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家居电商订单处理发货售后流程

我做家居电商订单处理这行五年了，从刚入职时对着系统手忙脚乱，到现在能闭着眼说出每个环节的注意事项，最深的体会是：看似简单的”下单-发货-售后”三个字，背后藏着几十道要扣紧的”螺丝”。今天就把这套流程掰开了揉碎了讲，既是给新人做个参考，也算给自己这五年的经验做个总结。

一、订单接收与初步审核：流程的”第一关”

每天早上九点，我们办公室的电脑就开始”滴滴”响——这是OMS系统（订单管理系统）在推送新订单。我总说，这些订单不是数字，是客户敲来的”家门”，得先好好”迎客”。

1.1系统自动抓取与基础校验

我们合作的平台有天猫、京东、自有商城，每个平台的订单格式略有不同，但系统会先做第一轮过滤：

校验支付状态：只抓取”已支付”的订单，避免处理未付款的无效单（曾经有新人误发过未付款订单，最后客户拒付，公司损失了运费）；

匹配库存：系统自动比对商品SKU和仓库实时库存，显示”有货”“预售”“无货”三种状态，无货订单会自动标红提醒；

识别特殊需求：比如订单备注里的”周末配送”“易碎品加泡沫”“收货人是老人需电话确认”，这些备注会被系统提取到”特殊标记”栏，用黄色高亮显示。

我刚入行时总觉得系统够智能了，后来发现它也有”笨”的时候。比如有次客户备注”送到单元楼下快递柜，别打电话”，但系统没识别出”别打电话”，导致配送员反复联系客户，最后客户投诉说”说了别打扰还打，差评”。所以系统校验只是第一步，人工复核才是关键。

1.2人工复核：把”漏网之鱼”捞回来

每天上午十点，我们组会开15分钟的”订单晨会”，每人分配50-80单进行人工复核。这一步要盯着屏幕逐单检查：

地址校验：重点看乡镇、山区、偏远地区，比如”XX省XX县XX乡XX村”这种地址，得确认合作物流是否能送达（之前有单发到西藏某村，物流不覆盖，货在中转站卡了半个月，客户直接申请仅退款）；

商品核对：尤其是多SKU订单，比如”1张餐桌+4把餐椅+1个桌布”，要核对每个商品的型号、颜色是否和客户下单一致（曾有客户下单要”橡木色餐桌”，结果仓库错发成白色，客户收到后直接拒收）；

备注处理：把系统没识别的备注手动标记，比如”妈妈生日送的，希望包装有贺卡”，这类备注要截图发给仓库打包组，并且在订单里标红；

异常订单标记：比如同一地址短时间内下10单的”疑似刷单”，或者收货电话是”1381234”这种缺位数的，都要单独列出来，交给风控组核查。

我记得有次复核到一个订单，收货地址写着”XX市XX区XX路XX号（工地临时板房）“，备注里说”晚上七点后配送”。当时我多嘴问了句仓库同事，才知道那个区域晚上工地会锁门，最后我们协调物流改到下午五点送，客户后来专门发消息说”你们比我想得还周到”。

二、配货打包：把”商品”变成”礼物”

订单审核通过后，系统会自动生成”拣货单”推送到仓库。这时候我们的工作从”后台”转到”中台”，得盯着仓库的配货进度，因为”货对不对、包装好不好”直接决定客户拆箱时的第一印象。

2.1仓库拣货：从货架到暂存区的”精准接力”

我们仓库是分区管理的：大件区（沙发、床架）、小件区（灯具、摆件）、易碎区（玻璃花瓶、陶瓷餐具）。拣货员拿PDA扫码拣货时，系统会按”最优路径”规划路线，避免绕路。但再智能的系统也需要人工把关：

双人复核：拣货员拣完货，会交给复核员，两人同时扫码核对SKU、数量、型号（曾有次拣货员把”1.8米床架”错拿成”1.5米”，复核员扫码时发现重量不对，及时换了回来）；

质检环节：尤其是家具类商品，要检查是否有划痕、掉漆、螺丝松动（比如客户买的真皮沙发，要是皮面有一道指甲印，拆箱时客户肯定要炸）；

特殊商品处理：比如镜子、玻璃茶几，拣货时必须套”防碎气泡柱”，放在红色筐里单独存放；定制类商品（刻字摆件、尺寸定制的柜子）要核对设计稿，确认无误后才进入打包。

我有次跟着仓库师傅学拣货，看他搬一个一米八的床垫，腰弯得像虾米，还念叨”这床垫客户得用好几年，可别磕着”。那一刻突然明白，仓库师傅手上的不是货，是客户对家的期待。

2.2包装加固：给商品穿”保护衣”

打包区有个”老法师”张叔，干了十年打包，他常说：“包装不是越贵越好，是要让货在运输里’不疼’。”我们的包装流程是这样的：

基础包装：普通商品用五层瓦楞纸箱，角落塞气泡膜，重量超过20公斤的加打包带（之前有个茶几箱，打包带没拉紧，运输时箱子散了，玻璃面碎了一地）；

易碎品升级：镜子、陶瓷类除了气泡膜，还要裹珍珠棉，放进”易碎品专用箱”，箱子外贴三张”易碎轻放”贴纸，重量控制在15公斤以内（有次客户买了套青花瓷茶具，张叔用了整整两卷气泡膜，最后箱子比茶具重）；

定制标识：备注里有”节日礼盒”“手写贺卡”的，打包时要把贺卡塞进箱内显眼位置，礼盒用丝带绑好（有次圣诞节，客户下单送妈妈的摆件，我们在箱子里放