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旅行社计调现场作业操作规程

文件名称：旅行社计调现场作业操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于旅行社计调现场作业，包括但不限于行程安排、票务预订、酒店预订等。规程要求所有工作人员应严格遵守国家相关法律法规，确保旅游服务质量与安全。操作过程中，需遵循以下基本要求：安全第一、预防为主、责任到人、高效协同。通过规范操作，提高工作效率，确保游客权益。

二、操作前的准备

1.工作人员应提前15分钟到达工作岗位，穿戴整洁，佩戴好工作牌。

2.进行个人卫生检查，确保手部清洁，佩戴必要的防护手套和口罩，防止交叉感染。

3.检查工作场所的通风情况，确保室内空气质量达标。

4.检查电脑、电话等办公设备是否正常工作，如有故障及时报修。

5.确认打印机、复印机等辅助设备电量充足，纸张、墨盒等耗材充足。

6.检查网络连接是否稳定，如有异常及时联系网络管理员处理。

7.确认工作区域的照明充足，如有损坏及时更换。

8.检查消防器材是否在有效期内，位置明显，确保火灾发生时能迅速使用。

9.检查地面、通道是否有障碍物，保持工作环境整洁有序。

10.核实当天工作日程安排，了解待处理业务清单。

11.熟悉当天的航班、火车、酒店预订情况，确保信息准确无误。

12.准备好所需的相关文件、资料，如行程单、合同、票据等。

13.检查手机电量，确保通讯畅通。

14.确认当天的团队名单、人数、出行日期等信息。

15.根据天气预报，提前告知工作人员携带相应的衣物和用品。

16.针对重要行程，提前与相关人员沟通，确保行程顺利进行。

17.检查个人物品，如身份证、驾驶证等，确保携带齐全。

18.对于可能存在的风险因素，制定相应的应急预案。

19.检查应急预案的有效性和可操作性，确保在紧急情况下能够迅速启动。

20.进行安全教育培训，提高工作人员的安全意识。

三、操作的先后顺序、方式

1.操作顺序：

a.首先进行系统登录，核对个人信息和工作权限。

b.检查待处理业务清单，了解当天工作重点和紧急事项。

c.根据业务类型，依次进行行程安排、票务预订、酒店预订等操作。

d.完成预订后，及时通知客户，确认预订信息无误。

e.定期检查预订状态，确保行程顺利进行。

f.行程开始前，再次核对团队信息，确保无误。

g.行程结束后，收集客户反馈，总结经验教训。

2.作业方式：

a.使用规范的术语和格式进行沟通，确保信息传递准确无误。

b.操作过程中，保持专注，避免因分心导致错误。

c.定期备份重要数据，防止数据丢失。

d.遇到复杂问题，及时向上级或同事求助。

e.保持工作环境的整洁，避免因物品摆放不当导致操作失误。

3.异常处置：

a.遇到预订失败、行程冲突等异常情况，立即查找原因，并采取相应措施解决。

b.如遇客户投诉，耐心倾听，记录投诉内容，及时反馈给相关部门处理。

c.对于无法立即解决的问题，向客户说明情况，并承诺尽快解决。

d.在处理异常情况时，确保不影响其他正常工作的进行。

e.完成异常处理后，及时总结经验，防止类似问题再次发生。

4.操作规范：

a.遵循旅行社内部操作规范，确保操作流程的标准化。

b.严格按照操作手册进行操作，避免因个人习惯导致错误。

c.定期参加培训，提高自身业务能力和操作水平。

d.严格遵守保密规定，保护客户隐私和公司机密。

e.保持良好的职业操守，树立良好的企业形象。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标：

a.电脑系统运行稳定，无卡顿、死机现象。

b.网络连接稳定，下载和上传速度符合预期。

c.打印机、复印机等办公设备工作正常，打印质量良好。

d.所有硬件设备无异常噪音，温度在正常范围内。

e.系统资源使用率合理，无资源占用过高的情况。

f.软件系统无异常弹窗，所有应用程序运行流畅。

2.异常现象识别：

a.电脑系统频繁出现蓝屏、死机现象。

b.网络连接不稳定，出现断线、延迟现象。

c.打印机、复印机等设备出现卡纸、打印质量下降等问题。

d.硬件设备出现异常噪音、过热现象。

e.系统资源使用率异常，出现程序运行缓慢、系统响应迟缓等情况。

f.软件系统出现错误提示、弹窗，应用程序无法正常启动或运行。

3.状态监测方法：

a.定期检查电脑系统日志，分析系统运行状态。

b.使用网络监控软件，实时监测网络连接状态。

c.定期检查打印机、复印机等设备的运行状态和打印质量。

d.使用温度计等工具，定期检测硬件设备的温度。

e.定期检查系统资源使用情况，确保系统运行效率。

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