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物业公司完整管理制度

一、总则

1.1目的与依据

为规范物业公司内部管理，提升服务质量，保障业主及物业使用人的合法权益，维护物业区域正常秩序，根据《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》《物业服务收费管理办法》等法律法规及行业规范，结合公司实际情况，制定本制度。

1.2适用范围

本制度适用于物业公司内部各部门、全体员工及所服务的物业项目，涵盖物业管理服务的各项运营活动，包括但不限于客户服务、工程维修、安全管理、环境保洁、设备维护、财务管理等。

1.3基本原则

（1）合法合规原则：严格遵守国家法律法规及地方物业管理规定，规范经营行为，确保服务过程合法有效。

（2）客户至上原则：以业主需求为导向，提供专业化、标准化、个性化的服务，持续提升客户满意度。

（3）安全第一原则：强化安全责任意识，落实安全管理措施，预防各类安全事故发生，保障业主生命财产安全。

（4）持续改进原则：建立服务质量监督与评估机制，定期总结经验，优化管理流程，提升运营效率。

（5）权责明确原则：明确各部门及岗位职责，确保责任到人，避免管理交叉与职责空白。

1.4管理职责

（1）总经理：全面负责公司整体运营管理，审批重大事项，统筹资源配置，确保制度有效执行。

（2）各职能部门（客户服务部、工程维修部、安全管理部、环境保洁部、财务部等）：依据本制度及部门职责，制定具体操作细则，落实日常工作管理，定期向总经理汇报工作进展。

（3）全体员工：严格遵守本制度规定，履行岗位职责，服从管理，积极参与培训与考核，提升专业素养与服务能力。

二、组织架构与职责

2.1部门设置

客户服务部是物业公司的核心部门，直接面向业主提供服务，主要负责日常咨询、投诉处理和满意度调查。该部门下设客服专员、投诉处理专员和客户关系专员等岗位，确保业主需求得到及时响应。客服专员负责接听电话、记录信息，并在24小时内反馈初步处理方案；投诉处理专员则跟进复杂问题，协调其他部门共同解决；客户关系专员定期组织业主活动，维护良好关系。工程维修部专注于物业设施的维护和维修，包括电梯、水电系统、消防设备等。部门内部分为维修小组和设备管理小组，维修小组负责日常巡检和紧急抢修，设备管理小组则制定维护计划，预防故障发生。安全管理部负责物业区域的安全保卫工作，包括门禁管理、巡逻监控和应急处理。下设保安队、监控中心和应急小组，保安队24小时值班，监控中心实时监控公共区域，应急小组处理突发事件如火灾或盗窃。环境保洁部负责公共区域的清洁和绿化管理，确保环境整洁美观。保洁组负责日常清扫，绿化组管理花草树木，定期修剪和浇水。财务部管理公司的财务活动，包括预算编制、费用核算和财务报告。下设会计组出纳组，会计组处理账目和报表，出纳组负责资金收付和报销。行政部提供人事、档案和后勤支持，包括员工招聘、培训、档案管理和办公用品采购，确保公司日常运作顺畅。

2.2岗位职责

总经理职责是全面领导公司运营，制定战略规划，审批重大决策，并监督各部门执行。总经理每月召开高层会议，评估工作进展，协调资源分配，确保公司目标达成。同时，总经理负责对外沟通，如与业主委员会和政府部门保持联系，维护公司形象。部门经理职责是管理本部门日常工作，制定部门计划，监督员工绩效。客户服务部经理负责制定服务标准，处理重大投诉，并定期向总经理汇报服务数据。工程维修部经理协调维修工作，确保设备安全运行，审核维修预算。安全管理部经理制定安全制度，组织安全培训，处理安全事故。环境保洁部经理监督清洁质量，管理绿化项目，控制成本。财务部经理编制年度预算，审核财务报表，确保合规。行政部经理负责人事管理，组织员工培训，管理档案和后勤。员工职责是执行具体任务，确保服务质量。客服专员接听业主电话，记录信息，反馈问题；维修工进行日常巡检，修复设备故障；保安员巡逻区域，检查安全设施；保洁员清扫公共区域，保持环境整洁；会计员处理账目，编制报表；行政员招聘员工，管理档案。每个员工需遵守公司规定，积极参与培训，提升技能，确保高效工作。

2.3协调机制

例会制度是部门间沟通的重要方式，每周一召开部门经理例会，讨论上周工作进展和本周计划，解决跨部门问题。每月召开全体员工大会，传达公司政策，表彰优秀员工，增强团队凝聚力。例会记录由行政部整理，存档备查。跨部门协作流程确保问题快速处理，建立统一信息平台，如内部系统，各部门共享数据。当业主投诉涉及多个部门时，客户服务部牵头协调，工程维修部和安全管理部配合，48小时内给出解决方案。应急处理流程针对突发事件，如火灾或漏水，安全管理部启动预案，通知相关部门，工程维修部抢修，客户服务部安抚业主，行政部提供后勤支持。绩效评估机制定期考核部门和个人，每月评估服务质量、响应速度和成本控制，结果与奖金挂钩。部门经理提交评估报告，总经理审核，优秀部门奖励，落后部门改进。通过