老年服务沟通策略.pptxVIP

老年服务礼仪与沟通设计多元文化服务方案（二）主讲老师：王慧媛版权单位：

教学目标掌握针对不同文化程度、民族及跨文化背景老人的礼仪规范与沟通策略，能灵活应用于服务。1知识目标能够运用“四步处理法”应对文化冲突，减少服务纠纷。2能力目标强化“文化适配”的服务意识，能结合老人背景调整服务方式。3素质目标

一、课程导入【任务情境】护理员小王给低文化程度的张奶奶讲智能手环使用方法，拿着说明书念操作步骤，张奶奶越听越糊涂；给回族的马爷爷送餐时，随口说“今天有猪肉馅包子，您要不要尝一个”，马爷爷立刻面露不悦；给美国的约翰先生安排护理时，直接说“明天上午9点帮您做康复训练”，约翰先生反问“不能由我选时间