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危机管理应激反应测试题及答案详解含案例分析

一、单选题（每题2分，共20题）

背景：某沿海城市遭遇强台风“梅花”袭击，导致多处电力中断、道路损毁，并有居民被困。当地政府启动三级应急响应。

1.在这种情况下，最先需要采取的行动是（）。

A.启动全市停课停业

B.组织救援队伍赶赴受灾区域

C.发布台风预警信息

D.封锁所有沿海高速公路

2.危机沟通中，以下哪项原则最能避免谣言传播？（）

A.尽量减少信息发布频率

B.及时、透明地公布权威信息

C.由高层领导统一口径

D.先发制人，主动制造话题

3.某化工企业发生泄漏事故，导致周边居民恐慌。企业公关部门决定发布道歉声明，以下哪项表述最合适？（）

A.“事故已得到控制，请大家不要恐慌”

B.“事故原因正在调查，具体信息稍后公布”

C.“我们深感抱歉，将全力减少损失，保障居民安全”

D.“事故与我们的生产流程无关，无需过度担忧”

4.危机管理中，“黄金24小时”指的是（）。

A.危机发生后立即采取行动的窗口期

B.舆论发酵前的敏感时段

C.国际社会关注的最高峰期

D.紧急救援完成的时间节点

5.某银行因系统故障导致客户无法取款，舆情迅速发酵。以下哪项措施最能缓解客户情绪？（）

A.强调技术团队正在抢修

B.提供临时现金补偿方案

C.要求客户自行联系客服

D.指责黑客攻击导致事故

6.危机过后，企业进行复盘时，以下哪项内容最不重要？（）

A.危机应对的流程是否高效

B.舆论反应是否超出预期

C.员工在危机中的表现

D.市场份额的变化情况

7.某景区因游客坠崖事件引发争议，景区管理者回应称“已加强安全措施”。以下哪项回应更有效？（）

A.“事故系个别游客违规导致”

B.“我们将调查事故原因，并改进管理”

C.“景区安全一直达标，无需担忧”

D.“责任应由游客自负，景区无责”

8.危机管理中，以下哪项属于“第二波危机”（）。

A.事故本身引发的问题

B.舆论发酵导致的次生危机

C.财务损失

D.法律诉讼

9.某医疗机构因医疗纠纷被曝光，患者家属要求公开道歉。以下哪项做法最合适？（）

A.拒绝道歉，强调医院无过错

B.由院长亲自出面回应

C.提供法律援助，威胁家属

D.委托第三方机构调查真相后回应

10.危机管理团队中，以下哪类成员最不需要具备媒体沟通能力？（）

A.公关总监

B.财务经理

C.法律顾问

D.媒体关系专员

二、多选题（每题3分，共10题）

背景：某电商平台因商品质量问题被消费者集体投诉，导致官网流量激增，客服系统瘫痪。

11.在这种情况下，平台应优先采取哪些措施？（）

A.启动备用客服系统

B.发布声明解释情况

C.限时提供退款优惠

D.暂停所有促销活动

12.危机管理中，以下哪些属于“危机预警信号”（）。

A.产品质检报告异常

B.媒体负面报道增多

C.客户投诉量激增

D.竞争对手恶意造谣

13.危机过后，企业进行恢复重建时，以下哪些工作最关键？（）

A.重新评估风险管理体系

B.加强员工培训

C.提升产品检测标准

D.修复受损品牌形象

14.危机沟通中，以下哪些原则有助于建立信任？（）

A.保持一致口径

B.承认错误，不推诿责任

C.过度承诺解决方案

D.避免使用专业术语

15.某餐饮企业因后厨卫生问题被曝光，以下哪些措施能有效控制舆情？（）

A.立即关闭涉事门店

B.公开整改方案

C.短暂停业整顿

D.赔偿受影响顾客

16.危机管理中，以下哪些属于“利益相关者”（）。

A.受影响的消费者

B.员工

C.政府监管机构

D.竞争对手

17.危机过后，企业进行复盘时，以下哪些内容需要重点分析？（）

A.危机应对的决策流程

B.舆情控制的成效

C.内部协调的效率

D.市场份额的变化

18.危机管理中，以下哪些属于“非预期危机”（）。

A.自然灾害

B.产品质量问题

C.领导层丑闻

D.财务造假

19.某旅行社因行程安排不合理导致游客滞留，以下哪些措施能有效化解矛盾？（）

A.提供免费食宿

B.承诺补偿误工费

C.拒绝承担责任

D.聘请律师威胁游客

20.危机过后，企业进行品牌修复时，以下哪些做法最有效？（）

A.开展公益活动提升形象

B.推出新品吸引消费者

C.聘请名人代言背书

D.举办道歉会

三、案例分析题（每题10分，共3题）

案例一：某新能源汽车企业发生电池自燃事故，导致多起火灾，引发社会广泛关注。

请回答：

1.该企业应如何回应舆论？（5分）

2.危机过后，企业需从哪些方面进行改进？（5分）

案例二：某航空公司因机械故障导致航