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2025年年高职航空服务(航空票务服务)实操考核卷及答案

考生编号：__________场次：__________工位号：__________考核时长：120分钟满分：100分

一、单项任务操作（共6题，每题6分，计36分）

1.国内客票自动出票

背景：旅客王睿（男，身份手机常旅客号CA888888888）致电要求预订2025年8月12日北京首都—成都双流CA1405Y舱1张，要求靠窗、午餐、免费20KG行李，使用中信银行公务卡（尾号4632）支付。

任务：

（1）在CRS系统完成PNR建立并输入完整旅客信息；

（2）使用“自动运价”指令提取最低公布运价；

（3）生成电子客票并提取票号；

（4）将PNR封口并发送短信。

系统判分点：姓名拼写、证件号、航段、舱位、票价基础、税款、票号格式、短信状态共12个检查点，每点0.5分，合计6分。

2.国际联程票价计算

背景：旅客李芷萱（女，护照国籍CN，留学生）需求：2025年9月20日广州CAN—伦敦LHR—曼彻STN，回程2025年12月20日，全程经济舱，需1件额外行李。

任务：

（1）使用Amadeus“FXB”指令计算最低往返运价；

（2）手工写出票价计算横式并注明NUC、ROE、LSR；

（3）出具“IT”票价基础客票；

（4）将行李优惠以“OSIAYSTUDENT”形式加入PNR。

系统判分点：横式格式、NUC数值、税款分项、IT标识、OSI语句、票号共12个检查点，合计6分。

3.变更航班与升舱

背景：原PNR：MFM9L，旅客张帆，票号781-987654321，舱位B，航段2025-10-01SHA-SZXCZ3588。现旅客要求提前至2025-09-30同航班，并升舱至J，使用银行升舱券（券号UP2025A012345）。

任务：

（1）提取PNR并查看历史票联状态；

（2）使用“TRFU”指令重新订座；

（3）使用“DFSR:”指令完成升舱并换开新票；

（4）作废旧票联并备注原因。

系统判分点：历史状态识别、新舱位库存、升舱券校验、换开指令、旧票作废、备注格式共12个检查点，合计6分。

4.退票与违规签转

背景：旅客赵强，票号999-876543210，舱位M，航段2025-11-11HGH-CTU3U8931，起飞前2小时来电要求退票，理由“个人原因”。系统显示该票备注“不得退票”。

任务：

（1）使用“TRFD”指令判断退票属性；

（2）向旅客说明规则并记录通话摘要；

（3）若可退，计算应退金额并生成“EMD-A”退款单；

（4）若不可退，提交“违规签转”申请，注明签转航司及差价。

系统判分点：规则引用、摘要完整性、EMD金额、签转航司代码、差价计算、审批单号共12个检查点，合计6分。

5.团体客票分离

背景：团体PNR：G9Z3L，共16人，航段2025-12-24KMG-LJGMU5927，舱位L，已出票。其中4人（旅客序号3-6）临时需改走高铁，要求从团体中分离并退票。

任务：

（1）使用“SP”指令完成姓名分离；

（2）将分离后新PNR设为“Individual”属性；

（3）对4人提交团体退票申请，注明“团体运价分摊”规则；

（4）在原PNR备注剩余12人名单并重新计算团体折扣。

系统判分点：分离指令、属性修改、退票分摊公式、折扣重算、名单备注、审批状态共12个检查点，合计6分。

6.不正常航班保护

背景：2025-07-15，南京NKG—厦门XMNMF8506航班因飞机故障取消，已出票旅客87人，其中VIP旅客2人（白金卡），需保护至最近可用航班。

任务：

（1）使用“IRREG”菜单进入保护界面；

（2）按“VIP优先、同行人保持相邻”原则自动保护；

（3）对未能自动保护的旅客使用“INV”指令强制订座；

（4）生成《航班保护通知单》PDF并发送邮件至机场服务台。

系统判分点：VIP识别、同行人关联、强制订座成功率、通知单格式、邮件地址、PDF命名规则共12个检查点，合计6分。

二、综合业务处理（共2题，每题12分，计24分）

7.多航司联运票价与“行李直挂”协议

背景：旅客陈思远（日籍，护照TY987654，在华工作）需求：2025-08-05青岛TAO—东京NRT—札幌CTS，去程山东航空SC+全日空NH，回程2025-08-12，全程经济舱，需托运两件滑雪器材（每件23KG）。

任务：

（1）使用Amadeus“FXX”查询SC与NH联运