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2025客服培训服务语言模拟练习卷及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户因快递延迟两天收到商品，进线投诉：“你们物流怎么这么慢？我急着用的东西现在才到！”以下回应中最符合2025年服务语言规范的是（）。

A.“不好意思，物流延迟是第三方的问题，我们也没办法控制。”

B.“非常理解您着急的心情，延迟到货确实影响了您的使用计划，我先帮您登记补偿申请，同时联系物流核实具体原因，30分钟内给您反馈处理方案，可以吗？”

C.“延迟两天很正常啊，现在大促期间物流都慢，您再等等吧。”

D.“已经帮您催过物流了，他们说今天就能到，您再耐心等一下。”

2.客户咨询会员权益时，因理解偏差误将“季度积分清零”听成“年度积分清零”，情绪激动：“你们宣传的时候怎么不说清楚？现在要清零我的积分，太坑了！”客服正确的回应逻辑是（）。

A.直接纠正：“是季度清零，不是年度，您可能听错了。”

B.先共情：“能感受到您对积分的重视，换作是我也会着急的。关于积分规则，我们再一起仔细看一下好吗？”

C.转移话题：“其实您这个季度的积分可以兑换礼品，现在兑换还能享8折。”

D.推卸责任：“宣传页上写得很清楚，是您自己没看明白。”

3.客户因商品质量问题要求退货，但超出平台7天无理由退货期（但仍在1年质保期内），客服应优先使用的表述是（）。

A.“超过7天不能退了，但可以给您维修。”

B.“虽然已经超过7天无理由退货期，但根据质保政策，您的情况符合免费换新条件，我马上为您申请，3个工作日内安排上门取件，您看可以吗？”

C.“退不了，只能修，这是平台规定。”

D.“您当初买的时候没看清楚规则吗？现在说这些没用。”

4.客户在直播中下单后，发现商品页面标注的“买一赠一”未到账，进线质问：“你们直播说的赠品呢？是不是骗我们下单？”客服回应中最能体现“服务闭环意识”的是（）。

A.“直播话术可能有误差，赠品数量有限，先到先得。”

B.“非常抱歉给您带来困扰，我立刻核对您的订单信息，确认是直播承诺的赠品未发放，10分钟内为您补发，稍后短信通知您物流单号，您注意查收可以吗？”

C.“赠品活动已经结束了，您下单的时候可能没注意时间。”

D.“赠品不是必须的，您主要是买商品，别太在意赠品。”

5.客户因操作失误误删了账户内的重要数据，情绪崩溃：“你们系统怎么这么垃圾？我数据全没了！”客服需避免使用的表述是（）。

A.“能理解您现在的着急，数据对您很重要，我们有数据恢复团队，马上帮您尝试找回，您先提供一下账户信息可以吗？”

B.“您自己操作失误怪系统？我们系统一直很稳定。”

C.“别着急，数据找回有概率，我先帮您提交申请，24小时内给您反馈结果。”

D.“您之前有没有开启数据备份功能？如果有的话恢复会更快。”

6.客户咨询某款手机的续航能力，客服需用“FABE法则”（特征-优势-利益-证据）回应，以下表述最准确的是（）。

A.“这款手机电池是5000mAh的，比同价位手机大，用起来更久。”

B.“电池容量5000mAh（特征），配合智能省电芯片（优势），重度使用可支撑12小时（利益），我们实验室实测数据和用户反馈都验证过（证据）。”

C.“续航很好，您买回去肯定够用。”

D.“其他品牌的电池都没我们大，选我们没错。”

7.客户因疫情管控无法接收快递，要求延迟发货，客服回应中“时间锚定”技巧运用最恰当的是（）。

A.“可以延迟，具体时间等通知。”

B.“理解您的情况，我们已为您备注延迟发货，待您所在区域管控解除后，24小时内安排发出，您看这样可以吗？”

C.“延迟发货可能影响您的收货，要不您取消订单？”

D.“延迟发货需要您自己联系物流，我们这边处理不了。”

8.客户投诉客服热线等待时间过长：“打了20分钟才接通，你们服务太差了！”客服正确的“道歉公式”（事实确认+情绪共情+改进承诺）表述是（）。

A.“让您等了20分钟确实很久（事实），非常抱歉占用了您宝贵的时间（共情），我们会优化热线分流，下次您拨打可以优先接入专属通道（承诺）。”

B.“等待时间长是因为咨询量太大，不是我们的问题（推卸）。”

C.“20分钟不算久，有时候要等半小时呢（对比）。”

D.“已经帮您记录了，之后会改进（敷衍）。”

9.客户购买的智能手表无法连接蓝牙，客服引导客户排查问题时，最符合“清晰指令”原则的是（）。

A.“您重启一下手表试试。”

B.“请您先打开手表设置-蓝牙功能-关闭后重新开启（步骤1），然后打开手机蓝牙设置，忽