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公益组织志愿者管理手册

引言：我们与志愿者同行

志愿者是公益组织宝贵的人力资源，是组织使命得以延伸和实现的重要力量。他们怀揣热忱，不计回报地投入时间与精力，用行动传递温暖，用爱心服务社会。本手册旨在为公益组织提供一套相对完整、务实的志愿者管理指引，以期更好地吸引、培养、激励和保留志愿者，共同推动公益事业的健康发展。无论是刚起步的小型组织，还是已具规模的成熟机构，都能从中汲取适合自身情况的管理思路与方法，构建一个积极、高效、和谐的志愿者团队。

一、志愿者管理的核心理念与原则

1.1核心理念

*尊重与包容：尊重每一位志愿者的个性、意愿与贡献，营造开放、包容的组织文化，让志愿者感受到被接纳与重视。

*赋能与发展：为志愿者提供必要的支持与培训，鼓励其发挥潜能，在服务过程中获得个人成长与能力提升。

*诚信与透明：与志愿者建立基于诚信的合作关系，组织信息、服务内容、志愿者权利与义务等应保持透明。

*共同成长：志愿者与组织是伙伴关系，通过共同努力实现组织目标，同时志愿者的价值也得以彰显，实现双赢。

1.2基本原则

*需求导向：根据组织的服务宗旨和实际需求招募和管理志愿者，确保志愿服务的有效性。

*自愿参与：尊重个人意愿，鼓励自愿加入和退出，不强制摊派任务。

*量力而行：充分考虑志愿者的时间、精力和专业特长，合理安排服务内容与强度。

*安全第一：将志愿者的人身安全与心理健康放在首位，提供必要的安全保障和心理支持。

*公平公正：在志愿者招募、培训、激励等方面秉持公平公正原则，一视同仁。

二、志愿者招募与选拔

2.1需求分析与岗位设计

在启动招募前，组织需清晰界定志愿服务的需求。这包括：

*服务项目/领域：明确志愿者将在哪些项目或领域提供服务。

*具体岗位职责：详细描述每个岗位的主要工作内容、任务要求。

*所需技能与素质：分析完成岗位职责所需的知识、技能、经验及个人特质（如耐心、沟通能力等）。

*服务时间与地点：确定服务的时段、时长及具体地点。

*招募数量：根据岗位需求确定合理的招募人数。

基于以上分析，制定详细的《志愿者岗位说明书》，为后续招募和选拔提供依据。

2.2招募渠道与信息发布

选择合适的招募渠道，确保信息能够触达潜在的目标志愿者群体：

*线上渠道：组织官方网站、社交媒体平台（微信公众号、微博、社群等）、志愿者招募网站或App、合作机构的线上平台。

*线下渠道：组织服务场所公告、社区宣传栏、合作单位（学校、企业、社区居委会等）推荐、公益活动现场宣传。

*内部推荐：鼓励现有志愿者、员工推荐合适的人选，此类渠道往往可靠性较高。

招募信息应清晰、准确、有吸引力，至少包含以下内容：组织简介、服务项目/岗位介绍、志愿者基本要求、服务时间地点、能获得的收获与支持、报名方式及截止日期。

2.3选拔与匹配

选拔并非“筛选精英”，而是寻找与岗位需求最匹配的志愿者，同时也是志愿者了解组织、确认自身意愿的双向过程。

*报名方式：可采用线上报名表单、邮件、现场填写报名表等方式。

*初步筛选：根据报名信息，对照《志愿者岗位说明书》进行初步筛选，剔除明显不符合基本要求的申请者。

*面试/沟通：通过面对面交流、电话或视频访谈等方式，进一步了解申请者的动机、期望、时间可用性、相关经验及个性特点。面试问题应围绕岗位需求设计。

*背景核实（如必要）：对于涉及儿童、老人等特殊服务对象的岗位，或对信任度要求较高的岗位，可考虑进行适当的背景了解或推荐人核实。

*匹配与录取：综合评估后，将志愿者分配到最合适的岗位，并及时通知录取结果。对于未被录取者，也应礼貌回复，感谢其关注。

三、志愿者培训与发展

3.1岗前培训

岗前培训是志愿者正式服务前的必要环节，旨在帮助志愿者快速融入组织，了解服务规范，提升服务能力。培训内容通常包括：

*组织概况：组织的使命、愿景、价值观、历史沿革、组织结构、主要项目等。

*志愿服务理念与规范：志愿服务的定义、意义、行为准则、权利与义务、保密原则、服务礼仪等。

*岗位技能培训：根据具体服务岗位需求，提供针对性的技能培训，如活动组织技巧、沟通技巧、特定服务对象照护知识、相关工具使用等。

*安全与应急处理：服务过程中的安全注意事项、常见突发事件的应急处理流程。

*团队建设：通过互动游戏、分享会等形式，促进志愿者之间的相互认识与信任。

3.2持续培训与能力提升

志愿服务是一个持续学习和成长的过程，组织应关注志愿者的长期发展需求：

*专题培训：根据组织发展和志愿者需求，定期或不定期开展各类专题讲座、工作坊，如领导力提升、项目管理、筹款技巧、心理疏导等。

*经验交流与分享会：鼓励志