客户满意度调查与反馈模板.docVIP

客户满意度调查与反馈工具模板

一、适用业务场景

新产品/服务上线后：验证功能是否符合客户预期，收集初步改进方向。

定期客户健康度检查：按季度或半年度评估客户对当前合作的满意度，预防流失风险。

重大服务/交付节点完成后：如项目交付、售后支持结束等，确认服务过程是否达标。

客户投诉处理完成后：知晓客户对解决方案的认可度，验证投诉处理流程有效性。

合作续约前调研：通过满意度数据判断客户续约意愿，针对性制定维护策略。

二、标准化操作流程

步骤1：明确调查目标与范围

目标定位：根据业务场景确定核心调查方向（如“评估产品质量”“优化服务响应效率”“知晓客户对新增功能的接受度”）。

对象筛选：锁定目标客户群体（如“近3个月购买A产品的客户”“年度合作金额超10万的VIP客户”），保证样本代表性。

资源准备：明确负责人（如客户成功经理*）、时间节点（调查周期建议3-7天）、工具支持（在线问卷平台、CRM系统等）。

步骤2：设计调查问卷内容

核心原则：问题简洁（不超过15题）、避免主观引导（如不用“您是否认为我们的服务很好？”而用“您对服务的整体评价是？”）、覆盖关键维度（如产品/服务质量、人员专业度、流程便捷性、性价比等）。

题型组合：

定量评分：采用1-5分制（1分=非常不满意，5分=非常满意），便于数据统计。

定性建议：设置开放性问题（如“您认为最需要改进的1-2个方面是什么？”）。

预测试：选取3-5名内部客户或试点客户试填，调整表述模糊或易误解的问题。

步骤3：问卷发放与执行

渠道选择：根据客户习惯选择合适方式（如企业/邮件推送在线问卷、电话访谈、CRM系统弹窗提醒）。

话术规范：说明调查目的（“您的反馈将帮助我们优化服务”）、匿名性承诺（“信息仅用于内部分析，不会对外泄露”）、预计填写时长（“约5分钟完成”）。

跟进提醒：对未填写客户，在截止前1天发送1次温和提醒（如“尚未完成的满意度调查，期待您的宝贵意见～”）。

步骤4：数据收集与初步整理

数据汇总：通过工具自动导出评分数据（如Excel表格），或手动整理访谈记录。

无效问卷剔除：删除漏填关键维度（如整体满意度未评分）、填写时间过短（如1分钟）的问卷。

分类标记：按客户类型（新客户/老客户）、合作场景（如“售前咨询”“售后支持”）等对数据分组，便于后续对比分析。

步骤5：数据分析与问题定位

量化分析：计算各维度平均分（如“产品功能满意度4.2分，响应及时性3.8分”），识别低分项（低于4分的维度需重点关注）。

定性分析：对开放性建议进行关键词提取（如“响应慢”“操作复杂”“希望增加功能”），统计高频问题（出现次数≥3次的问题优先处理）。

趋势对比：与历史满意度数据或行业基准（如行业平均4.0分）对比，判断改进效果或差距。

步骤6：结果应用与反馈闭环

制定改进计划：针对低分项和高频问题，明确责任部门、改进措施及时限（如“客服部2周内优化响应流程，保证平均响应时间2小时”）。

客户反馈：向参与调查的客户同步改进进展（如“感谢您的建议，针对问题我们已启动优化，预计X月上线”），提升客户参与感。

归档与迭代：将调查结果、分析报告及改进计划存档，作为后续产品迭代或服务优化的依据，并持续优化问卷模板。

三、调查问卷模板示例

客户满意度调查问卷

尊敬的客户，您好！

感谢您选择与[公司名称]合作！为持续提升产品与服务质量，我们诚挚邀请您花费5分钟填写本次问卷。您的反馈对我们，所有信息将严格保密，仅用于内部优化。

一、基本信息（选填，便于后续回访）

客户姓名/公司名称：________

联系方式：________

合作时长：□3个月内□3-6个月□6个月-1年□1年以上

二、满意度评分（请根据实际体验打分，1分=非常不满意，5分=非常满意）

评价维度

评分（1-5分）

1.产品/服务功能是否符合您的需求？

□1□2□3□4□5

2.服务人员的专业度（如知识储备、解决问题的能力）？

□1□2□3□4□5

3.问题响应的及时性（如咨询、投诉处理速度）？

□1□2□3□4□5

4.流程便捷性（如下单、使用、售后流程）？

□1□2□3□4□5

5.产品/服务的性价比（价格与价值的匹配度）？

□1□2□3□4□5

6.您对本次合作的整体满意度？

□1□2□3□4□5

三、开放性建议（请填写您的真实想法，帮助我们改进）

您最满意我们的产品/服务中的哪一点？为什么？

您认为哪些方面需要优先改进？请具体说明（如功能、服务、流程等）。

其他建议或需求：

问卷到此结束，再次感谢您的支持！

四、关键实施要点

避免形式化：调查前明确“解决问题”而非“完成流程”，保证后续改进措施落地，否则可能降低客户信任度。

样本代表性：若客户基数大，建议分层抽样（