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城市轨道交通站务员合规化操作规程

文件名称：城市轨道交通站务员合规化操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于城市轨道交通站务员在日常工作中所进行的各项操作。站务员应严格遵守国家相关法律法规、行业标准以及本规程，确保乘客安全、便捷出行。规程内容涵盖站务员岗位职责、工作流程、操作标准、应急处置等方面，旨在提高站务员服务质量和安全意识。

二、操作前的准备

1.着装与仪容：站务员须穿戴整齐、清洁的工作服，佩戴好工作牌、安全帽和防护手套。保持个人仪容端庄，符合职业形象。

2.防护措施：操作前，站务员需确认个人防护装备的完好性，包括安全帽、防滑鞋、反光背心等。对于可能接触到的危险品，如消毒液、清洁剂等，需佩戴相应的防护口罩和手套。

3.设备状态确认：

a.确认自动售票机、闸机、扶梯、自动扶梯等设备是否处于正常工作状态，如有异常，应及时上报并采取相应措施。

b.检查广播系统、监控摄像头等辅助设备是否运行正常，确保信息传达和监控无障碍。

c.确认应急设备（如消防器材、急救箱、防滑垫等）齐全且处于可用状态。

4.环境检查：

a.检查站台、站厅等公共区域是否有障碍物、积水、污渍等情况，确保乘客通行无阻。

b.检查楼梯、扶梯、电梯等垂直交通工具的运行状况，确保乘客使用安全。

c.检查出入口、通道等区域的安全警示标志是否清晰可见，如有损坏应及时更换。

5.工作交接：在接班前，站务员需与上一班次工作人员进行详细的工作交接，包括设备运行状态、突发事件处理情况、乘客需求等。

6.个人物品管理：站务员操作前应将个人物品（如手机、钥匙等）妥善放置，不得带入工作区域。

7.紧急疏散演练：定期参加紧急疏散演练，提高应对突发事件的能力，确保在紧急情况下能够迅速、有序地组织乘客疏散。

8.知识培训：熟悉本岗位的职责、操作流程、安全知识及相关法律法规，不断提高自身业务素质。

三、操作的先后顺序、方式

1.开站前的操作顺序与方式：

a.站务员需提前30分钟到达工作岗位，进行个人仪容仪表检查。

b.检查站内环境，确保无安全隐患。

c.检查设备状态，如自动售票机、闸机、广播系统等。

d.进行接班交接，了解前一班次的工作情况。

e.确认列车进站，做好乘客引导准备。

f.开站时，先开启屏蔽门，然后打开站台门，同时启动广播系统提示乘客乘车。

2.列车运营中的操作顺序与方式：

a.观察列车运行状态，确保乘客安全。

b.及时处理乘客咨询和投诉，保持良好的服务态度。

c.在列车进站时，引导乘客有序上下车。

d.监控设备运行情况，发现异常及时上报。

e.定期进行站内巡视，确保站台、站厅安全。

3.关站后的操作顺序与方式：

a.关闭站台门，启动屏蔽门。

b.列车离开后，进行设备检查和维护。

c.清理站内垃圾，保持环境整洁。

d.对站内设施进行巡查，确保无安全隐患。

e.进行接班交接，将本班次的工作情况告知下一班次。

f.离岗前，检查个人防护装备是否妥善放置。

4.作业方式：

a.站务员应按照操作规程执行作业，不得擅自更改作业流程。

b.作业时，保持专注，遵循“一看、二听、三问、四做”的原则。

c.使用标准用语与乘客沟通，保持良好的服务态度。

5.异常处置：

a.发现乘客受伤，立即启动应急预案，进行初步救治并联系救援。

b.遇到设备故障，及时上报并协助相关部门进行处理。

c.发现可疑物品或行为，立即报告公安机关。

d.遇到恶劣天气或突发事件，按照应急预案组织乘客疏散或采取其他措施。

6.操作记录：

a.站务员应详细记录操作过程中的重要信息，如设备故障、突发事件处理等。

b.定期对操作记录进行整理和分析，以便持续改进工作流程。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标：

a.自动售票机：售票、退票、充值等功能运行顺畅，屏幕显示清晰，无故障提示。

b.闸机：进站、出站闸机正常开启和关闭，读写卡功能正常，无异常声音或故障指示灯。

c.扶梯、自动扶梯：运行平稳，无异常抖动或异响，紧急停止按钮有效，警示灯工作正常。

d.广播系统：音质清晰，音量适中，能够覆盖整个站厅和站台，无故障或中断。

e.监控摄像头：画面清晰，无遮挡，能够覆盖关键区域，无故障或画面失真。

f.紧急疏散设备：如消防器材、急救箱等，均处于完好状态，可立即投入使用。

2.异常现象识别：

a.自动售票机：出现卡票、不售票、无法读取卡等情况。

b.闸机：无法正常开闸、卡闸、设备异常震动或噪音。

c.扶梯、自动扶梯：运行异常，出现抖动、异常噪音、紧急停止按钮无法正常使