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话务员年度个人总结

话务员年度个人总结1

斗转星移，进入—已快一年，我始终从事话务员工作，在这段

时间目睹了也参预了公司的进展和制度的日臻完善，作为一名桂

龙人，由衷的感到傲慢。XXXX年的工作经受，自己对客服的工作多

少积累了一些熟识和体会。现总结如下：

一、遵纪守例，以制度助进展

俗话说：没有法规不成方圆。毋庸置疑，在信息中心日常工作

中，首先必需遵守好每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢

记好每一个规范用语。这不仅有利于工作，有利于自身的提高和进

展，更让我能尽快适应新环境、新工作的氛围。

二、语言规范，以真诚助服务

话务员工作的一个基本特点就是与顾客互不相见，通过声音来

传达讯息，所以面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是

一名新进的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着

—公司的形象。因比，在电话中要做到语气平和，语调轻松，用词

规范得当，给乘客愉悦的感受，让顾客被我们的诚信、愉悦所感染,

使我们的服务深入到到人心。

三、学无止境，以学问助成长

俗话说“造烛求明，学习求理”，只有不断地去学习与吸取，

自己才能进步、才能更快的成长起来，这正是“学无止境”的道理。

只有不断学习，把握专业只是，才能弥补不足，从容应对各种各样

的挑战。只有不断学习，才会有扎实的理论功底，才会有力气去辨

别事物的真伪，提高自身修养，成为一名优秀话务员，为企业做出

更多的贡献。

四、分散力气，以团结助奋进

团结就是力气，这句话至今是许多企业里的右铭。团结，一

切困难都可以迎刃而解。一个团队假如不团结就是一盘散沙。正如

我们信息中心，我们每周都会通过周会的形式，把大家在平常的日

常工作中找到的阅历、方法与其他同事一起共享，遇到的典型案例

与大家分析探讨，共同进步，团结互助。

总的来说，这一年我还没能很好地摆正自己的位置和心态，由

于我接触话务员行业的时间不长，以前一年的社区工作让我拥有了较

强的.应变力气，但是不够重视日常规范，在以后的工作中还需进一

步端正态度，严格要求自己，完成领导支配的各项工作。

这个一年来接听顾客来电，从开头吞吞吐吐，到后来能流利应

答，让我明白信息中心服务不仅仅是在行动上表现出来，一句礼貌

的问候、一声真诚的歉意，也能让顾客感受到我的主动处理问题的

态度，以及优质的服务。不要以打工者的心态来对待自己的工作，

只要付出了多倍的努力，从一点一滴点滴做起，布满激情的与企业

共成长，这就会成就了自己的一番事业。话务员年度个人总结

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我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但

这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就

更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。

在刚上—平台的时侯，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态

度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解

到—设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。

然而—号作为一个群众服务窗，我作为一名普通的客户服务

代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要

与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要

具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的

工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学

习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常

会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做

菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师,

只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和味，服务

也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道

的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子一一肚子里有倒不