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老年服务礼仪与沟通设计多元文化服务方案（一）主讲老师：王慧媛版权单位：

教学目标掌握文化尊重、个性化定制等方案设计原则。1知识目标能针对不同文化程度、民族的老人梳理需求。2能力目标树立“以老人为中心”的方案设计理念，为后续制定具体方案打基础。3素质目标

一、课程导入【任务情境】某养老机构想为老人设计活动方案，没做调研就统一组织“智能设备培训”，结果低文化程度老人因看不懂操作手册放弃，回族老人又因培训时间与礼拜冲突无法参与，方案最终不了了之。任务：大家思考下，这个方案失败的关键原因是什么？是不是忽略了前期调研和设计原则？

一、课程导入【任务讨论】这个方案失败，正是因为没遵循多元文化服务方案的设计原则，也缺乏针对性前期调研，导致方案“一刀切”。想要设计出优质方案，首先要明确三个核心设计原则，我们一起来看。

二、设计多元文化服务方案（一）设计原则1.文化尊重与无差别对待原则核心是“文化无优劣、老人无差别”。既要尊重老人的专属文化习惯，比如回族老人的清真饮食需求，又要在服务资源、态度上平等对待，不偏袒、不敷衍。同时要提前梳理禁忌，避免文化冲突。2.个性化定制原则不能套用统一模板，要结合老人的文化背景、身体状况和偏好，制定专属方案。比如高文化程度老人可能需要详细服务明细，而低文化程度老人更需要口头引导。3.渐进融入原则老人接受新文化、新方式的意愿弱，方案要“循序渐进”，从老人熟悉的场景切入，比如先陪汉族老人聊传统节日，再慢慢引导参与节日活动，减少抵触。

二、设计多元文化服务方案（二）方案设计目标核心是构建“清晰认知、尊重习俗、沟通高效”的服务体系。通过明确分层分类的礼仪规范和沟通策略，帮助服务人员精准识别需求、规避冲突，最终提升老人的服务满意度、情感归属感和生活幸福感。

二、设计多元文化服务方案（三）前期调研1.不同文化程度老年人调研低文化程度（小学及以下/文盲）依赖口语和肢体沟通，看不懂文字材料，对陌生流程恐惧，信任“熟人经验”，不接受专业术语。中文化程度（初中-高中）能读简单图文，尝试新服务前需明确利弊，注重服务实用性，反感形式化流程。高文化程度（大专及以上）能自主理解复杂材料，追求信息完整专业，希望参与服务决策，接受新事物意愿强。

二、设计多元文化服务方案（三）前期调研2.不同民族习惯老年人调研可通过“民族社区走访+民俗专家咨询+老人访谈”，形成《民族习惯与服务禁忌对照表》。这里以汉族和回族为例：汉族：核心生活习惯：饮食无特殊禁忌，偏爱家常菜，重视传统节日，社交热情爱聊家庭健康。服务禁忌：节日生日不提负面内容，不否定传统养生观念，不改变固定生活节奏。情感需求：节日有仪式感，服务人员关注家庭动态，尊重生活习惯。

二、设计多元文化服务方案（三）前期调研2.不同民族习惯老年人调研回族：核心生活习惯：饮食严格清真，重视宗教活动，社交注重隐私边界。服务禁忌：禁非清真食品与餐具污染，不打扰礼拜，不随意拍摄宗教物品。情感需求：服务环境尊重信仰，节日有习俗关怀，社交中被尊重隐私。

二、设计多元文化服务方案（三）前期调研3.跨文化背景老年人调研东方文化老人重集体、含蓄，服务需谦逊体贴；西方文化老人重个人独立、直接表达，服务需尊重独立与隐私。以欧美国家为例：养老观念：重视独立，多愿独居或住独立社区，追求自我价值，看重隐私。生活习惯：作息规律，饮食有固定偏好，爱户外活动，居住环境求温馨实用。社交与情感：社交圈多元，情感表达直接，期待真诚回应与赞美。

案例分析回顾开头的案例，若机构提前调研：1.针对低文化程度老人简化智能培训步骤；?2.调整回族老人的培训时间避开礼拜；?3.前期调研和遵循设计原则，是方案成功的关键。

小结今天我们学习了方案设计的原则、目标和前期调研，这些是设计多元文化服务方案的基础。下节课我们会继续学习方案的具体设计内容。

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