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公共关系危机应对预案编写指南

一、适用情境与核心目标

本指南适用于各类企业、机构、社会组织等主体，需提前应对可能发生的公共关系危机场景，包括但不限于：产品质量安全事件、服务投诉引发的舆情风波、高管或员工负面行为、数据泄露、环境污染争议、合作伙伴丑闻牵连等。

核心目标是通过系统化预案的编写，保证危机发生时能够快速响应、有序处置，最大限度降低负面影响，维护组织声誉，保障利益相关方信任，并为后续恢复与重建提供行动框架。

二、预案编写分步操作流程

步骤一：成立专项编写小组，明确职责分工

操作要点：

由组织最高管理者（如总经理、局长）担任预案总负责人，统筹资源与决策；

抽调公关、法务、业务、行政、客服等部门骨干成员，组建跨职能编写小组，明确各成员职责（如公关负责人牵头舆情监测与沟通，法务负责人审核法律风险，业务负责人提供专业支持）；

可邀请外部公关顾问、危机管理专家担任指导顾问，保证预案专业性与可行性。

步骤二：开展全面风险识别与评估

操作要点：

梳理潜在风险点：结合行业特性、组织业务场景及历史案例，列举可能引发危机的内外部因素（如生产环节的安全隐患、客户服务中的沟通失误、网络平台的恶意谣言、政策变动带来的合规风险等）；

评估风险等级：从“发生可能性”（高/中/低）和“影响程度”（严重/一般/轻微）两个维度，对风险点进行矩阵评估，重点关注“高可能性+高影响”“中可能性+高影响”的核心风险；

形成风险清单：记录风险点、触发条件（如“产品检测不合格报告发布”“员工在社交平台发布不当言论”）、初始影响范围等，作为后续预案内容的基础。

步骤三：构建预案框架与核心内容

操作要点：

预案框架需包含以下核心模块，可根据组织规模与风险类型调整详略：

1.总则

编制目的（如“规范危机应对流程，提升快速响应能力”）；

适用范围（明确危机类型、涉及部门及外部协作单位）；

工作原则（如“快速响应、公开透明、口径统一、责任到人、维护核心利益”）。

2.危机分类与分级

分类：按危机性质划分为舆情类、类、人员类、合规类等（如“舆情类：不实信息扩散、负面评价集中；类：产品质量问题、安全”）；

分级：按危机严重程度与影响范围，划分为Ⅰ级（特别重大，如引发国家级媒体关注、造成重大人员伤亡或财产损失）、Ⅱ级（重大，如引发省级媒体关注、造成较大社会负面效应）、Ⅲ级（较大，如引发地方媒体或社交平台热议、影响局部业务）。

3.应急组织架构与职责

设立危机应急指挥部（总指挥由组织最高管理者担任，负责决策与资源调配）；

下设专项工作组：

舆情监测组：负责全网信息监测、舆情趋势分析、关键信息上报（牵头部门：公关部）；

沟通协调组：负责内外部沟通（对部门、媒体、公众、员工等）、信息发布（牵头部门：公关部/行政部）；

处置执行组：负责危机原因调查、问题整改、损失控制（牵头部门：业务部/法务部）；

支持保障组：负责物资、资金、法律支持（牵头部门：行政部/财务部）。

4.预警与响应流程

预警机制：明确预警信号（如“负面信息24小时内转发超1000次”“客户集体投诉量突增50%”）、预警发布流程（监测组发觉预警信号→上报指挥部→启动预警响应）；

响应流程：

启动阶段：指挥部根据危机等级启动相应响应（Ⅰ级响应：指挥部全体成员1小时内到位；Ⅱ级响应：核心工作组4小时内到位；Ⅲ级响应：牵头部门24小时内到位）；

研判阶段：收集危机信息（原因、影响范围、舆情走势），形成《危机研判报告》，明确处置方向；

处置阶段：按“控制源头-沟通发声-解决问题”逻辑执行（如产品问题：立即下架问题产品、发布召回公告、赔偿用户损失；舆情事件：发布澄清声明、引导正面信息、与关键媒体沟通）；

终止阶段：危机影响基本消除，舆情趋于平稳，指挥部宣布响应终止，转入后期评估。

5.后期处置与恢复

总结评估：响应终止后7个工作日内，编写《危机应对总结报告》，分析处置效果、存在问题及改进方向；

形象修复：制定形象重建计划（如公益捐赠、品牌宣传活动、用户沟通会等）；

制度完善：根据危机暴露的问题，修订内部管理制度（如生产流程、员工行为规范、舆情监测机制）。

步骤四：组织评审与修订完善

操作要点：

邀请内部管理层、法务、业务骨干及外部专家对预案初稿进行评审，重点检查“风险识别是否全面、响应流程是否清晰、职责分工是否明确、处置措施是否可行”；

根据评审意见修改完善，经总指挥签字确认后发布；

预案每年至少修订一次，或在组织架构、业务范围、外部环境发生重大变化时及时更新。

步骤五：培训演练与落地保障

操作要点：

全员培训：通过专题讲座、案例分析等形式，向员工普及预案内容、危机识别方法及基础应对技巧；

专项演练：每半年组织一次模拟演练（如“产品召回舆情应对演练”“数据泄露应急演练”），检验预案实操性，优化响应流程；

资源保障：明确危机应对所