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门诊部及收费窗口人员服务能力提升考试试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.当患者对收费项目提出疑问时，收费窗口人员应（）

A.不耐烦地让患者自己看收费清单

B.简单解释一下，若患者还不明白就不再理会

C.以专业、耐心的态度详细解释收费项目和标准

D.直接说这是医院规定，没什么可解释的

答案：C。收费窗口人员面对患者疑问，需以专业和耐心的态度详细解答，让患者清楚知晓收费情况，A选项态度不耐烦，B选项解释不彻底，D选项态度强硬，均不符合服务要求。

2.门诊部工作人员在接待患者时，目光应该（）

A.游离不定，不与患者对视

B.一直盯着患者眼睛，让患者感到被重视

C.适度与患者进行目光交流，给予关注和尊重

D.只看手中的资料，不看患者

答案：C。适度的目光交流能体现对患者的关注和尊重，A选项游离不定显示出不专注和不尊重，B选项一直盯着会让患者有压迫感，D选项不看患者是不礼貌的表现。

3.患者在门诊部大吵大闹，工作人员应该（）

A.与患者争吵，维护自己的权益

B.马上躲开，避免冲突

C.冷静倾听患者诉求，安抚情绪并解决问题

D.直接叫保安把患者带走

答案：C。遇到患者吵闹，工作人员应冷静应对，倾听诉求并解决问题，A选项争吵会使矛盾激化，B选项躲开不能解决问题，D选项直接叫保安带走可能会引发更大的矛盾。

4.收费窗口人员在找零时，应该（）

A.把钱随意扔给患者

B.双手将钱递给患者，并告知找零金额

C.把钱放在窗口台上，让患者自己拿

D.一边找钱一边和同事聊天

答案：B。双手递钱并告知找零金额是规范且礼貌的做法，A选项随意扔钱不尊重患者，C选项放在台上不礼貌，D选项聊天会让患者感觉不被重视。

5.门诊部工作人员在接听患者咨询电话时，第一句话应该是（）

A.“喂，说吧”

B.“你找谁？”

C.“您好，这里是门诊部，请讲”

D.“什么事？快说”

答案：C。使用礼貌用语“您好”并表明身份是规范的电话接听方式，A、B、D选项语气生硬，不适合用于服务场景。

6.当患者行动不便时，门诊部工作人员应该（）

A.视而不见，让患者自己解决

B.主动上前询问是否需要帮助，并给予协助

C.让其他患者帮忙

D.告诉患者找家属来

答案：B。主动询问并协助行动不便的患者体现了工作人员的服务意识和人文关怀，A选项视而不见不符合职业道德，C选项让其他患者帮忙不恰当，D选项推卸责任。

7.收费窗口在结算时出现错误，工作人员应该（）

A.拒不承认错误，坚称自己没错

B.马上向患者道歉，并及时纠正错误

C.让患者自己承担错误造成的损失

D.等患者发现再处理

答案：B。出现错误及时道歉并纠正能体现诚信和负责的态度，A选项拒不承认会引发患者不满，C选项让患者承担损失不合理，D选项等患者发现会延误问题解决。

8.门诊部工作人员与患者交流时，语言应该（）

A.随意、口语化

B.专业、规范、礼貌

C.生硬、冷漠

D.使用大量专业术语，让患者觉得自己专业

答案：B。专业、规范、礼貌的语言能建立良好的医患沟通关系，A选项随意口语化不严谨，C选项生硬冷漠会让患者感到不适，D选项大量专业术语可能让患者难以理解。

9.患者对门诊部的服务不满意并投诉，工作人员应该（）

A.认为患者是故意找茬，不予理会

B.认真倾听投诉内容，记录并表示会及时处理

C.告诉患者投诉也没用，不会有结果

D.与患者争论谁对谁错

答案：B。认真倾听并记录投诉内容，承诺及时处理能体现对患者的重视，A选项不予理会会让患者更加不满，C选项打击患者积极性，D选项争论对错不利于问题解决。

10.门诊部工作人员在工作时间应该（）

A.可以随意玩手机、聊天

B.保持良好的工作状态，专注于服务患者

C.经常离开岗位去做自己的事

D.对患者的需求拖延处理

答案：B。保持良好工作状态、专注服务患者是基本要求，A选项随意玩手机聊天会影响工作效率和服务质量，C选项经常离岗违反工作纪律，D选项拖延处理患者需求会损害患者利益。

二、多项选择题（每题3分，共30分）

1.门诊部工作人员提升服务能力的意义包括（）

A.提高患者满意度

B.增强医院的竞争力

C.减少医患纠纷

D.提升医院的社会形象

答案：ABCD。提升服务能力可以让患者得到更好的体验，从而提高满意度；优质服务能使医院在竞争中脱颖而出；良好的服务可以避免很多不必要的纠纷；也有助于提升医院整体的社会形象。

2.收费窗口人员在工作中应具备的素质有（）

A.良好的沟通能力

B.准确的计算能力

C.高度的责任心

D.耐心和亲和力

答案：ABCD