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燃气行业客户投诉处理规范

一、总则

（一）目的与意义

客户投诉是燃气企业与用户之间沟通的重要桥梁，也是企业发现服务短板、提升管理水平的宝贵契机。规范客户投诉处理流程，旨在快速、公正、有效地解决用户合理诉求，保障用户合法权益，提升客户满意度与忠诚度，维护企业品牌形象，促进行业健康可持续发展。

（二）适用范围

本规范适用于燃气企业所有与客户服务相关的部门及人员，涵盖从投诉受理、调查核实、处理反馈到后续改进的全流程管理。

（三）基本原则

1.客户至上原则：始终将客户满意作为投诉处理的出发点和落脚点，尊重客户，耐心倾听。

2.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地调查和处理投诉，不推诿、不敷衍。

3.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、行业标准及企业相关规章制度。

4.快速高效原则：迅速响应，及时处理，缩短投诉处理周期，避免矛盾激化。

5.首问负责原则：第一位接触客户投诉的员工即为首问责任人，需负责引导至相关部门或全程跟进直至投诉解决。

6.闭环管理原则：确保每一起投诉都有记录、有调查、有处理、有反馈、有归档，并从中吸取教训，持续改进。

二、投诉渠道与受理

（一）投诉渠道

企业应建立并向社会公布多元化、便捷的投诉渠道，主要包括但不限于：

1.服务热线：提供24小时畅通的客服热线，确保电话接通率与响应速度。

2.官方网站/APP/公众号：设置在线投诉入口，明确提交路径和反馈时限。

3.营业网点：在各营业场所设立专门的投诉接待区域或窗口。

4.电子邮箱：指定专门的投诉受理邮箱。

5.社交媒体：关注并及时响应来自各类社交平台的用户反馈与投诉。

6.来信来访：接收用户通过邮寄信件或上门方式提出的投诉。

（二）投诉受理

1.态度要求：受理人员应热情、礼貌、耐心，使用规范文明用语，不得与客户发生争执或表现出不耐烦情绪。

2.记录要点：详细记录投诉人基本信息（姓名、联系方式等）、投诉对象、投诉事由、发生时间、地点、诉求内容及相关证据（如有）。记录应清晰、准确、完整。

3.初步判断与分类：根据投诉内容，对投诉性质、紧急程度进行初步判断，区分一般投诉、重要投诉和紧急投诉（如涉及燃气泄漏、安全隐患等）。

4.受理告知：对客户的投诉表示感谢与理解，告知客户投诉已被受理，并说明后续处理流程、大致时限及联系方式。对于紧急投诉，应立即启动应急处理机制。

三、投诉调查与核实

（一）调查责任

根据投诉内容及部门职责分工，明确调查责任部门和责任人。首问负责部门无法独立完成调查的，应及时协调相关部门配合。

（二）调查原则

1.客观公正：不受主观臆断影响，全面收集信息，包括听取投诉方陈述、向相关部门及人员核实情况、查阅相关记录资料等。

2.迅速及时：接到投诉后，应立即组织调查，避免事态扩大或证据灭失。一般投诉应在一个工作日内启动调查，紧急投诉应立即进行。

3.深入细致：对投诉涉及的关键环节和细节进行重点核查，确保事实清楚，证据确凿。

（三）调查方法

1.电话核实：适用于情况相对简单、事实较清晰的投诉。

2.现场勘查：对于涉及燃气设施、安装维修质量、计量等方面的投诉，必须进行现场核实。

3.资料查阅：调阅用户档案、业务办理记录、维修记录、巡检记录、监控录像等。

4.多方求证：对复杂投诉，应向相关知情人、见证人了解情况。

（四）事实认定

在充分调查的基础上，依据法律法规、行业标准、企业规章制度及合同约定，对投诉事项的事实进行客观认定，明确责任方和责任程度。

四、投诉处理与回复

（一）处理原则

1.合法合规：处理方案必须符合国家法律法规及企业相关规定。

2.合情合理：在合法的前提下，充分考虑客户的合理诉求，力求公平公正，争取客户理解。

3.高效务实：针对调查核实的结果，迅速制定并落实处理方案，采取有效措施解决问题。

（二）处理方式

根据投诉原因和事实认定结果，采取以下一种或多种处理方式：

1.解释说明：对于因客户误解、政策不了解等原因造成的投诉，应耐心细致地做好解释工作，提供准确信息。

2.道歉安抚：因企业工作失误、服务不到位等原因给客户造成不便或损失的，应诚恳道歉，并对客户情绪进行安抚。

3.整改纠正：对存在的服务质量、产品质量、管理流程等问题，立即采取措施予以整改。

4.经济补偿/赔偿：按照相关规定或双方协商，对客户合理的经济损失给予适当补偿或赔偿。

5.其他补救措施：如提供上门检修、更换产品、优化服务流程等。

（三）处理时限

1.紧急投诉：涉及安全隐患等紧急情况的投诉，应立即处理，并在处理完毕后24小时内将结果反馈给客户。

2.一般投诉：应在3个工作日内办结并反馈。

3.复杂投诉：因情况复杂需延长处理时间的，应提前向客户说明原因和预计办结