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医疗纠纷处理接待流程及案例记录

一、引言

医疗纠纷的妥善处理，是保障医患双方合法权益、维护正常医疗秩序、构建和谐医患关系的关键环节。规范的接待流程与详尽的案例记录，不仅是提升纠纷处理效率与质量的基础，更是医疗机构自我完善、持续改进医疗服务的重要依据。本文旨在梳理医疗纠纷处理的接待流程，并探讨案例记录的规范与要点，以期为相关从业人员提供具有实操性的参考。

二、医疗纠纷处理基本原则

在进入具体流程之前，首先需明确医疗纠纷处理应遵循的基本原则：

1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、部门规章及诊疗护理规范。

2.尊重事实原则：以客观事实为依据，实事求是地调查、分析和处理纠纷。

3.以人为本原则：充分尊重患者的知情权、隐私权和选择权，关注患方的合理诉求与情感需求。

4.及时公正原则：迅速响应，及时处理，确保处理过程与结果的公正性。

5.保密原则：对纠纷处理过程中涉及的患者隐私、医疗机构内部信息等予以严格保密。

三、医疗纠纷处理接待流程

（一）接待与初步安抚

1.首接负责制：任何科室或人员接到患者或其家属的投诉、异议或纠纷苗头时，均应热情接待，不得推诿，并立即通知医疗机构指定的纠纷处理部门（如医务科、医患关系办公室等）。

2.环境营造：将患方引导至专门的、安静的接待室或会议室，避免在公共区域或诊疗区域发生争执，影响正常医疗秩序。营造相对私密、平和的沟通环境。

3.耐心倾听：纠纷处理专员应耐心、完整地听取患方对事情经过的陈述，了解其核心诉求。在倾听过程中，应保持专注，适时点头示意，不轻易打断，不急于辩解。

4.情绪疏导：对于情绪激动的患方，首先应表示理解和同情，进行必要的情绪安抚，待其情绪相对平稳后再进行沟通。可适当提供饮用水等。

5.表明态度：向患方表明医疗机构对其反映问题的重视，以及将依法依规、公正处理的态度。

（二）信息登记与核实

1.信息采集：详细记录患方信息（包括姓名、与患者关系、联系方式等）、患者基本信息（姓名、性别、年龄、住院号/门诊号、主要诊断等）。

2.纠纷事由记录：准确、客观地记录纠纷发生的时间、地点、涉及的科室和医务人员、主要经过、患方认为存在的问题以及具体的诉求（如道歉、经济赔偿、解释说明、追究责任等）。

3.材料收取：如患方持有相关病历资料、检查报告、费用票据等，应礼貌地请求其提供复印件（原件核对后返还），并出具收据。

（三）内部情况调查与信息反馈

1.指定调查人员：由纠纷处理部门负责人指定专人（或成立临时调查组）负责对纠纷涉及的医疗行为进行调查。

2.调取资料：调取患者完整的病历资料（包括门急诊病历、住院病历、检查检验结果、医嘱单、护理记录等）。

3.询问当事人：分别与事件涉及的医护人员进行谈话，了解事件发生的详细过程、诊疗依据、操作规范等，并制作谈话笔录。

4.科室讨论：必要时，组织相关科室进行内部讨论，分析诊疗行为是否符合医疗常规和技术规范，是否存在过失或不足。

5.初步评估与反馈：在完成初步调查后，纠纷处理专员应在规定时限内（通常为3-5个工作日）与患方进行沟通，反馈调查的初步情况。反馈时应基于事实，客观解释医疗行为，避免使用激化矛盾的语言。对于能够当场澄清或解释的问题，应耐心说明。

（四）协商与沟通

1.明确协商原则：协商应遵循合法、自愿、平等、公平、公正的原则。

2.确定协商人员：根据纠纷的复杂程度，确定参与协商的人员，一般包括纠纷处理专员、科室负责人，必要时可邀请法律顾问或医疗机构负责人参加。

3.多轮沟通：根据实际情况，可进行多轮沟通。每次沟通前应做好充分准备，明确沟通要点和预期目标。

4.形成和解协议：如双方就纠纷的解决方案达成一致，应签订书面的《和解协议书》，明确双方的权利义务、赔偿金额（如涉及）、后续处理等，并由双方签字盖章。协议书应一式两份，双方各执一份。

（五）引导与分流

1.协商不成的处理：若经协商无法达成一致，或患方不接受协商结果，纠纷处理专员应向患方详细告知其他合法的解决途径。

2.途径告知：主要包括：

*医疗纠纷人民调解：引导至当地医疗纠纷人民调解委员会申请调解。

*行政申诉：告知向卫生健康行政部门提出申诉。

*司法诉讼：告知通过向人民法院提起民事诉讼解决纠纷。

3.提供协助：在患方选择上述途径时，医疗机构应在法律法规允许的范围内，提供必要的协助，如复印病历资料等。

（六）过程记录与资料归档

1.全程记录：对纠纷处理过程中的每一次接待、谈话、沟通、调查、协商等均应进行详细记录，包括时间、地点、参与人员、主要内容、患方情绪和反应等。

2.资料归档：将所有与纠纷相关的材料，如登记记录、调查笔录、沟通记录、相关病历复印件、和解协议书（若有）、患方提供的材料等，