2025 年大学四年级健康服务与管理专业《健康服务运营》期末考试测验卷及答案.docVIP

2025年大学四年级健康服务与管理专业《健康服务运营》期末考试测验卷及答案

一、填空题

1.健康服务运营的核心要素包括服务人员、服务流程和（）。

2.（）是健康服务运营中确保服务质量稳定的关键环节。

3.健康服务需求预测的方法有定性预测和（）。

4.健康服务运营的资源配置包括人力资源、物力资源和（）。

5.服务流程优化的目标是提高效率、降低成本和（）。

6.健康服务质量控制的常用工具包括检查表、鱼骨图和（）。

7.健康服务运营中的风险管理主要包括风险识别、风险评估和（）。

8.客户关系管理在健康服务运营中的作用是提高客户满意度、忠诚度和（）。

9.健康服务运营的信息化建设包括信息系统的选型、实施和（）。

10.健康服务运营的绩效评估指标包括服务质量指标、效率指标和（）。

二、单项选择题

1.健康服务运营的首要目标是（）

A.盈利B.满足客户需求C.提高知名度D.扩大规模

2.以下哪项不属于健康服务运营的基本流程（）

A.市场调研B.服务设计C.产品研发D.服务交付

3.健康服务需求预测的基础是（）

A.历史数据B.专家意见C.市场趋势D.客户反馈

4.健康服务运营中，人力资源管理的重点是（）

A.招聘人数B.员工培训C.绩效考核D.薪酬待遇

5.服务流程优化的关键是（）

A.减少环节B.提高效率C.消除浪费D.增加互动

6.健康服务质量控制的核心是（）

A.制定标准B.过程监控C.结果评估D.持续改进

7.健康服务运营中的风险主要来自于（）

A.市场竞争B.政策法规C.技术变革D.以上都是

8.客户关系管理的核心是（）

A.客户信息收集B.客户分类管理C.客户沟通D.客户价值创造

9.健康服务运营信息化建设的核心是（）

A.数据安全B.信息共享C.系统集成D.用户体验

10.健康服务运营绩效评估的目的是（）

A.评价员工表现B.发现问题改进C.比较同行水平D.制定发展战略

三、多项选择题

1.健康服务运营的特点包括（）

A.无形性B.不可储存性C.差异性D.专业性

2.健康服务需求预测的影响因素有（）

A.人口结构B.经济发展C.政策法规D.技术进步

3.健康服务运营资源配置的原则有（）

A.合理性B.均衡性C.效益性D.灵活性

4.服务流程优化的方法有（）

A.流程再造B.精益生产C.六西格玛D.价值流分析

5.健康服务质量控制的方法包括（）

A.质量控制图B.统计过程控制C.质量成本分析D.标杆管理

6.健康服务运营风险管理的策略有（）

A.风险规避B.风险降低C.风险转移D.风险接受

7.客户关系管理的内容包括（）

A.客户获取B.客户保留C.客户发展D.客户流失管理

8.健康服务运营信息化建设的内容有（）

A.医院信息系统B.远程医疗系统C.健康管理平台D.电子病历系统

9.健康服务运营绩效评估的指标体系包括（）

A.投入指标B.过程指标C.产出指标D.效果指标

10.健康服务运营中常见的问题有（）

A.服务效率低B.服务质量差C.资源浪费D.客户满意度低

四、判断题

1.健康服务运营就是提供医疗服务。（）

2.服务流程越复杂越好，能体现专业性。（）

3.健康服务需求预测不需要考虑外部环境变化。（）

4.人力资源是健康服务运营中最重要的资源。（）

5.服务质量控制只需要关注结果。（）

6.风险管理就是避免风险发生。（）

7.客户关系管理只针对新客户。（）

8.健康服务运营信息化建设可有可无。（）

9.绩效评估结果对运营改进没有作用。（）

10.健康服务运营要不断适应市场变化。（）

五、简答题

1.简述健康服务运营中服务流程优化的步骤。

2.健康服务质量控制的主要环节有哪些？

3.如何进行健康服务运营中的风险管理？

4.客户关系管理对健康服务运营的重要性体现在哪些方面？

六、讨论题

1.探讨当前健康服务运营模式存在的问题及改进方向。

2.分析新技术在健康服务运营中的应用及影响。

3.谈谈如何提高健康服务运营中的客户满意度。

4.讨论健康服务运营中资源配置不合