z家私公司服务质量评价及提升策略研究(1).pdf

摘要

我国家具市场发展潜力非常大，但是竞争的压力也随之变得越来越大，除了国内的行业竞争，同

时也面临着国外同行业的竞争压力。面对市场需求的快速变化，服务质量已经开始成为企业竞争力的

核心。所以，根据Z家私公司的服务特点，研究构建可靠的服务质量评价体系，找出影响公司服务质

量的因素，提高消费者对公司的满意度，从而提高公司的服务质量。

本论文先梳理研究服务质量的国内外研究现状、相关概念及理论，包括SERVQUAL理论、顾客感

知理论等；然后根据服务质量评价体系选取的原则和方法，并借鉴其它相关学者对评价体系的研究成

果，利用因子分析法筛选指标，确定本论文的服务质量评