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项目五接团计调业务

一、简答题

1、重庆导游员小王接待一个旅游团，晚餐为客人安排了品尝风味

菜。就餐时一位旅游者提出不能吃过辣食物，想回房间内用西餐，请问小王应

怎么做？

答：小王应：接近用餐时，一般不予受理，但要做好解释工作；如客人仍

坚持换餐，可建议自行点菜，费用自理；对要求客房内用餐的客人，在费用自

理的条件下可以满足其要求。

2、地方陪同导游员小李安排旅游者入住饭店后，要与旅游团核对、商定

日程，请问他应遵循哪些原则？

答：(1)宾客至上、服务至上的原则。

(2)主随客便的原则。

(3)合理而可能的原则。

(4)协商的原则。

3、烟台某旅行社导游员小高接待来自的旅游团，一位旅游者要求不

随团活动，小高应怎么做？

答：小高的做法是：

(1)在不影响旅游团的整个行程条件下，可以满足其要求

(2)在可能的条件下给予必要的帮助

(3)写一张便条，告知、入住饭店名称、地址等，提醒用餐时间

(4)如旅游者需要，可帮助其寻找出租车(5)告知旅游者综合服务费不予退还

4、青岛某旅行社导游员小赵接待了一个旅游团，团中一位旅游者提出

想探望在当地的亲友，小怎么处理？

答：小赵的处理方法是：

（1）若旅游者知道亲友的和地址，可协助联系，并说明具体的乘车路

线。

项目五接团计调业务

一、简答题

1、重庆导游员小王接待一旅游团，晚餐为客人安排了品尝风味菜。就

餐时一位旅游者提出不能吃过辣食物，想回房间内用西餐，请问小王应怎么做？

答：小王应：接近用餐时，一般不予受理，但要做好解释工作；如客人仍

坚持换餐，可建议自行点菜，费用自理；对要求客房内用餐的客人，在费用自

理的条件下可以满足其要求。

2、地方陪同导游员小李安排旅游者入住饭店后，要与旅游团核对、商定日

程，请问他应遵循哪些原则？

答：⑴宾客至上、服务至上的原则。

⑵主随客便得原则。

⑶合理而可能的原则。

⑷协商的原则。

3、烟台某旅游社导游员小高接待来自的旅游团，一位旅游者要求不随

团活动，小高应怎么做？

答：小高的做法是：

⑴在不影响旅游团的整个行程条件下，可以满足其要求

⑵在可能的条件下给予必要的帮助

⑶写一张便条，告知、入住饭店名称、地址等，提醒用餐时间

⑷如旅游者需要，可帮助其寻找出租车⑸告知旅游者综合服务费不予退还

4、青岛某旅行社导游员小赵接待了一旅游团，团中一位旅游者提出想

探望在当地的亲友，小怎么处理？

答：小赵的处理方法是：

（1）若旅游者知道亲友的和地址，可协助联系，并说明具体的乘车路

线。

（2）若旅游者没有确切的地址和，只知道亲友的或某些线索，

可通过旅行社请户籍人员帮助寻找，找到后及时告知旅游者并帮助其联系。

(3)若旅游期间没有找到，可请旅游者留下，待找到后再联系

旅游者。

5、处理的注意事项

答：(1)首先要对方的指责和情绪。

（2）要冷静听完对方的抱怨，不要与客户争辩。

(3)要尊重对方立场，尽量顾全对方面子。

（4）不要过于地认为是客户误判。

（5）千万不要替自己找借口。

（6）不要急于下结论。

（7）不要有轻视对方的言行或表情。

(8)尽量以文字形式与客户沟通。

6、旅行社的质量包括哪些方面？

答：一是旅行社产品设计质量，即最主要的是要求旅行社设计出能满足不

同层次旅游者需求的线路和，食、住、行、游、购、娱等项目供应要

质价相符；

二是旅行社人员的实际接待服务质量，即旅行社的门市和导游要通过热情

周到、谦和礼貌、舒适方便和迅速及时的服务，使旅游者得到物质和精神方面

的满足；

第三是旅行