酒店客房服务标准与工作流程.docxVIP

酒店客房服务标准与工作流程

酒店客房服务，作为酒店产品的核心组成部分，直接关系到客人的入住体验和酒店的市场声誉。一套科学、严谨的客房服务标准与高效、规范的工作流程，是保障服务质量、提升运营效率的基石。本文将从服务标准与工作流程两大维度，深入探讨如何构建与实施酒店客房服务体系。

一、酒店客房服务标准

客房服务标准是对服务过程中各个环节的规范化要求，旨在确保服务质量的一致性和稳定性，为客人提供超越期望的入住体验。

（一）仪容仪表与职业素养标准

1.着装规范：统一穿着酒店规定的工服，工服应干净、平整、无破损、无污渍。佩戴工牌于指定位置，工牌信息清晰完整。

2.仪容整洁：头发梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。指甲修剪整齐，不涂鲜艳指甲油。

3.举止得体：站姿挺拔，行走稳健，举止大方。使用规范的服务用语，语调亲切温和，微笑服务。

4.服务意识：主动、热情、耐心、细致，以客人需求为导向，预见并满足客人的合理需求。

5.保密意识：尊重客人隐私，不随意泄露客人信息及在客房区域的所见所闻。

（二）客房清洁卫生标准

1.进房准备：按规定时间到达工作区域，准备好清洁工具、清洁剂及客用品。检查工具设备是否完好。

2.开门通风：进入客房后，首先打开窗户通风，保持空气清新。

3.系统清洁：遵循“从上到下，从里到外，环形清理，干湿分开”的原则进行清洁。

*门及墙面：门面、门框、门吸清洁无尘；墙面、墙角、天花板无蛛网、无污渍、无霉斑。

*卧室区域：

*床品：床单、被套、枕套等必须一客一换，铺设平整，无褶皱、无毛发、无污渍。枕头、被褥饱满蓬松。

*家具：床头柜、梳妆台、衣柜、书桌、电视柜等表面清洁无尘、无污渍、无划痕。抽屉内部清洁。

*地面：地毯吸尘干净，无杂物、无污渍；硬地面擦拭光亮，无水印、无污渍。

*卫生间区域：

*马桶：内外清洁，无污渍、无异味，水箱内壁干净。

*面盆及台面：清洁光亮，无污渍、无毛发，水龙头及五金件光亮无水渍。

*淋浴区/浴缸：墙面、地面瓷砖清洁光亮，玻璃门/浴帘干净无污渍、无水印，排水通畅。

*镜面：清洁光亮，无水渍、无印痕。

*五金件：所有水龙头、毛巾架等五金件清洁光亮。

*地面：清洁干燥，无毛发、无污渍、无积水。

*毛巾布草：浴巾、面巾、地巾等一客一换，折叠规范，摆放整齐。

*杯具清洁：茶杯、水杯必须经过清洗、消毒、冲洗、烘干（或沥干）程序，确保洁净无异味，无水渍。

*电器检查：电视、空调、灯具、电话、吹风机等电器设备功能完好，清洁无尘。

*垃圾处理：清空垃圾桶，更换新的垃圾袋，确保垃圾桶内外清洁。

4.物品补充：按酒店规定标准补充客用品，如牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、卫生纸、饮用水、茶叶等，确保数量充足、摆放整齐、无过期。

5.清洁工具管理：清洁工具专间存放，分类使用，定期清洁消毒，避免交叉污染。

（三）客房设施设备与客用品标准

1.设施设备：客房内所有设施设备（门锁、空调、电视、灯具、水龙头、马桶、淋浴设备等）必须保持完好、功能正常。发现损坏或故障应立即报修。

2.客用品：

*品质：符合酒店规定的品牌和质量标准。

*数量：按标准配备齐全，不缺项、不漏项。

*摆放：位置统一、规范、美观。

*卫生：确保所有客用品清洁、卫生、无污渍、无破损、在保质期内。

（四）专项服务标准

1.客房清扫服务：

*遵循“敲门-通报-等待”程序，得到允许后方可进入。

*如客人在房内，应礼貌询问清扫时间。

*清扫过程中，动作轻缓，避免噪音。

*不随意翻动客人物品，客人的文件、衣物等应原样放回。

*清扫完毕，应征求客人意见，并礼貌道别。

2.物品递送服务：

*接到需求后，迅速准备物品，检查物品完好性和洁净度。

*递送时，礼貌敲门，经允许后进入，双手呈递。

*如客人不在房内，经确认后可按规定放置，并留言告知。

3.租借服务：如客人需要吹风机、转换插头、熨斗熨板等物品，应记录清晰，及时送达，并告知使用方法及注意事项，归还时做好登记。

4.托婴服务（如提供）：严格按照酒店规定流程操作，确保婴儿安全。

5.洗衣服务：准确记录客人衣物信息，检查衣物状况及是否有特殊要求，按规定流程送洗、分拣、送回。

二、酒店客房服务工作流程

（一）岗前准备流程

1.签到考勤：准时到岗，参加班前会。

2.接受任务：听取主管对当日工作的安排、注意事项、VIP客人信息及特殊要求。

3.领取物品：领取工作钥匙、对讲机、清洁报表等。

4.准备工具：检查并准备好清洁工具、清洁剂、抹布（分类使用）、客用品等，确保齐全有