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课程导学主讲人：

一、课程定位：扎根旅游行业，聚焦实战能力本课程紧密围绕旅游行业特性，以“树立客户中心理念、掌握实战技能”为目标，主要包括：01帮助大家建立良好的职业道德观与社会主义核心价值观，理解“以客户为中心”在旅游服务中的核心地位；职业素养培养02系统讲解客户关系管理的产生发展、核心原理，让你清晰认知CRM在酒店、景区、旅行社等旅游场景的应用逻辑；理论基础构建03通过实训教学让你熟悉CRM软件操作，掌握客户画像、投诉处理、流失挽回等关键技能，真正实现“学完能用”。实操技能提升

二、核心模块：三大阶段，层层递进学透CRM“如何精准触达并锁定目标客户”（一）模块一：客户关系建立——打好合作基础从客户关系管理的发展历程入手，理解行业演变逻辑；深入分析旅游客户决策行为与影响因素，掌握大数据在客户分析中的应用；实战学习线上触点搭建（如OTA平台设计）、客户画像与标签设置，还能通过实训亲手完成线上触点建立与客户标签设置；最后学习超市场细分、旅游合同风险条款设计，为客户合作规避潜在风险。

二、核心模块：三大阶段，层层递进学透CRM（二）模块二：客户关系维护——提升客户粘性理解客户信息的“生命线”价值，学会客户信息全周期管理；02运用7C沟通模型、多渠道沟通策略，结合CRM系统提升沟通效率；03重点学习LARA模型，通过实操掌握旅游行业常见的投诉处理（如紧急退款）技巧；04了解客户服务设计与数字化反馈分析，提升服务质量。05掌握客户忠诚度管理、分级管理方法，通过实训将客户分级理论落地；01本模块围绕“如何长期留住客户”展开，重点培养5项能力：

二、核心模块：三大阶段，层层递进学透CRM（三）模块三：客户关系挽回与再生——降低流失损失本模块聚焦“如何应对客户流失”，核心内容包括以下2点：明确客户保持的重要性，理解客户流失的定义与核心原因；学习客户流失预警机制，掌握针对性的挽回策略，帮助企业减少客户流失带来的损失。

三、教学特色：专业团队+多元教学，保障学习效果本课程由实力雄厚的教学团队打造，以闻芳教授（硕士、省级优秀教师，主持多项省级科研课题）为负责人，联合行业工程师共同授课，确保内容兼具专业性与行业前沿性。

线上微课设计充分适配碎片化学习，主要表现在三、教学特色：专业团队+多元教学，保障学习效果本课程由实力雄厚的教学团队打造，以闻芳教授（硕士、省级优秀教师，主持多项省级科研课题）为负责人，联合行业工程师共同授课，确保内容兼具专业性与行业前沿性。理论课夯实基础、实训课强化实操、理实一体课打通“学”与“用”，每个知识点都能对应旅游行业真实场景；教学形式多元课程内容按知识点拆分，支持随时观看、反复学习，重点实训环节还提供详细操作指引；学习便捷灵活所有案例、实训均来自旅游行业真实场景（如OTA平台、旅游投诉处理），学完即可对接职业需求。内容紧贴行业

客户关系是旅游行业的核心竞争力。这门课程不仅能让你掌握CRM的理论与技能，更能培养你从“客户视角”思考问题的能力。希望大家充分利用线上学习的灵活性，积极参与实训操作，将所学知识转化为职业能力。