是否合理（建议填写时间不超过5分钟，过长可能导致客户中途放弃）；

逻辑流程是否顺畅（如先问整体满意度，再问具体维度，最后收集建议）。

根据反馈调整问题或选项，保证正式发放时问卷质量。

步骤6：确定发放渠道与周期

发放渠道：根据客户习惯选择，如邮件（附问卷）、短信（含短）、企业/钉钉群、APP内弹窗、线下活动现场（二维码扫码）等；

周期控制：建议在工作日9:00-18:00发放，避开节假日或客户忙碌时段；首次提醒后2天未填写，可发送1次温和提醒（避免过度打扰）。

步骤7：数据收集与分析闭环

数据整理：通过问卷工具（如问卷星、腾讯问卷）自动导出数据，清洗无效样本（如填写时间＜1分钟、所有选项选同一项等）；

核心指标计算：计算各维度平均分、整体满意度得分（如NPS推荐值：“您有多大可能向他人推荐我们的产品？”0-10分，推荐者9-10分，贬损者0-6分）；

深度分析：结合客户基本信息（如行业、购买时长），对比不同群体的满意度差异；对开放式问题进行关键词提取（如“响应慢”“功能复杂”高频出现，需优先优化）；

行动落地：根据分析结果制定改进计划，明确责任人和时间节点，并向客户反馈优化进展（如“感谢您的建议，我们已优化功能，欢迎体验”），形成“调研-分析-改进-反馈”闭环。

三、通用问卷模板结构

模块

内容说明

示例问题

调研说明

简述调研目的、保密承诺、填写时长（如“本问卷旨在提升服务质量，匿名填写，预计耗时3分钟”）

“感谢您抽出时间参与本次调研！您的反馈对我们。”

基础信息

收集客户背景（非必填，便于后续分组分析）

1.您的客户类型：□新客户□老客户（合作时长______）2.所属行业：□制造业□服务业□其他______

整体满意度

评估客户对产品/服务的总体评价

“您对我们的整体服务是否满意？”（5分制：5=非常满意，1=非常不满意）

维度评分

按拆解的维度设计问题，每个维度1-2个问题

产品质量1.您对功能的稳定性是否满