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店长职业技能测评试题及答案详解

一、单选题（共10题，每题2分，总分20分）

1.在顾客投诉处理中，店长首先应该采取的措施是（）。

A.立即解释并推卸责任

B.安抚顾客情绪并记录投诉细节

C.立即停业整顿等待上级指示

D.直接与总部客服部门联系

2.某品牌服装店长发现员工连续两个月未完成销售目标，最有效的改进方法是（）。

A.严厉批评并扣发工资

B.分析原因并制定针对性培训计划

C.直接更换员工以提升团队士气

D.降低销售目标以减轻员工压力

3.在库存管理中，店长应优先关注（）。

A.低价滞销品的处理

B.爆款商品的补货速度

C.所有商品的库存周转率

D.新品上架的陈列效果

4.针对商圈内新增竞争对手，店长应采取的应对策略是（）。

A.立即降价促销以夺回市场份额

B.加强员工培训提升服务竞争力

C.忽视竞争对手并维持现状

D.向总部申请闭店或搬迁

5.店长在制定员工绩效考核标准时，应重点考虑（）。

A.员工的学历背景

B.顾客满意度与销售业绩的关联性

C.员工的出勤率

D.员工的年龄与性别

6.在门店安全管理中，店长应定期检查（）。

A.促销道具的摆放是否美观

B.消防设施是否完好有效

C.电视广告播放是否流畅

D.员工着装是否统一

7.某顾客对商品质量提出质疑，店长应如何处理？（）

A.坚持商品无质量问题并拒绝退换

B.耐心解释商品特性并引导顾客购买

C.立即联系总部技术部门鉴定

D.以赠品补偿的方式平息顾客情绪

8.在门店促销活动策划中，店长应优先考虑（）。

A.活动预算是否充足

B.顾客的参与度与转化率

C.活动宣传的覆盖范围

D.员工的执行效率

9.店长在团队管理中，应如何激励员工？（）

A.经常组织团建活动以增强凝聚力

B.严格执行奖惩制度以提升执行力

C.多与员工沟通以了解需求

D.以上都是

10.在门店运营中，店长应重点关注（）。

A.门店的租金成本

B.顾客的复购率

C.员工的离职率

D.门店的装修风格

二、多选题（共5题，每题3分，总分15分）

1.店长在处理员工矛盾时，应注意（）。

A.保持中立并公平调解

B.及时上报矛盾升级的可能

C.避免在公开场合批评员工

D.以个人权威压制矛盾双方

2.门店商品陈列的基本原则包括（）。

A.爆款商品应放在最显眼位置

B.新品与旧品应合理搭配

C.陈列应定期更新以保持新鲜感

D.库存较低的商品应隐藏陈列

3.店长在制定员工培训计划时，应考虑（）。

A.员工的岗位需求

B.培训的成本与时间投入

C.培训效果的可量化性

D.员工的抵触情绪

4.门店客流分析的主要指标包括（）。

A.进店人数与转化率

B.客单价与客单量

C.顾客的停留时间

D.顾客的来源渠道

5.店长在应对突发事件时，应具备（）。

A.快速决策的能力

B.稳定团队情绪的能力

C.与外部机构（如消防）的沟通能力

D.详细记录事件经过的能力

三、判断题（共10题，每题1分，总分10分）

1.店长在制定促销策略时，应优先考虑成本控制。（×）

2.员工绩效考核应完全基于销售业绩。（×）

3.门店库存管理应避免过度补货。（√）

4.店长在处理顾客投诉时，应坚持“顾客永远是对的”原则。（×）

5.门店安全管理仅涉及消防设施检查。（×）

6.员工培训应以提升服务水平为核心目标。（√）

7.店长在制定员工奖惩制度时，应公开透明。（√）

8.门店客流分析仅需要关注周末数据。（×）

9.店长在应对竞争对手时，应立即降价促销。（×）

10.门店商品陈列应以美观为主，销量为辅。（×）

四、简答题（共3题，每题5分，总分15分）

1.简述店长在处理员工离职时的主要步骤。

答：①了解离职原因并做好沟通；②办理离职手续并结算工资；③总结员工贡献并给予评价；④安排临时替代人员并调整排班；⑤分析离职原因并改进管理。

2.简述门店商品陈列的“黄金三角”法则。

答：指门店入口、收银台附近及中岛区域为陈列重点，这三处区域形成的三角区域应优先展示高销量或高利润商品，以吸引顾客注意力并提升转化率。

3.简述店长在制定员工培训计划时应考虑的因素。

答：①培训内容与岗位需求的匹配性；②培训时间与成本的合理性；③培训效果的可评估性；④员工的接受程度与抵触情绪；⑤培训方式的多样性（如理论+实操）。

五、案例分析题（共2题，每题10分，总分20分）

1.案例：某服装店店长发现员工小张连续三个月销售业绩垫底，且经常与顾客发生争执。店长应如何处理？

答：①分析小张业绩不佳的原因（如产品不熟悉、沟通技巧不足等）；②制定针对