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前厅服务员

一、报考条件

1、具备以下条件之一的,可申请报考初级工：

（1）在同一职业(工种)连续工作二年以上或累计工作四年以上的;

(2）经过初级工培训结业。

2、具备以下条件之一的，可申请报考中级工：

(1)取得所申报职业（工种)的初级工等级证书满三年；

（2）取得所申报职业(工种）的初级工等级证书并经过中级工培训结业；

（3)高等院校、中档专业学校毕业并从事与所学专业相应的职业(工种)工作。

二、考核大纲

(一）基本规定

1职业道德

１.1职业道德基本知识

1.2职业守则

(1)热情和谐,宾客至上。

(２)真诚公道,信誉第一。

(3)文明礼貌，优质服务。

(４)以客为尊,一视同仁。

(5）团结协作，顾全大局。

(6)遵纪守法，廉洁奉公。

(７)钻研业务，提高技能。

２基础知识

2.1计量知识

(1)法定计量单位及其换算知识。

（2)行业用计价单位的使用知识。

（3）常用计量器具的使用知识。

2.２安全防范知识

(1）消防常识。

(２)卫生防疫常识。

2．3电脑使用知识

2.４前厅重要设备知识

(１)钥匙架。

(2）打时机。

（3)电话机、传真机。

(4）宝贵物品保管箱。

（5)客史档案柜。

(6）电脑终端。

(7）打印机。

(8）电子钥匙机(CardＲeadｅr)、钥匙卡。

(9)邮资电子秤。

(1０)账单架。

(11)客房情况显示架。

（12)预订情况显示架。

（１3）住客资料查询架。

(1４)行李存储架。

(15)大、小行李车。

(16)雨伞架。

（17)轮椅。

（18)信用卡压卡机。

（１9)验钞机。

(２0)计算器。

(２1)税务发票打印机。

(２2)扫描仪。

(23）复印机。

2.５相关法律、法规知识

(1)劳动法的相关知识。

(２)协议法的相关知识。

(3)消费者权益保护法的相关知识。

(4)治安管理处罚条例的相关知识。

(５）文物保护法的相关知识。

（６)外汇管理暂行条例的相关知识。

(7)旅馆业治安管理条例的相关知识。

(8）外国人人境出境法的相关知识。

(9)消防条例的相关知识。

（二）各级别规定

本原则对初级、中级、高级的技能规定依次递进,高级别包含低档别的规定。

初级

职业功效

工作内容

技能规定

相关知识

一、工前

准备

(一）仪表仪容

能按饭店规定，保持个人良好的仪表、仪容、仪态

仪表、仪容、仪态的规范

(二)准备工作

1.能按原则整理好工作环境

2.能准备好工作所需的各种报表、表格、收据等

3．能清洁、调试工作所需的办公用品和设备

1.工作设施、设备的使用方法

2．办公用品使用常识

二、客房

预订

(一)接受和解决订房规定

１．能经过电话、信函、电报、传真、当面洽谈及电脑终端的方式了解客人的订房规定

2.能依照《房情预订总表》給出选择

３.能判断某项订房能否接受

１.接待与电话礼仪

2．解决信函预订的注意事项

3.传真机的使用方法

4.饭店房间的种类和特点

5．饭店房价的种类和政策

６.判断某项订房能否接受的因素

7.我国弟兄民族的习惯、民俗

8.英语基本接待用语

(二)记录和储存预订资料

1.能使用电脑终端输人或对的填写《预订单》《房情预订总表》

2.能对的填写预订记录簿

3．能装订、存储客人的订房资料

1.相关表格的填写规定

2.预订资料的记录环节

3．订房资料的排列顺序

4．订房资料的装订顺序

（三)检验和控制预订过程

1.能用口头或书面的方式确认宾客预订的内容

2．能对的记录宾客提出预订的更改和取消内容

3.能依照预订更改和取消的内容修改（或电脑输入)《房情预订总表》

4．能填写客房预订变更单或取消单

１.客房预订的种类

2．预订修改的注意事项

３.饭店客房保存和取消规定

(四)客人抵店前准备工作

1.能查对次曰抵店客人的预订内容

２.能填写(或打印）《次曰抵店客人名单》《团队/会议接待单》，并分送給相

关部门

相关表(单）的填写、使用规定

三、住宿

登记

(一)为散客办理入住登记

1．能识别客人有无预订

２.能填写（输入、打印)《人住登记表》，查验证件并核算内容

3．能依照不一样客人的规定安排房间

４．能确认房价和付款方式

5.能完成人住登记手续

6.能建立相关的表格资料

１.各类散客办理人住登记的接待、登记方式及工作内容

2.排房的顺序

3.常用付款方式的信用及解决方式

４.完成人住登记相关手续的内容

５．各类相关表格的填写规定、内容，以及分送相关部门的规定

6.饭店信用政策

(二)为团队客人办理入住登记

1．能做好团队抵店前的准备工作

２．能做好团队抵店时的接待工作

1.团队抵店前准备工作的内容和工作程序

２.团队抵店时接待工作的内容和工作程序

（三)显示和控制客房情况

能对的显示和控制各种客房情况

1.对的显示和控制客房情况的目标

2.需要显示和控制的客房情况的种