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平安寿险代理人沟通技巧培训测试题及答案区

一、单选题（共10题，每题2分）

1.在与客户沟通时，代理人应优先建立哪种关系？（）

A.朋友关系

B.信任关系

C.商业关系

D.竞争关系

2.客户表示“我对保险没兴趣”，代理人应如何回应？（）

A.直接反驳“现在不买以后会更贵”

B.询问“为什么您觉得没兴趣？”

C.立即推销最新产品

D.改天再联系客户

3.平安寿险的“三步分析法”中，第一步是什么？（）

A.客户需求分析

B.产品匹配方案

C.风险评估

D.保费预算

4.当客户对产品条款有疑问时，代理人应如何处理？（）

A.直接告知“这是标准条款”

B.耐心解释并举例说明

C.建议客户“咨询律师”

D.忽略问题继续推销

5.在线下活动沟通中，如何提高客户参与度？（）

A.逐一讲解产品细节

B.设计互动环节和奖励

C.强调产品竞争力

D.要求客户当场购买

6.客户提到“最近经济不景气”，代理人应如何应对？（）

A.安慰“会好起来的”

B.提供经济补偿方案

C.转移话题推销其他产品

D.分析风险配置建议

7.平安寿险的“五维服务法”中，哪一项是核心？（）

A.产品销售

B.风险规划

C.持续跟进

D.保单理赔

8.客户表示“其他公司价格更低”，代理人应如何反驳？（）

A.强调“平安品牌更可靠”

B.比较产品保障差异

C.降价争取订单

D.放弃沟通

9.在沟通中，如何判断客户是否真正有需求？（）

A.客户主动提问

B.客户购买历史

C.客户职业收入

D.客户年龄阶段

10.客户投诉产品售后服务，代理人应如何处理？（）

A.质疑客户“小题大做”

B.立即上报公司投诉

C.耐心安抚并解决问题

D.建议客户自行联系客服

二、多选题（共5题，每题3分）

1.提升沟通效率的技巧包括哪些？（）

A.积极倾听

B.善用提问

C.重复客户观点

D.快速推销

E.保持微笑

2.客户拒绝投保的常见原因有哪些？（）

A.价格敏感

B.风险认知不足

C.信任缺失

D.产品不匹配

E.经济压力

3.平安寿险的“场景化沟通法”适用于哪些场景？（）

A.家庭保障规划

B.企业员工团险

C.退休养老规划

D.理财增值需求

E.重大疾病险

4.在沟通中，如何建立专业形象？（）

A.熟悉产品知识

B.规范仪容仪表

C.主动提供资料

D.随意承诺收益

E.及时跟进反馈

5.处理客户异议的常用方法有哪些？（）

A.换位思考

B.数据支撑

C.等待时机

D.直接反驳

E.提供案例

三、判断题（共10题，每题1分）

1.代理人应避免与客户争论产品优劣。（√）

2.沟通时客户沉默就意味着拒绝。（×）

3.平安寿险的“客户旅程地图”需要定期更新。（√）

4.客户提到“最近买了其他公司的保险”一定是拒绝信号。（×）

5.代理人应主动询问客户隐私信息，如收入和负债。（×）

6.沟通中反复强调产品收益会提高客户信任度。（×）

7.客户说“考虑一下”通常意味着短期内不会购买。（√）

8.平安寿险的“银发族沟通手册”适用于所有年龄段客户。（×）

9.客户投诉时，代理人应立即向上级汇报，避免亲自处理。（×）

10.沟通时代理人应避免使用专业术语，以免客户困惑。（×）

四、简答题（共3题，每题5分）

1.简述平安寿险“三步分析法”的具体步骤。

2.描述一次失败的沟通案例，并分析原因。

3.如何在沟通中体现“以客户为中心”的理念？

五、论述题（1题，10分）

结合平安寿险的业务特点，论述如何通过沟通技巧提升客户满意度和转化率。

答案及解析

一、单选题

1.B（建立信任关系是沟通的基础，其他关系次之）

2.B（先了解原因再针对性解决，避免无效推销）

3.A（三步分析法：需求分析→风险评估→产品匹配）

4.B（专业解释能消除客户疑虑，举例更易理解）

5.B（互动设计能激发客户兴趣，避免单向输出）

6.D（分析风险配置能体现专业性，而非简单安慰）

7.B（风险规划是核心，其他是辅助）

8.B（比较保障差异能体现产品价值，而非价格战）

9.A（主动提问是需求最直接的信号）

10.C（耐心解决投诉能提升客户忠诚度）

二、多选题

1.ABCE（倾听、提问、重复观点、微笑能提升沟通效果）

2.ABCDE（价格、认知、信任、匹配、压力都是常见原因）

3.ABCE（家庭、企业、退休、理财场景适用）

4.ABE（专业知识、仪容、及时反馈是关键）

5.ABE（换位思考、数据支撑、案例说明能化解异议）

三、判断题

1.√（争论会破坏信任，应引导而非对抗）

2.×（沉默可能只是思考，需进一步观察