医院导诊台礼仪与接待.pptx

2025/07/12

医院导诊台礼仪与接待

汇报人：_1751850234

CONTENTS

目录

01

导诊台的职责

02

接待流程

03

礼仪规范

04

沟通技巧

05

常见问题处理

导诊台的职责

01

服务宗旨

提供准确信息

导诊服务台需保障病患准确掌握科室所在及就诊步骤等相关信息，以降低病患等候时长。

维护良好秩序

医院导诊人员需负责维护医院秩序，指引患者有序排队，以保证就诊环境的整洁与和谐。

展现医院形象

通过礼貌、专业的服务态度，导诊台人员应成为医院良好形象的代表。

工作范围

患者信息登记

导诊台负责收集患者基本信息，确保病历资料的准确性和完整性。

解答咨询问题

为病患解答就诊指南和科室分布信息，助力病患迅速定位目标服务窗口。

预约挂号协助

指导患者使用自助挂号机或协助完成预约挂号，确保患者能够顺利就医。

紧急情况处理

在紧急状况出现时，前台接待人员须立即告知医务人员，同时帮助应对突发的状况。

接待流程

02

接待前准备

环境清洁与布置

维持导诊区域清洁有序，合理布置指示牌及宣传资料，打造专业而温馨的就诊环境。

员工培训与着装

为导诊台员工提供专项培训，保障其对接待流程的熟知，并要求其着装整齐统一。

患者接待步骤

问候与初步了解

医护人员需以微笑和友好的问候迎接患者，简短了解其病情，以树立良好的第一印象。

信息登记与资料整理

详细记录患者信息，包括姓名、联系方式、主诉症状，为后续服务提供依据。

引导至相应科室

根据患者病情，准确引导患者前往对应的科室或专家处，确保患者得到及时治疗。

提供必要帮助

为病人提供就诊流程辅导及预约等协助，保障病人就诊过程舒适便捷。

接待后跟进

患者满意度调查

通过电话或问卷形式，了解患者对医院服务的满意程度，及时改进不足之处。

预约后续服务提醒

当病人准备离开时，务必提醒并确认他们已安排的后续检查或治疗的具体时间，以免他们错过。

健康教育与指导

向患者提供健康资料或口述指导，使其更深入地认识和掌握疾病及治疗措施。

礼仪规范

03

着装要求

环境清洁与布置

保持导诊区清洁有序，合理布置标识及宣传材料，打造舒适的诊疗氛围。

员工培训与着装

对导诊团队实施专业培训，保证其掌握医院运作流程，并且规范着装，树立专业形象。

仪态要求

问候与初步了解

接待人员需主动致意病患，掌握其基本资料及就医意愿，以便为后续服务奠定基础。

提供信息与引导

向患者提供医院布局、科室位置等信息，并根据患者需求引导至相应科室或服务台。

解答疑问与协助

耐心解答患者疑问，协助患者完成挂号、预约等手续，确保患者就诊顺利。

关注患者舒适度

关注病患健康状况与心情，提供必需支援，包括轮椅、饮水等，以保障其舒适体验。

语言要求

提供准确信息

导诊服务需保障患者获取精确的医疗资讯，包括部门具体位置、就诊步骤等详情。

展现亲切态度

工作人员需以友好、耐心的态度接待每一位患者，缓解其就医焦虑。

保障患者隐私

在提供服务过程中，坚决维护患者隐私，保障其个人资料的安全，防止泄露。

沟通技巧

04

倾听技巧

患者引导

导诊台工作人员负责引导患者前往正确的科室，确保患者能够及时得到所需医疗服务。

信息咨询

提供医院服务信息，解答患者疑问，如就诊流程、专家出诊时间等。

预约协助

协助病人完成挂号预约，指导操作自助服务终端或电话预约平台。

紧急情况应对

紧急医疗状况发生时，导诊人员必须立即作出反应，将患者引向急救中心或及时联系医务人员。

表达技巧

患者满意度调查

通过电话或问卷形式，了解患者对医院服务的满意程度，及时改进不足之处。

预约后续服务提醒

在患者出院之际，务必告知并核对他们安排的下次检查或治疗的具体日期，以免患者遗漏。

健康教育与指导

向病人提供健康教育的资料或口头上的引导，以协助病人更深入地理解自身疾病及其治疗方法。

情绪管理

患者导向

诊导人员需将患者需求放在首位，给予精确的就医指引与支持。

信息沟通

保证患者与医疗人员间信息交流无阻，降低误解及等候时长。

环境维护

保持导诊区域的清洁和秩序，为患者提供一个舒适和安心的就医环境。

常见问题处理

05

患者疑问解答

环境清洁与布置

保持导诊区清洁有序，合理布置指示牌及宣传资料，打造舒适的诊疗氛围。

员工培训与着装

对负责指引患者的人员实施专业教育，保障其掌握接待规范，并强制实施统一制服，树立专业的形象。

紧急情况应对

患者信息登记

导诊台负责收集患者基本信息，确保病历资料的准确性和完整性。

解答患者咨询

为病人解答就诊流程及科室具体位置等疑问，助力病人迅速定位所需医疗服务。

协助预约挂号

引导病人操作自助挂号系统或帮助他们完成挂号预约，以缩短等待时间，提升就医效能。

维护就诊秩序

在高峰时段协助维持导诊台区域秩序，确保患者安全和就诊环境的有序。

投诉处理流程

01

提供准确信息

导诊台应