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车站站务员个人工作总结

一、工作职责履行与日常规范执行情况

本年度，该站务员严格遵循车站运营管理要求，全面履行岗位职责，在日常工作中以“安全、高效、优质”为核心目标，确保各项作业流程规范落地。在旅客服务与咨询引导方面，日均接待旅客咨询200余次，涵盖车次查询、票务政策、换乘指引等，通过主动观察旅客需求，优先为老弱病残孕等重点旅客提供帮扶，全年累计协助特殊旅客乘车80余人次，旅客满意度调查得分保持在98%以上。

在票务管理与核验环节，严格执行“一票一进、人票相符”制度，日均完成旅客进站票核验1500余张，准确率达99.9%。针对高峰期客流压力，灵活增开人工核验通道，优化排队动线，将旅客平均进站时间由3分钟缩短至2分钟，有效缓解了闸机拥堵问题。同时，负责票务设备日常巡检，及时发现并上报自助售票机故障12起，协调技术人员完成维修，保障了票务系统稳定运行。

站台秩序与安全管理方面，严格落实“三品”检查流程，全年拦截携带违禁品进站旅客35人次，未发生因漏检导致的安全事故。在列车到发时段，加强站台巡视，引导旅客在安全线内候车，及时制止危险行为，如攀爬站台、越股道等，确保旅客人身安全。针对雨雪、大客流等特殊天气，提前制定应急预案，增派站台引导人员，增设防滑提示标识，保障了恶劣天气下站台秩序可控。

应急事件处置与协作配合中，全年参与处置突发情况8起，包括旅客突发疾病、行李丢失、列车晚误车等。例如，3月某日一名旅客在站台晕倒，该站务员立即启动应急响应，联系医护人员并疏散围观旅客，同时通过广播寻找家属，最终协助旅客及时送医，获得旅客家属书面感谢。在班组协作中，主动与客运、安检、保洁等岗位联动，每日召开班前会沟通客流预判与作业重点，确保信息传递畅通，形成工作合力。

此外，该站务员严格遵守车站各项规章制度，包括考勤管理、着装规范、服务用语标准等，全年无迟到早退记录，在车站“服务之星”评选中2次获评月度优秀。通过定期参与业务培训，熟练掌握新版铁路客规、应急救护知识等，提升了综合业务能力，为高效完成本职工作奠定了坚实基础。

二、工作成果与业绩评估

二、1.服务成效提升

二、1.1.旅客满意度显著提高

该站务员在服务成效方面表现突出，全年旅客满意度调查得分稳定在98%以上，较去年提升2个百分点。这一提升源于对旅客需求的精准把握和主动服务意识的强化。在日常工作中，站务员通过观察旅客行为，优先为老弱病残孕等重点旅客提供帮扶，全年累计协助特殊旅客乘车80余人次。例如，在春运高峰期，一名携带婴儿的母亲因行李过多而焦虑，站务员主动协助其搬运行李并引导至优先通道，确保顺利乘车，事后该母亲通过车站意见箱提交表扬信。此外，站务员优化了咨询响应机制，日均接待旅客咨询200余次，涵盖车次查询、票务政策等，采用简洁易懂的语言解答问题，避免专业术语堆砌，使旅客快速理解。通过定期参与服务礼仪培训，站务员提升了沟通技巧，如使用“您好”“请问需要帮助吗”等礼貌用语，有效减少了旅客误解和投诉。全年仅收到2起轻微投诉，均及时处理并反馈改进措施，旅客反馈显示服务响应速度和态度均有明显改善。

二、1.2.特殊旅客服务优化

针对特殊旅客群体，站务员制定了个性化服务方案，全年服务覆盖老年旅客、残障人士及携带儿童的家庭等。例如，在站台区域增设了“爱心通道”，由专人引导残障旅客使用无障碍设施，全年协助轮椅旅客上下车15人次。同时，站务员与车站医疗点联动，为突发疾病的旅客提供初步救护，如7月一名旅客中暑晕倒，站务员立即给予降温处理并联系医护人员，避免事态升级。服务流程上，站务员简化了特殊旅客的登记手续，采用电子化记录系统，减少纸质表格填写时间，平均每位特殊旅客的服务时间缩短至5分钟内。通过收集旅客反馈，站务员调整了服务细节，如在候车区增设休息座椅和饮水点，提升了整体舒适度。这些举措不仅增强了旅客信任，还带动了车站整体服务口碑，在季度评比中，该站务员所在班组被评为“服务标兵团队”。

二、2.运营效率优化

二、2.1.票务处理效率提升

票务管理是站务员的核心职责之一，全年通过流程优化和技术应用，效率显著提升。站务员严格执行“一票一进、人票相符”制度，日均完成旅客进站票核验1500余张，准确率达99.9%，较去年提高0.5个百分点。针对高峰期客流压力，站务员灵活增开人工核验通道，优化排队动线，将旅客平均进站时间由3分钟缩短至2分钟。例如，在国庆假期，站务员提前分析客流数据，在7:00-9:00时段增设2个临时通道，减少旅客排队长度，避免拥堵。同时，站务员负责票务设备日常巡检，全年上报自助售票机故障12起，平均维修响应时间控制在30分钟内，保障了系统稳定运行。通过学习新版票务操作软件，站务员熟练掌握了快速核验技巧，如使用扫码枪提高识别速度，日均处理量增加20%。此外，站务员与票务中心协作，定期清