2026年航空乘务员（客舱服务技能）考试题及答案.docVIP

2026年航空乘务员（客舱服务技能）考试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______

一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题的选项中，只有一个选项最符合题意）

1.客舱服务中，对于紧急出口座位旅客的特殊服务要求，以下说法错误的是（）

A.必须是年满15周岁以上的成年人

B.需具备快速理解和反应能力

C.能够在紧急情况下协助乘务员打开紧急出口

D.不需要对紧急出口操作有任何了解

2.当客舱内出现颠簸时，乘务员应立即（）

A.继续进行服务工作

B.大声提醒旅客注意安全

C.停止服务，就近坐下并系好安全带

D.让旅客自行寻找安全位置

3.为头等舱旅客提供餐饮服务时，以下餐具摆放顺序正确的是（）

A.从外向内

B.从内向外

C.随意摆放

D.先放主餐具，再放副餐具

4.客舱内发现可疑物品，乘务员首先应该（）

A.自行上前查看

B.立即通知机长

C.疏散旅客远离可疑物品

D.尝试打开可疑物品

5.在客舱广播中，语速应该保持在每分钟（）字左右。

A.100-120

B.120-140

C.140-160

D.160-180

6.对于携带婴儿的旅客，客舱服务时应优先提供（）

A.儿童餐

B.毛毯

C.婴儿摇篮

D.特殊饮品

7.客舱内进行安全演示时，乘务员应（）

A.语速越快越好

B.只做动作不讲解

C.清晰、准确地讲解每个动作要领

D.讲解过程中忽略部分细节

8.当旅客提出特殊饮食需求时，乘务员应在（）内给予答复。

A.10分钟

B.20分钟

C.30分钟

D.40分钟

9.客舱灯光调节应根据（）进行。

A.乘务员个人喜好

B.航班阶段

C.旅客要求

D.机长指示

10.为旅客提供毛毯服务时，正确的做法是（）

A.直接扔给旅客

B.轻轻放在旅客手中

C.从旅客身后递上

D.让旅客自己来拿

二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题的选项中，有两个或两个以上选项符合题意，错选、多选、少选均不得分）

1.客舱服务中处理旅客投诉的原则包括（）

A.及时原则

B.诚恳原则

C.公平原则

D.有效原则

2.以下属于客舱应急设备的有（）

A.氧气面罩

B.救生衣

C.灭火瓶

D.急救箱

3.为旅客提供饮品服务时，需要注意的事项有（）

A.询问旅客喜好

B.注意饮品温度

C.避免洒漏

D.先为靠窗旅客服务

4.客舱广播语言规范要求（）

A.使用礼貌用语

B.表达清晰简洁

C.避免使用专业术语

D.声音洪亮

5.当客舱内发生火灾时，乘务员应采取的措施有（）

A.立即使用灭火瓶灭火

B.引导旅客弯腰低姿有序撤离

C.关闭通风口

D.将火源附近的易燃物移开

三、填空题（总共5题，每题4分，将答案填在题中横线上）

1.客舱服务中，与旅客沟通时要保持微笑、眼神交流和良好的______。

2.紧急出口座位旅客的特殊服务中，要求其在紧急情况下协助乘务员打开紧急出口，同时要确保其______。

3.客舱安全演示应在起飞前______分钟内完成。

4.为旅客提供餐饮服务时，要注意食品的______和卫生。

5.客舱内的温度一般保持在______摄氏度左右为宜。

四、案例分析题（1题，共20分）

某航班在飞行过程中，客舱内一名旅客突然身体不适，出现呕吐症状。乘务员小李立即赶到现场，采取了以下措施：首先，帮助旅客清理呕吐物，然后为旅客提供了一杯温水漱口，接着用湿毛巾为旅客擦拭面部，之后询问旅客是否需要药品，并联系了机上医生。

请分析小李的做法是否正确，并说明理由。如果是你，你会采取哪些不同或补充的措施？

五、简答题（1题，共20分）

简述客舱服务中如何提高旅客满意度，结合客舱服务的各个环节进行阐述。

答案

1.D

2.C

3.B

4.C

5.B

6.C

7.C

8.B

9.B

10.B

1.ABCD

2.ABCD

3.ABC

4.ABCD

5.ABCD

1.肢体语言

2.具备相应能力

3.5-8

4.质量

5.22-24

四、案例分析题答案

小李的做法基本正确。帮助旅客清理呕吐物、提供温水漱口、用湿毛巾擦拭面部等措施都是及时且必要的，可以缓解旅客的不适并保持客舱清洁。询问旅客是否需要药品以及联系机上医生也是合理的应对方式。

如果是我，可能会在清理呕吐物后，更详细地询问旅客身体状况，如是否还有其他不适症状、之前是否有类似病史等，以便能更准确地向机上医生反馈。同时，在联系医生后，及时向周围旅客说明情况，安抚其他旅客的情绪，避免引